Tính minh bạch - chìa khóa vàng của truyền thông xã hội

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Minh họa: Khều.

Vài ngày gần đây, cộng đồng mạng xã hội Facebook bị thu hút vào sự kiện tặng áo thun miễn phí. Câu chuyện nhận áo Facebook đang gây sốt trên mạng khi mà tính đến nay, trang này đã có gần 250.000 người tham dự sau một thời gian ngắn.

Facebook yêu cầu người sử dụng để được nhận áo thun, làm bốn thao tác: nhấn nút “Tôi sẽ tham dự”, gửi thư mời bạn bè trong danh sách cùng tham dự sự kiện, nhấn nút Like (thích) một trang Fanpage (trang hâm mộ) nào đó (theo yêu cầu của đơn vị tổ chức), và cuối cùng là ghi lại cỡ áo. Đơn vị tổ chức khẳng định, khi đạt 500.000 người tham gia, áo sẽ được tặng và nhà tổ chức sẽ gửi e-mail thông báo đến những người tham gia để nhận áo.

Phải chăng Facebook đang muốn tạo một cộng đồng yêu thích Facebook tại Việt Nam? Và thực hư của câu chuyện này là như thế nào?

Theo nhận định của một chuyên gia ngành tiếp thị trên Internet (Internet marketing) thì không có chuyện Facebook lập trang Fanpage trên mạng để thu hút người sử dụng Việt Nam. Fanpage này thuộc sở hữu của đơn vị, công ty tổ chức sự kiện nào đó.

Đơn vị này khá khôn ngoan khi tạo nên một hiệu ứng lan truyền trên mạng xã hội Facebook bằng cách mạnh miệng tuyên bố đây là chương trình do Facebook tổ chức trên toàn cầu mà không đưa ra một minh chứng cụ thể nào.

Sau đó, họ yêu cầu người sử dụng phải mời toàn bộ bạn bè trong danh sách tham gia sự kiện, tiếp tục giúp các đơn vị này tạo được hiệu ứng lan truyền trên Facebook. Đặt giả thuyết: nếu sự kiện thành công, liệu người sử dụng Facebook có thể nhận áo như lời hứa?

Thử làm một phép tính nhẩm như sau: nếu một chiếc áo được sản xuất với giá thành trung bình là 50.000 đồng, đơn vị đó sẽ phải chi gần 25 tỉ đồng cho những người tham gia. Như vậy, liệu họ có giữ lời hứa nếu trang Fanpage này thu hút 500.000 tham gia?

Ông Trương Văn Quý, Giám đốc điều hành Công ty EQVN.Net, đơn vị chuyên về truyền thông tiếp thị Internet, cho rằng rõ ràng đây là một chiêu thức tiếp thị mập mờ. Trên thực tế rất khó đạt được con số 500.000 khi mà tại thời điểm này Nhật Ký là Fanpage duy nhất của Việt Nam chạm đến mốc 500.000 fan (người hâm mộ) và trang này đã ra đời hơn một năm qua.

Theo ông Quý, nếu đây là một chương trình nghiêm túc thì đơn vị tổ chức sẽ phải có quy trình thực hiện rõ ràng, cụ thể. “Đây thực sự chỉ là một cuộc đua để giành số lượng người hâm mộ nhằm thu thập dữ liệu, thông tin của người sử dụng cho các mục đích khác nhau hơn là để quảng bá cho thương hiệu nào đó. Và cuối cùng, giá trị thực sự của truyền thông là tạo ra một cộng đồng yêu thích và cộng hưởng với thương hiệu của doanh nghiệp chưa chắc đã đạt được”, ông Quý nói.

Đối mặt với khủng hoảng thông tin

Câu chuyện Fanpage và 500.000 chiếc áo thun cho thấy các doanh nghiệp đang tận dụng Internet như là một kênh truyền thông đến người tiêu dùng khi mà ngày càng có nhiều người làm việc cũng như sinh hoạt trực tuyến. Nhưng truyền thông sao cho hữu hiệu và đúng mục đích lại không phải là chuyện dễ.
Truyền thông xã hội là một kênh mà mọi người có thể trao đổi thông tin, trong đó bao gồm diễn đàn, chia sẻ hình ảnh, chia sẻ video… Và truyền thông qua mạng xã hội chỉ là một góc nhỏ trong truyền thông xã hội nhưng lại được khá nhiều doanh nghiệp quan tâm. Bởi truyền thông qua mạng xã hội có tính tương tác cao, kết nối và mục đích cuối cùng là tạo ra được một cộng đồng lớn dùng sản phẩm và ủng hộ doanh nghiệp.

Ông Quý nói rằng tại Việt Nam, kênh truyền thông xã hội đang được nhiều doanh nghiệp quan tâm và bắt đầu thử nghiệm từ hai năm trở lại đây. Tuy nhiên, việc khai thác kênh truyền thông dưới góc độ xây dựng thương hiệu hay quảng bá sản phẩm thì vẫn còn khá nhiều hạn chế.

Nguyên nhân là doanh nghiệp vừa và lớn của Việt Nam chưa quan tâm và cũng chưa quen với việc sử dụng mạng xã hội để truyền thông. Ngoài ra, họ còn nhiều hạn chế về kỹ thuật, công nghệ để sử dụng kênh truyền thông này. Một trong những yếu tố quan trọng khiến doanh nghiệp lớn chưa mặn mà là người lãnh đạo trong các tập đoàn, công ty lớn thường là người khá lớn tuổi, chưa quen với mạng xã hội và đôi khi không hiểu được những giá trị to lớn mà mạng xã hội có thể đem lại.

Theo ông Nguyễn Khoa Hồng Thành, Giám đốc Công ty Emerald Digital Marketing – công ty chuyên về quảng cáo và tiếp thị trên Internet, hiện nay ngành truyền thông xã hội đang phát triển rất mạnh và có nhiều tác động đến doanh nghiệp, về mặt cả tích cực lẫn tiêu cực. Tuy nhiên, nếu biết cách vận dụng tốt các phương pháp tiếp thị trên kênh này, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí tiếp thị so với các kênh truyền thống mà vẫn đạt được hiệu quả cao.

Theo ông Thành, hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam đang dần thay đổi nhận thức và chuyển sang tận dụng kênh truyền thông xã hội để làm truyền thông. Các kênh chủ yếu hiện nay được doanh nghiệp sử dụng nhiều gồm các diễn đàn cộng đồng Facebook, Zing Me, Yume, LinkedIn…

Một trong những mặt tiêu cực của hình thức truyền thông này là thông tin doanh nghiệp đưa ra công chúng có thể bị bóp méo và làm sai lệch với tốc độ lan truyền rất lớn. Và làm thế nào để doanh nghiệp ứng xử với khủng hoảng thông tin?

Ông Quý cho rằng kiểm soát thông tin trên truyền thông xã hội, bao gồm mạng xã hội, là rất khó khăn. Doanh nghiệp khi vấp phải những thông tin làm phương hại đến thương hiệu, uy tín thì không dễ kiểm soát được bởi thông tin tồn tại rất lâu trên mạng và không thể xóa được.

Theo ông, một trong những sự lựa chọn để xử lý khủng hoảng thông tin là doanh nghiệp có thể im lặng để không “đổ thêm dầu vào lửa”. Im lặng là vàng, chờ thời gian để khủng hoảng qua đi và đây không phải là một giải pháp tồi trong một bối cảnh mà mọi người đang sống trong dòng chảy ào ạt của những thông tin mới mỗi ngày. Sự lựa chọn thứ hai là nếu những sai sót về thông tin xuất phát từ doanh nghiệp, doanh nghiệp phải thừa nhận những sai sót ấy, xin lỗi và đền bù với một thái độ chân thành. Sự lựa chọn thứ ba là phải chiến đấu, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải đấu tranh vì quyền lợi của mình bằng cách “nói lại cho rõ” để cộng đồng hiểu. Và giải pháp cuối cùng là một khi thông tin bị bóp méo, sai sự thực xuất phát từ những ý đồ phá hoại, gây rối, cạnh tranh không lành mạnh, doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ pháp luật.

Tính minh bạch

Cũng theo ông Thành, kênh truyền thông xã hội hay truyền thông đại chúng đều yêu cầu sự minh bạch thông tin của doanh nghiệp. Một khi thông tin bị bóp méo, trong trường hợp này tạm gọi là khủng hoảng, thì việc xử lý khủng hoảng này vừa đòi hỏi lập trường thống nhất trên kênh chính thống vừa đòi hỏi tính mềm dẻo, linh hoạt trên các kênh truyền thông xã hội.

Việc quy trách nhiệm cho một cá nhân nào đó chưa chắc đã hiệu quả bằng cách doanh nghiệp chủ động xử lý các thông tin sai lệch này để tránh cho khách hàng của mình hoang mang cũng như củng cố thêm lòng tin của cộng đồng vào sản phẩm, dịch vụ của mình.

“Khi thông tin bị bóp méo thì phần thiệt hại sẽ thuộc về doanh nghiệp nhiều hơn là người tiêu dùng, nên doanh nghiệp cần phải xử lý đến nơi đến chốn các thông tin sai lệch này. Người tiêu dùng chủ yếu là sẽ bị nhiễu thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang tìm hiểu, dẫn đến hoang mang trong việc chọn mua hàng. Vì vậy, doanh nghiệp chủ động xử lý việc sai lệch thông tin cũng sẽ là bảo vệ người tiêu dùng dùng sản phẩm-dịch vụ của họ nói riêng và cả cộng đồng người tiêu dùng nói chung”, ông Thành nói.

Để hạn chế rủi ro trong lĩnh vực truyền thông xã hội thì điều quan trọng là nêu cao tính minh bạch của thông tin. Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết phải hiểu tâm lý cộng đồng. Truyền thông xã hội không giống với quảng cáo nên doanh nghiệp không nên nói quá. Bởi khi nói quá có thể gây phản ứng không mong muốn từ cộng đồng. Cần phải chọn một cách thức nói làm sao cho phù hợp, dễ đi vào lòng cộng đồng, làm cho họ tin và hiểu mình.

“Nguyên tắc và chìa khóa thành công của truyền thông xã hội chính là tính minh bạch, đó là nói đúng, nói có chừng mực thì sẽ tranh thủ được sự ủng hộ của cộng đồng”, ông Quý nói.

(Theo Thời báo kinh tế Sài Gòn)