Hướng dẫn ISO/IEC mới đảm bảo việc thực hiện mong muốn của khách hàng

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Hướng dẫn ISO/IEC mới xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho các nhà xây dựng tiêu chuẩn mà còn có giá trị đối với các nhà cung cấp dịch vụ trong việc giảm bới phàn nàn của khách hàng và cắt giảm chi phí kinh doanh của các dịch vụ nghèo nàn.  

Hướng dẫn ISO/IEC 76:2008, Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ - Các khuyến nghị giải quyết các vấn đề của người tiêu dùng (ISO/IEC Guide 76:2008, Development of service standards – Recommendations for addressing consumer issues), giới thiệu cách thức các nguyên tắc khách hàng chủ chốt liên quan đến việc xây dựng tiêu chuẩn. Các nguyên tắc này bao gồm an toàn, thông tin, lựa chọn, quyền được nghe, tiếp cận, sự công bằng, chất lượng, bồi thường và các vấn đề môi trường, tuân thủ các luật lệ và quy định.  

Một khách hàng cho du đang mua bảo hiểm hay đang tìm một thợ cắt tóc mới, trong đầu họ sẽ có những câu hỏi dạng như: “Tôi có thể tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ?”, “Tôi đã có đủ thông tin để lựa chọn giữa các dịch vụ đang chào hàng?”, “Tôi có hiểu hợp đồng (cụ thể là những cái ám chỉ không được viết ra)?” và “Tôi phải làm gì khi dịch vụ không được như mong muốn?”  

Bản hướng dẫn đưa ra hàng loạt câu hỏi liên quan đến tất cả các giai đoạn phân phối dịch vụ, từ ý nghĩ đầu tiên về dịch vụ, thông qua cam kết hoặc mua hàng, phân phối dịch vụ đến các hoạt động sau khi bán hàng hoặc sau khi cam kết.  

Bản hướng dẫn xác định các yếu tố của dịch vụ mà các câu hỏi liên quan đến như “truyền thông”, “nhân sự”, “quảng cáo”, “giấy thông hành an toàn”.  

Trong phạm vi mỗi nhân tố dịch vụ có một số lĩnh vực chủ đề liên quan. Ví dụ như, yếu tố dịch vụ “hợp đồng” bao gồm các chủ đề liên quan như “sự rõ ràng va minh bạch”, “tính khách quan và minh bạch” và “khuôn khổ”. Mỗi lĩnh vực chủ điểm đều có một bản mô tả đầy đủ.  

Vì mục đích dễ sử dụng, tất cả các lĩnh vực chủ điểm trong phạm vi yếu tố dịch vụ đều có các bản danh sách những mục cần kiểm tra. Các bản danh sách này là cách nhanh nhất giúp các nhà xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ xác định hoạt động của họ có bao quát tất cả các chủ điểm liên quan. Các bản danh sách này mang lại lợi ích cho các tổ chức trong việc phát triển dịch vụ mới hoặc xem xét dịch vụ hiện có.  

Ba ví dụ về việc áp dụng hướng dẫn được đưa ra trong Phụ lục: nhà cung cấp bảo hiểm, thợ cắt tóc, khách sạn. Các ví dụ này được chọn đại diện cho các loại hình tổ chức khác nhau và thể hiện các yếu tố dịch vụ khác nhau có ý nghĩa nhiều hay ít đối với các ngành dịch vụ khác nhau.  

Hướng dẫn 76:2008 được xây dựng bởi Ủy ban ISO về chính sách đối với người tiêu dùng (ISO/COPOLCO), với đầu vào của dịch vụ từ khắp nơi trên thế giới, đặc biệt từ Châu Âu, Nhật Bản và Bắc Mỹ.  

Anne Ferguson, điều phối viên nhóm công tác Hướng dẫn 76 trong giai đoạn sau, đã cho biết: “Hướng dẫn 76 tạo ra phương pháp tiếp cận chiến lược cải tiến các dịch vụ ở bât kỳ lĩnh vực công hay tư nào. Hướng dẫn này có thể áp dụng cho dù hợp đồng chính thức có được ký kết hay không, cho dù dịch vụ được giao trực tiếp hay thông qua internet, được cung cấp bởi tổ chức có quy mô lớn hay nhỏ.” 

( Theo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng )