3. Chuẩn bị cho một sự hiện diện chuyên nghiệp

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

3     Chuẩn bị cho một sự hiện diện chuyên nghiệp

Để phát huy những bản sắc riêng của công ty, bạn cần chuẩn bị cho một sự hiện diện chuyên nghiệp - được thể hiện ở các giá trị cốt lõi, cách cư xử với khách hàng, các biểu tượng, hình ảnh của công ty, cách thức liên lạc và những yếu tố khác nữa.

“Các giá trị cốt lõi” là yếu tố quan trọng tạo nên bản sắc của doanh nghiệp và chúng dựa trên các quyết định quản lý cơ bản, từ các hoạt động hàng ngày đến các mục tiêu dài hạn. Các giá trị cốt lõi có thể bao gồm các yếu tố như chiến lược của công ty, cách thức điều hành hoặc quy trình quản lý chất lượng. Các biểu tượng, hình ảnh của công ty bao gồm logo, thiết kế chữ, tờ rơi, danh thiếp, website và các phương tiện đồ hoạ khác.

Tuy nhiên, bạn có thể nhấn mạnh sự xuất hiện của công ty theo nhiều cách bên cạnh việc đặt logo trong phần mẫu tiêu đề thư và trong danh thiếp của bạn. Một yếu tố nữa không kém phần quan trọng tạo nên bản sắc công ty là phong cách và nội dung liên lạc với các đối tác kinh doanh. Phong cách liên lạc của bạn có cởi mở, trung thực và đúng đắn không? Các thư hỏi hàng, yêu cầu hoặc khiếu nại có được trả lời nhanh chóng không? Theo cách thức liên lạc nào? Những người khác có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên của bạn hay không?

3.1     Tài liệu Marketing

Bạn cần xây dựng hồ sơ “Giới thiệu công ty” để giúp người mua có ý niệm ban đầu về công ty trong đó bao gồm tất cả những thông tin mà người mua muốn biết về người cung cấp. Để giúp khách hàng tiềm năng đánh giá được mức độ phù hợp của sản phẩm do công ty cung cấp với nhu cầu của họ, bạn cần đề cập đến những điểm sau đây trong hồ sơ công ty:

    Lịch sử phát triển và những thông tin cơ bản về công ty
    Triết lý kinh doanh của công ty
    Cơ cấu tổ chức của công ty
    Sản phẩm/ Dịch vụ chào bán
    Khả năng đáp ứng của công ty với những nhu cầu và yêu cầu của đối tác kinh doanh
    Các kỹ năng kỹ thuật và thương mại được sử dụng
    Cách thức thiết kế, phát triển và triển khai sản phẩm/ dịch vụ của công ty

Mục tiêu của bản Hồ sơ công ty là thuyết phục và tạo ấn tượng cho khách hàng rằng công ty hoàn toàn có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và với “năng lực, kỹ năng và độ tin cậy của công ty” khách hàng hoàn toàn đúng đắn khi lựa chọn bạn làm đối tác cung cấp mới”. Ví dụ:

    Công ty thiết kế ABC được Bà A và ông A thành lập năm 1998. Bà A là một nhà thiết kế chuyên nghiệp, sinh trưởng trong một gia đình có truyền thống kinh doanh hàng thủ công mỹ nghệ. Ông A đã có bằng MBA tại Mỹ. Với những nỗ lực không ngừng, ABC Décor đã trở thành một trong những tập đoàn nổi tiếng nhất sản xuất đồ trang trí nội thất và ngoài vườn ở Việt Nam. Nhà máy của công ty đặt tại tỉnh Phù Thọ có 120 công nhân. Ngoài ra, công ty có khoảng 200 người làm việc tại các làng nghề khác nhau trên cả nước.

    ABC Décor cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm trong nhà và ngoài vườn rất đa dạng về mẫu mã, chất lượng cao, thiết thực và sử dụng các nguyên liệu không gây hại cho môi trường như đèn, bàn, ghế, các vật trang trí…Tại ABC Décor, tất cả các cán bộ, công nhân viên đều tâm niệm: “Đem đến cho khách hàng giá trị lâu bền và sự hài lòng về sản phẩm”. Niềm say mê đối với sản phẩm là điểm giúp chúng tôi khác biệt với các nhà sản xuất và cung cấp khác ở Việt Nam, và nó sẽ luôn giúp chúng tôi tiến lên phía trước.

    Hiện nay, công ty đang xuất khẩu sang Nhật Bản, Ý, Đức, Mỹ và Hàn Quốc với năng lực sản xuất là 5 container/tháng. Công ty đã nhận được các giải thưởng cho nhà cung cấp tốt nhất từ Công ty XXX tại Nhật Bản và đang tăng cường mức độ tin cậy của khách hàng bằng cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Bạn có thể trình bày những thông tin này trên một trang giấy. Ngoài ra, bạn có thể thêm hình ảnh văn phòng, phòng trưng bày và nhà xưởng của bạn nếu cần thiết. Hồ sơ của công ty không phải là chỗ để trưng bày hình ảnh sản phẩm của bạn trừ khi bạn chỉ tập trung vào một sản phẩm duy nhất. Hồ sơ này cần phải dễ dàng cập nhật và bằng tiếng Anh. Bạn nên phát cho khách hàng trong các cuộc gặp gỡ và gửi kèm theo thư và email của bạn.

Bạn cần có Danh thiếp. Việc này nghe có vẻ đơn giản nhưng nhiều công ty cho rằng nó không cần thiết. Cần lưu một số chi tiết sau để danh thiếp dễ đọc:

    Dùng chữ hoa thay cho các loại chữ bay bổng rất khó đọc.
    Cần đưa vào danh thiếp các thông tin về số điện thoại, di động, fax và địa chỉ email và cần in lại danh thiếp nếu các thông tin này có sự thay đổi.
    Cần đảm bảo rằng địa chỉ gửi thư đường bưu điện của văn phòng/ nhà máy của bạn đã được ghi trong danh thiếp đề phòng trường hợp khách hàng muốn gửi đồ hoặc thư theo đường bưu điện hoặc họ có thể chỉ cho lái xe taxi địa chỉ của bạn.
    Danh thiếp cần in bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ mẹ đẻ của khách hàng.

Logo, kiểu chữ và màu sắc trên danh thiếp cần phù hợp với logo, kiểu chữ và màu sắc trên mẫu tiêu đề thư của bạn. Tất cả các chi tiết quan trọng phải được in ở mặt trước của danh thiếp. Các thông tin bổ sung có thể in ở mặt sau. Kích cỡ của thiếp không nên lớn hơn 9x5,5cm, thông thường tương đương với cỡ thẻ tín dụng, khoảng 8,5x5,4cm. Cần lưu ý rằng những danh thiếp có lớp tráng nhựa ở trên không thể ghi chú được và những thiếp sáng quá hoặc có lớp mạ vàng hoặc bạc sẽ không thể copy hoặc fax.

Bạn cần có cả Những công cụ chuyển tải hình ảnh khác như mẫu tiêu đề thư, phòng bì, cặp chứa tài liệu…

Mẫu tiêu đề thư: Kích cỡ của giấy viết thư nên theo kích cỡ giấy A4 (210 x 297 mm). Chất lượng của giấy viết thư ít nhất là 80 gram và có màu sáng. Bạn nên hiểu rằng loại giấy viết thư có ảnh hưởng đến ấn tượng mà bức thư sẽ đem đến cho người đọc, có thể là thân thiện, có tổ chức, đáng tin cậy. Chọn font chữ hỗ trợ cho hình ảnh.

Phong bì: Nên sử dụng phong bì màu sáng. Tuy nhiên, bạn cũng có thể sử dụng màu tương tự giấy viết thư, nếu giấy viết thư không phải màu trắng.

Cặp chứa tài liệu: Để lưu các tài liệu giới thiệu về công ty của bạn (tờ rơi của công ty, catalô...) hoặc các tài liệu vận tải và giao hàng.

Bạn cần có catalô sản phẩm. In catalô nếu cần giới thiệu nhiều loại hoặc nhiều sản phẩm. Mô tả sản phẩm phải đi kèm với hình ảnh hoặc bản vẽ về sản phẩm. Việc tạo ra một catalô tốt không phải là một công việc dễ dàng. Muốn có một catalô hấp dẫn cần phải có tính sáng tạo để nó có thể gây ấn tượng tốt với khách hàng của bạn. Cần ưu tiên tính nghệ thuật cho cả chữ viết và bố cục catalô, ảnh minh hoạ và các yếu tố minh hoạ khác. Màu sắc phải hấp dẫn và kết hợp một cách chuyên nghiệp. Cần có những thông tin cơ bản như mã sản phẩm, đặc điểm sản phẩm và nguyên liệu được sử dụng.

Ngoài tờ rơi và catalô sản phẩm để giới thiệu về công ty, bạn cũng cần sử dụng đĩa CD-ROM. Mặc dù có thể đĩa CD-Rom rất dễ bị người sử dụng bỏ quên nhưng nó lại là một công cụ truyền thông rất hiệu quả tại hội chợ, triển lãm. Là một công cụ tương tác, nếu đã thu hút được người xem, đĩa CD-Rom sẽ có những lợi thế hơn hẳn một bài thuyết trình bằng video. Bạn cần lưu ý rằng nội dung và thiết kế của CD-ROM sẽ làm cho khách hàng của bạn có ấn tượng tốt về quản lý chất lượng của công ty bạn. Vỏ CD-ROM hấp dẫn sẽ làm cho CD-ROM của bạn nổi bật hơn các CD khác và khuyến khích hàng hàng bỏ CD của bạn vào đầu đọc đĩa máy tính của họ.

Thêm vào đó, bạn có thể chuẩn bị một cuốn album ảnh về các chủng loại hàng hóa của bạn. Bạn nên chụp ảnh theo nhiều phong cách khác nhau để tham khảo và chúng có thể tạo cho khách hàng tiềm năng của bạn ý niệm về những sản phẩm bạn làm ra trước đây và sản phẩm nào khách hàng khác mua từ bạn.

Bạn cần có một Website. Nếu bạn có một website, bạn cần phải cập nhật website của bạn. Website là một tài liệu tham khảo về công ty của bạn nhưng nó cũng cần được nâng cấp. Nhiều công ty dùng hàng nghìn đô la vào việc tạo dựng website và băn khoăn tại sao website của họ không có người xem. Nguyên nhân rất đơn giản: không ai biết về website của họ cả. Hồ sơ công ty, tờ rơi và catalô cần phải được số hóa và đưa lên website. Bằng cách đặt các tài liệu xúc tiến này lên website, bạn sẽ tiết kiệm chi phí in ấn, đồng thời có thể cập nhật thông tin bất kỳ khi nào mà không phát sinh thêm chi phí. Nói cách khác, đây là một công cụ xúc tiến linh hoạt và tiết kiệm.

Khi phát triển và duy trì website, bạn cần quan tâm đến những yếu tố sau:

    Thiết kế trang phù hợp với các hình ảnh đi kèm
    Xây dựng một website chuyên nghiệp, hấp dẫn và truy cập nhanh
    Cung cấp các thông tin quan trọng một cách rõ ràng và chính xác nhất
    Các khối chữ cần ngắn gọn và tập trung vào ý chính
    Có thể để chế độ download các thông tin cơ bản, bảng dữ liệu và tài liệu hướng dẫn sử dụng
    Phát triển một hệ thống lôgic và đơn giản
    Đăng ký website với các công cụ tìm kiếm thông dụng
    Đảm bảo trang của bạn được kết nối tốt tới các website có liên quan
    Kiểm tra các đường kết nối thường xuyên
    Cập nhật thông tin và làm mới website thường xuyên để khuyến khích khách hàng truy cập lại
    Cho thêm trang “Những thông tin mới”
    Quảng bá website của bạn trên các tài liệu xúc tiến
    Lưu lại hồ sơ về khách viếng thăm bằng cách cung cấp dịch vụ cập nhật thông tin qua email.

Cần nhấn mạnh rằng website của bạn sẽ không thể là một công cụ xúc tiến hiệu quả trừ khi bạn chủ động thu hút các nhóm khách hàng mục tiêu truy cập website.

Bạn cần có các Tài liệu quảng bá khác.

Tờ thông tin sản phẩm (product sheet): Tờ thông tin sản phẩm thường là một trang giấy cung cấp các thông tin chi tiết về những sản phẩm cụ thể. Bạn có thể phát dưới hình thức phát tờ rơi hoặc kẹp vào trong tờ rơi của công ty và thay thế nếu cần. Bạn có thể dễ dàng chuẩn bị các tài liệu này với sự trợ giúp của máy vi tính và một máy in màu. Việc này sẽ làm giảm chi phí sản xuất đồng thời giúp bạn thích nghi và cập nhật tài liệu này một cách dễ dàng.

Nhãn đính kèm (hang tags): Cần thiết kế một nhãn đính kèm đẹp cho sản phẩm của bạn. Trong nhãn có các thông tin về tên, mã, thành phần nguyên liệu, màu sắc, kích cỡ sản phẩm. Đây là một công cụ tốt để quảng cáo cho người sản xuất, để cho thấy sản phẩm phù hợp với các tiêu chuẩn an toàn. Trong nhiều trường hợp, nhãn đính kèm được sử dụng để mô tả yếu tố văn hóa đặc trưng trong thiết kế của bạn; để giải thích sản phẩm được sản xuất như thế nào và cách sử dụng truyền thống của chúng. Hãy tạo ra nhãn đính kèm đẹp như sản phẩm của bạn.

Thẻ rời: Thẻ rời cần được sử dụng một cách chuyên nghiệp, đặc biệt đối với các sản phẩm cao cấp. Đây là loại thẻ hoặc nhãn mác có thể tháo rời “tô vẽ” cho sản phẩm, kể câu chuyện của sản phẩm và/ hoặc câu chuyện của người nghệ sỹ nhằm tăng khả năng khách hàng lựa chọn mua sản phẩm.

Nhãn hướng dẫn sử dụng: Đây là loại nhãn đưa ra các chỉ dẫn về chăm sóc hoặc làm sạch sản phẩm và được gắn vĩnh viễn hoặc gần như vĩnh viễn với sản phẩm. Loại nhãn này thường được dùng cho đồ sơn mài và các sản phẩm dệt may do các mặt hàng dệt may nhập khẩu thường có các quy định cụ thể về loại nhãn này.


3.2      Chuyên nghiệp hoá đội ngũ nhân viên và cách thức liên lạc của bạn

Bạn sẽ tạo ấn tượng với người mua hàng tiềm năng nếu như không chỉ bạn, nhà quản lý cao nhất, làm việc chuyên nghiệp mà ngay cả đội ngũ nhân viên của bạn cũng thế. Một cách thức tốt để thực hiện việc này là đào tạo các nhân viên chủ chốt (phụ trách sản xuất, dịch vụ khách hàng và thiết kế) có thể thuyết trình nhanh và chính xác về công việc của họ và giải thích họ có trách nhiệm với công việc sản xuất hoặc thực hiện đơn hàng như thế nào. Công việc này có thể thực hiện trước khi khách hàng viếng thăm và cần được kiểm tra để biết liệu thông tin đưa ra có chính xác hay không. Mục đích là cho khách hàng thấy đơn hàng của họ được thực hiện một cách chuyên nghiệp kể từ khi công ty nhận được đơn hàng đến khi hàng hoá được giao. Vì thế các nhân viên của công ty cần phải được hướng dẫn rõ ràng ngay cả việc sử dụng cách thức liên lạc như thế nào.

Có thể khách hàng sẽ mua hàng của công ty bạn nhưng không bao giờ đến thăm văn phòng. Cũng có thể khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng sẽ liên hệ với bạn trước khi họ đến thăm văn phòng. Một lỗi mà rất nhiều công ty mắc phải là họ không lưu tâm tới chuyên nghiệp hoá công việc liên lạc ở văn phòng. 

Bạn phải hình thành thói quen kiểm tra và trả lời nhanh chóng ngay khi nhận được email. Bạn hoàn toàn có thể phúc đáp lại bằng câu: “chúng tôi đã nhận được thư hỏi hàng của ông và sẽ trả lời vào ngày mai”. Một số lỗi khác trong cách thức liên lạc như máy fax thường xuyên hết giấy hoặc có số máy fax của khách hàng nhưng không sử dụng. Người trả lời điện thoại của công ty chỉ biết nói tiếng mẹ đẻ và đặt máy ngay lập tức nếu nghe thấy tiếng nước ngoài ở đầu dây kia.

Cách thức liên lạc của công ty sẽ cho khách hàng thấy công ty đó có làm việc chuyên nghiệp hay không. Việc chuyên nghiệp hoá cách thức liên lạc ở văn phòng không những không tốn kém mà còn mang lại những lợi ích rất thiết thực về sau.

Viết email hiệu quả:

    Ngày nay, thương mại điện tử đã trở nên ngày càng phổ biến trong các giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên, nhiều công ty thường không nhận thức được tầm quan trọng của việc viết email hiệu quả. Nếu bạn làm được điều này, bạn có thể nâng cao hình ảnh của mình ở một chừng mực nào đấy.

    Thông điệp của bạn cần phải thu hút người đọc. Bắt đầu bằng một lời chào hoặc một lời cảm ơn. Sau đó, viết các nội dung chính trong một hoặc hai câu ngắn và kết thúc bằng cách chỉ ra rằng bạn mong muốn cái gì từ người đọc. Ở các đoạn sau, bạn đưa thêm các thông tin hoặc các ý kiến và mô tả những lợi thế cho người đọc. Đoạn cuối cần một lần nữa nêu ý chính của thư, sau đó bạn có thể kết thúc bằng một lời chào. Chỉ trong mẫu tiêu đề thư và phần ký tên của thư viết mới rõ ai là người viết thư. Vì thế, dưới đoạn nội dung thư điện tử, bạn nên để tên của bạn, tên công ty, địa chỉ, số điện thoại và fax.

    Khi bạn trả lời email, hãy giữ nguyên dòng chủ đề thư. Điều đó sẽ giúp người nhận thư trả lời của bạn dễ dàng biết được thư nói về vấn đề gì. Bạn viết thư trả lời phía trên phần thư mà bạn nhận được. Bạn không nên đề cập đến các chủ đề khác nhau trong cùng một thư. Thay vào đó, hãy gửi các email khác nhau để người nhận có thể mở và/ hoặc lưu riêng.

    Cần đảm bảo rằng tất cả các email đều được kiểm tra và trả lời nhanh ngay cả khi thư trả lời chỉ là “chúng tôi đã nhận được thư hỏi hàng của ông và sẽ trả lời vào ngày mai”.

Viết thư tín thương mại hiệu quả:

    Một bức thư thương mại đúng nghi thức bao gồm các yếu tố sau: tiêu đề thư, tên và địa chỉ, ngày tháng, lời chào, dòng tham chiếu, nội dung thư, lời chào cuối thư, chữ ký và tài liệu đính kèm.

    Lời chào: Lời chào phụ thuộc vào mối quan hệ của bạn với người nhận. Nên xác định cụ thể bằng cách ghi rõ tên người nhận thay vào việc chỉ ghi “Kính gửi quý ông/ bà”. (Dear Sir/Madam).

    Dòng tham chiếu không bắt buộc, nhưng nếu có sẽ giúp người nhận biết rõ về chủ đề thư của bạn. Thông thường dòng tham chiếu được bắt đầu bằng chữ “Re:”. Dòng này nên được ghi gọn trong một dòng trước lời chào.

    Phần nội dung chính của bức thư có thể bao gồm nhiều đoạn, mỗi đoạn đề cập chỉ một ý. Bắt đầu thư của bạn với nội dung chính. Đừng mất quá nhiều thời gian vào việc giới thiệu. Đưa ra các lý do hoặc cơ sở bức thư của bạn. Hãy nói cho người đọc biết tại sao bạn viết thư cho họ. Hãy đề cập kỹ trong thư: các chi tiết, thông tin, lập luận chính xác và nếu có thể cả các hoạt động mà bạn dự định làm. Kết thúc bằng một lời chào. Không nên để nội dung thư mở bằng cách nói “Chúng tôi chờ đợi phản hồi của ông” mà hãy kết thúc bằng “Chúng tôi sẽ gọi điện cho ông vào thứ sáu tới (ngày 22 tháng 5) để bàn về ý kiến của ông đối với đề xuất này”.

    Chữ ký cần rõ ràng và dễ nhìn, cho thấy bạn thực sự quan tâm đến bức thư. Sau chữ ký có thể viết hoa tên và chức vụ của bạn.

    Nếu bạn gửi kèm các tài liệu khác với bức thư, hãy thêm phần “Enclosure”, “Enc” hoặc “Encs” dưới hai dòng so với dòng thư cuối cùng.

    Sau khi đã hoàn thành bản thảo cuối cùng của lá thư, hãy kiểm tra chính tả và ngữ pháp. Lá thư cần tạo được ấn tượng hoàn hảo, ngắn gọn và không có lỗi đánh máy. Cố gắng thu gọn lá thư trong một trang giấy A4. Sử dụng loại giấy chất lượng cao và trắng.

Văn hoá điện thoại:

    Đối với nhiều doanh nghiệp, kỹ năng trả lời điện thoại của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng. Cách nhân viên trả lời điện thoại sẽ tạo nên ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp của bạn với khách hàng. Khi trả lời điện thoại, các nhân viên hãy tỏ thái độ thân thiện, cởi mở và thể hiển rõ văn hoá điện thoại của mình. Khi trả lời điện thoại, hãy đón chào người gọi một cách lịch sự và tự giới thiệu bản thân và cơ quan của bạn ví dụ “Xin chào. Đây là công ty ABC Decor, Tôi có thể giúp gì được bạn?” (Good Morning (Afternoon, Evening). This is ABC Decor, How may I help you? hoặc Hello, ABC Decor, How may I help you?.)

    Nếu người gọi muốn gặp một người cụ thể, câu trả lời có thể là “Xin chờ cho một phút, tôi sẽ chuyển máy” hoặc “Ông A/ Bà B hiện không có trong văn phòng, tôi có thể giúp gì được ông (“One moment please, I will transfer you to that extension" hoặc "Mr. A/Ms. B is out of the office at the moment, is there something I can help you with?”)

    Nếu người gọi hỏi và bạn không biết câu trả lời, bạn có thể nói “Xin lỗi, tôi không rõ, tôi sẽ chuyển máy tới người sẽ trả lời cho ông” hoặc “Ông có thể giữ máy một chút được không? Tôi sẽ xem có thể trả lời ông ngay được không” (“I'm sorry I can't answer that, let me transfer you to someone who can help you" hoặc "Can you hold please? I will see if I can get you the answer in a moment.”)

    Trong trường hợp muốn người gọi cầm điện thoại chờ, bạn đừng bỏ mặc họ chờ điện thoại mà không có thông tin gì. Hãy sẵn sàng trước khi bạn trả lời điện thoại. Đặt một cây bút chì hoặc bút máy với một mẩu giấy gần điện thoại để bạn có thể ghi ra các thông tin quan trọng như tên người gọi. Khi nói chuyện điện thoại, hãy gọi tên của họ nhưng không nên quá lạm dụng.

    Khi gọi điện, bạn nên hệ thống các suy nghĩ của bạn trước khi quay số. Bạn nên liệt kê nhanh các vấn đề quan trọng mà bạn cần thảo luận.

    Nếu người bạn muốn gặp trả lời điện thoại, sau khi giới thiệu nhanh về bản thân, hãy bắt đầu bằng cách hỏi họ “Liệu chúng ta có thể nói chuyện được không?” ("Is this a good time to talk?"). Trong trường hợp gọi điện mà người cần gặp lại bận, bạn hãy hỏi họ lúc nào nên gọi lại. Bạn phải nhớ và gọi lại cho họ đúng thời gian đã hẹn.

    Không nói quá nhanh và cần nói chậm lại khi để lại lời nhắn hoặc đọc số điện thoại của bạn. Đọc tên bạn rõ ràng và đánh vần nếu cần thiết.

    Kể cả khi nhận và gọi điện thoại, hãy nhớ rằng mọi người sẽ đánh giá bạn qua giọng nói và cách bạn nói – hãy luôn luôn phát âm chuẩn!
 

( Nguồn: VIETRADE/ITC/WTO/UNCTAD )