Thị trường viễn thông: Khi ‘mật’ ít, đại gia nhiều

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Do khó có thể phát triển tăng tốc thuê bao, các doanh nghiệp viễn thông đang hướng tới việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng để giữ chân họ.

Với 7 nhà mạng đang hoạt động, thị trường viễn thông Việt Nam cạnh tranh ngày một gay gắt. Các nhà khai thác mạng hiện phải đối diện với thực trạng, thị trường chủ yếu là thuê bao trả trước, vì vậy cuộc cạnh tranh về giá để thu hút khách thuê bao càng khiến cho tỷ lệ doanh thu trung bình trên một thuê bao (ARPU) ngày càng giảm xuống. Hiện nay, thị trường di động chủ yếu tập trung vào các đô thị lớn, trong khi đó các khu vực nông thôn vẫn chưa phát triển, nhất là mạng 3G mới chỉ chiếm 10%, vì thế nội dung số vẫn rất thiếu, chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Theo nhận định của nhiều chuyên gia, nếu không nhanh chóng khắc phục những điểm yếu nói trên, chỉ số ARPU có xu hướng tiếp tục giảm xuống và khi số lượng thuê bao đạt ngưỡng bão hòa đồng nghĩa các nhà mạng sẽ tiếp tục bị giảm doanh thu. Để thoát khỏi tình trạng trên, các nhà mạng cần phải nỗ lực cải thiện số lượng thuê bao thì mới có thể đẩy ARPU tăng lên.

Giữ chân khách hàng

Amdocs, nhà cung cấp hàng đầu về hệ thống trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực viễn thông vừa đưa ra kết quả đáng chú ý từ một cuộc khảo sát toàn cầu được hãng phân tích thị trường hàng đầu là Informa Telecoms and Media thực hiện. Theo đó, 66% nhà khai thác viễn thông tin rằng, hiện nay khách hàng ngày càng trở nên kém trung thành hơn so với 2 năm về trước, 70% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát cho biết, việc giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng là một nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng, với sự dịch chuyển ưu tiên marketing chiến lược từ việc thu hút khách hàng và gia tăng thị phần sang mô hình duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Do sự bão hòa của thị trường và mức độ gia tăng cạnh tranh, 82% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cho biết, các chương trình duy trì lòng trung thành của khách hàng có thể có ý nghĩa "rất quan trọng" hoặc "quan trọng" trong vòng 5 năm tới đối với chiến lược của công ty họ.

Trong bối cảnh ấy, kết quả khảo sát lại khiến người ta phải giật mình khi có quá ít nhà cung cấp dịch vụ hành động kịp thời. Hiện có tới 65% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát chỉ bắt đầu các chương trình giữ chân khách hàng khi khách hàng đã bắt đầu quá trình rời mạng và 90% lại đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng tỷ lệ khách hàng rời mạng. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện quan niệm về thứ tự ưu tiên tạo nên động lực quan trọng để đảm bảo lòng trung thành của khách hàng như sau: chất lượng dịch vụ (97%), vùng phủ của mạng (95%), dung lượng mạng (92%) và chăm sóc khách hàng (86%). Tuy vậy, trong một khảo sát khách hàng riêng của Amdocs, vùng phủ sóng của mạng và hoạt động chăm sóc khách hàng có chất lượng cao được người dùng coi là những yêu cầu dịch vụ cơ bản và không phải là những nhân tố tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Hai phần ba số người dùng được khảo sát cho biết rằng, các dịch vụ được cá nhân hóa và được tùy biến riêng, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động và những ưu đãi dành cho khách hàng trung thành sẽ giúp họ gắn bó lâu dài.

Nhưng, muốn giữ chân được khách hàng các hãng lại gặp những thách thức về mặt tổ chức. Theo khảo sát, sự nhất quán về chất lượng dịch vụ và kiến thức trên tất cả các kênh (94%), năng lực để đưa ra các gói cước đơn giản, minh bạch (94%) và khả năng tạo ra một hồ sơ khách hàng tích hợp (89%) được xem là có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các chiến lược giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong vòng 5 năm tới. Tuy nhiên, chỉ có 21% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay được khảo sát cho biết đã tạo được mối quan hệ tương tác giữa bộ phận Công nghệ thông tin (IT) và các bộ phận giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng để hỗ trợ sáng kiến này.

Tạo tâm điểm tăng trưởng mới

Cũng theo khảo sát trên, chính các khu vực có mật độ thuê bao trả trước cao lại gặp phải những thách thức lớn nhất về duy trì lòng trung thành của khách hàng. Đối với thị trường Việt Nam, ở thời điểm bão hòa hiện nay, muốn cạnh tranh hiệu quả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chỉ có một cách là phải dựa vào các chiến lược duy trì lòng trung thành của khách hàng để cạnh tranh được với những gói cước sắc bén từ đối thủ nhằm thu hút các thuê bao mới. Bà Julio Puschel, Chuyên gia phân tích cao cấp kiêm Trưởng bộ phận Chiến lược choInforma Telecoms and Media lưu ý: "Các hoạt động giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng, thay vì là tốn nhiều chi phí, sẽ tạo ra tâm điểm tăng trưởng mới". Tuy nhiên, việc này không hề đơn giản, các nhà mạng phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp, sản phẩm phù hợp. Một điều quan trọng, các chương trình giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng cần phải được bắt đầu ngay từ sớm trong chu trình "vòng đời" của khách hàng và cần được duy trì lâu dài trong mối quan hệ giữa các nhà mạng với khách hàng, thay vì chỉ dựa vào những nỗ lực muộn màng để đối phó với tình trạng thuê bao rời mạng.

(doanh nhân)