Hoa Sao hướng tới Tập đoàn dịch vụ chăm sóc khách hàng đầu tiên tại Việt Nam

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Lĩnh vực kinh doanh chính của Hoa Sao là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại (call center)

Trong xu thế kinh doanh hiện đại thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố vô cùng quan trọng. Chính xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp. Tại Việt Nam, khảo sát cho thấy có khoảng 70% DN có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ CSKH, rất ít doanh nghiệp có kế hoạch tự đầu tư phát triển hệ thống. Nhưng thị trường dịch vụ CSKH của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu CSKH của các doanh nghiệp. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng. Tình trạng này dự báo sẽ còn diễn ra ít nhất trong vòng 5 - 10 năm tới và chỉ có thể đạt đến độ cân bằng cung – cầu có chất lượng sớm nhất vào năm 2020. Khi đó, dự báo lượng hóa doanh thu có thể đạt đến khoảng 2 - 2,5 tỷ USD/năm và mở ra một thị trường đầy hấp dẫn…

Đứng trước một vận hội mới của thị trường, với mục tiêu chiến lược là trở thành nhà cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp, hàng đầu Việt Nam, Hoa Sao đã quyết định đầu tư mạnh mẽ có chiều sâu với một cách làm bài bản và khoa học. Theo đó, Hoa Sao định hướng để trở thành một Tập đoàn dịch vụ CSKH đầu tiên tại Việt Nam. Để hoạt động theo mô hình tập đoàn, Hoa Sao sẽ thiết lập một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh (như viễn thông, tài chính – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản), trong đó chú trọng đi sâu vào việc nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ và công nghệ với mục đích tạo những ưu thế vượt trội nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao sẽ chú trọng đặc biệt vào việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp.

Lâu nay khái niệm thị trường dịch vụ CSKH mới chỉ xoay quanh việc cung cấp các dịch vụ call center/contact center… nhưng tới đây, công ty sẽ hình thành rất nhiều các dịch vụ khác biệt, chất lượng cao xung quanh dịch vụ CSKH ngoài Call center/Contact Center như dịch vụ CSKH trực tiếp (giải pháp quà tặng, CSKH VIP); tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH; truyền thông trong hoạt động CSKH (tổ chức sự kiện CSKH; chống khủng hoảng truyền thông từ CSKH…); dịch vụ khoa học – nghiệp vụ trong CSKH (tổ chức các loại hình điều tra phục vụ hoạt động CSKH, nghiên cứu thị trường; tổ chức hội thảo khoa học và báo cáo khoa học về thị trường và CSKH…). 

Nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và đi tiên phong trong hoạt động dịch vụ, hiện công ty đang tiến hành đầu tư mới và nâng cấp các hệ thống call center của hình thành các contact center với những công nghệ hàng đầu thế giới. Một trung tâm CSKH chuyên nghiệp (Contact center) sẽ là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, e-mail, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Contact-Center sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi..

(Theo Tiến Dũng // Diễn đàn doanh nghiệp)