Giám sát kiểu Panopticon bằng phần mềm

Khởi tạo bởi : diembao |  Đăng bởi : tinkinhte  | Cập nhật: 16/05/2009 09:02

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Ông Jeff Veir, Giám đốc hạ tầng tại công ty LiveOps, đang cho Chủ tịch công ty Maynard Webb (bìa phải) xem sự lưu thông của dữ liệu trên mạng. Công ty LiveOps có thể theo dõi năng suất làm việc của nhân viên mình ở khắp nước Mỹ.

Vào thời kỳ đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, Jeremy Bentham, triết gia người Anh, đã thiết kế một tòa nhà mà sau này trở thành một tiêu chuẩn của giới kiến trúc.

Trong thiết kế gọi là Panopticon này, ông bố trí các xà-lim theo hình bán nguyệt. Thiết kế này giúp nhà tù có thể bố trí một số lượng nhân viên ít hơn nhưng lại giám sát được một số lượng tù nhân nhiều hơn. Nói cách khác, thiết kế này giúp giảm chi phí.

Ngày nay, thiết kế Panopticon vẫn tiếp tục được sử dụng, không chỉ trong nhà tù mà còn trong các văn phòng và nhà máy. Dù vậy, chuyện gì sẽ xảy ra vào thời đại thông tin, khi nhân viên không còn làm việc trước mặt người quản lý, mà làm việc ở nhà?

Dưới mắt nhà quản lý, những người này sẽ không làm được nhiều việc như khi họ ở công sở. Tuy nhiên, những nhà quản lý hiện nay không có gì phải lo lắng bởi phần mềm giám sát công việc như của LiveOps đang trở thành một Panopticon mới. Nó có thể giám sát những người làm hầu hết công việc của mình trên máy tính. Nó còn có thể đo được mức độ nỗ lực của họ và đưa công việc đến những người làm tốt nhất.

LiveOps, một công ty đang ăn nên làm ra ở thành phố Santa Clara, bang California (Mỹ), cũng nhận thấy phần mềm có thể thực hiện những nhiệm vụ quản lý khác. Thành lập năm 2000, LiveOps điều hành các trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại ảo và có khoảng 20.000 “nhân viên ở nhà”. Tất cả những người này đều làm việc độc lập ở nhà, nhận đơn đặt hàng cho các sản phẩm quảng cáo trên truyền hình vào ban đêm, bán bảo hiểm hoặc ghi âm lại cuộc gọi cho các công ty khác.

Dịch vụ mà LiveOps cung cấp không có gì mới. Một số công ty, như Elance, oDesk và Guru, tuyển dụng người làm việc tự do để đảm nhận một số công việc cụ thể. Giải pháp này giúp các công ty khỏi phải điều hành trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoặc tuyển thêm nhân viên. Trong số này, TopCoder và RentACoder chuyên tuyển dụng các nhà lập trình máy tính. Riêng công ty Serebra Connect mới thành lập thì thuê sinh viên tại các quốc gia có nền kinh tế đang phát triển để làm việc.

Tuy nhiên, ông Maynard Webb, Giám đốc điều hành LiveOps, nghĩ rằng phần mềm của công ty mang lại lợi ích cho các khách hàng của họ, như Kodak, Colonial Penn và TristarProductions, một công ty tiếp thị trực tiếp. Phần mềm này không chỉ giúp các công ty cắt giảm chi phí mà còn giúp đo được kết quả làm việc của mỗi nhân viên dựa trên những tiêu chí do họ đề ra. Nếu một công ty khách hàng muốn nhân viên thuyết phục người gọi mua thêm sản phẩm, thì phần mềm sẽ theo dõi rồi chuyển cuộc gọi đến những người làm công việc này tốt nhất.

Thế còn đối với những nhân viên làm việc không thật sự tốt thì sao? Ông Webb nói: “Không ai bị sa thải cả. Họ chỉ không có công việc để làm mà thôi”. Ông Webb cho rằng khái niệm này có thể được mở rộng sang bất kỳ lĩnh vực nào có thể đo được hiệu suất làm việc, như chăm sóc sức khỏe, bán lẻ, xuất bản, luật…

Những gì đang diễn ra ở công ty LiveOps, vốn đạt lợi nhuận kể từ năm 2006, báo hiệu cho những xu hướng sẽ trở nên phổ biến trong thời gian tới. Ông Webb cho biết số lượng người muốn làm việc theo mô hình này nhiều hơn nhu cầu của công ty. LiveOps hiện chỉ có khả năng chấp nhận 2% ứng viên xin việc. Ngoài ra, lực lượng lao động của công ty cũng có độ tuổi trung bình và trình độ học vấn cao hơn các trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại khác. Bên cạnh đó, tình trạng mệt mỏi của nhân viên – một vấn đề lớn của ngành công nghiệp này – cũng thấp hơn các trung tâm khác. Lý do, theo ông Webb, là nhân viên của ông đang cảm thấy hạnh phúc hơn.

Dawn Linseman, một chuyên gia buôn bán của LiveOps ở thị trấn Madison thuộc bang New Carolina, cho biết cô truy cập trang web nội bộ của LiveOps mỗi ngày để biết số liệu thống kê về việc cô đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt như thế nào. Cô nói : “Nếu bạn giữ cho số liệu này luôn ở mức cao, các cuộc gọi sẽ thường xuyên được chuyển đến bạn”. Từ một phòng ngủ được chuyển thành chỗ làm việc, Dawn Linseman đã bắt đầu làm việc cho LiveOps từ năm 2004 với công việc chủ yếu là xử lý đơn đặt hàng thông qua chương trình quảng cáo trên truyền hình. Cô làm việc 24 giờ mỗi tuần, kiếm khoảng 18.000 đô-la Mỹ/năm. Cô cho biết công việc hiện nay vui hơn nhiều so với khi cô còn làm quản lý kế toán tại một chuỗi siêu thị ở bang Michigan (Mỹ).

(Theo tentacgia // Thời báo kinh tế Sài Gòn // The New York Times)