Tăng thêm giá trị cho dịch vụ

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Minh họa: Khều.

Việc nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhận thức được những tiện ích mà thương mại điện tử mang lại cho hoạt động sản xuất-kinh doanh đã thúc đẩy nhu cầu tìm hiểu cách thức ứng dụng sao cho thật hiệu quả. Nắm bắt được cơ hội này, nhiều tổ chức, trung tâm đào tạo lẫn doanh nghiệp chuyên ngành đã mở các khóa học liên quan đến thương mại điện tử theo nhiều hình thức.

Một số chuyên gia trong lĩnh vực thương mại nhận xét đã có một sự chuyển biến tích cực khi mà nhiều doanh nghiệp xác định được tầm quan trọng của công cụ hỗ trợ trực tuyến trong hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh việc tập trung vào kênh bán hàng truyền thống, chú trọng chất lượng hàng hóa, dịch vụ, nhiều doanh nghiệp bắt đầu đẩy mạnh các hoạt động trực tuyến .

Tạo ra giá trị cộng thêm

Ông Phan Hoài Tâm, Giám đốc Công ty dịch vụ du lịch Cánh Chim Việt, kể rằng công ty ông đang xây dựng cùng một lúc ba trang web thương mại điện tử với nhiều ngôn ngữ như tiếng Anh, Hoa, Pháp... Trước đây, khi khách hàng đặt các chuyến đi (tour), vé máy bay qua điện thoại, qua mạng Internet thì sau đó vẫn phải đến ngân hàng hoặc máy rút tiền tự động (ATM) để thanh toán chi phí qua hình thức chuyển khoản. Mặc dù cách thức này có tiện lợi hơn cách thức trực tiếp nhưng nhiều khách hàng phản hồi rằng họ vẫn mất khá nhiều thời gian cho việc đến ngân hàng hoặc máy ATM để chuyển tiền. Do đó, Cánh Chim Việt đang thiết kế lại giao diện trang web và đầu tư thêm cho khâu thanh toán trực tuyến thông qua việc tích hợp cổng thanh toán của một đơn vị trung gian.

Hiện tại, trong doanh thu của Cánh Chim Việt có sự đóng góp rất lớn từ lượng khách hàng trực tuyến. Từ khi công ty đầu tư cho mảng thương mại điện tử thì lượng khách hàng tăng thêm khoảng 30%. Trước đây, với phương thức kinh doanh truyền thống, khách hàng chủ yếu thuộc những khu vực gần TPHCM, nhưng hiện nay công ty đã có một lượng khách lớn từ các tỉnh thành khác.

Ông Phạm Trường Khánh, Giám đốc tiếp thị của Công ty Bảo hiểm Liberty, cho biết kể từ giữa năm ngoái công ty đã cho thiết kế lại toàn bộ trang web, đến tháng 9-2010 thực hiện việc bán bảo hiểm trực tuyến. Ngoài mục tiêu đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, công ty còn muốn đáp ứng nhu cầu của những khách hàng thương mại điện tử.

Trong giai đoạn đầu, Liberty chỉ giới thiệu các loại hình bảo hiểm xe ô tô, nay thì khách có thể mua cả bảo hiểm du lịch và bảo hiểm tai nạn con người từ trang web này. Ngoài ra, Liberty còn thiết kế sản phẩm bảo hiểm tai nạn con người trên kênh bán hàng trực tuyến dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp và tổ chức. Đây cũng là một cách tạo sự khác biệt với các kênh bán hàng truyền thống.

Hồi tháng trước, Liberty đã hợp tác với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) để tung ra dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử (Internet banking). Khách có thể thanh toán phí bảo hiểm qua ngân hàng điện tử mà không cần phải đến các chi nhánh hoặc điểm giao dịch của Liberty như trước kia.

Bên cạnh đó, khách hàng của công ty còn có thể sử dụng cổng thanh toán nếu sở hữu các loại thẻ thanh toán quốc tế như Visa, MasterCard, AmEx hay thẻ nội địa của các ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank và TienPhong Bank.

“Trước khi triển khai kênh bán hàng trực tuyến, chúng tôi không kỳ vọng có thể thu hút nhiều khách hàng tham gia, và thực tế kết quả vượt xa dự báo ban đầu. Điều này cho thấy người tiêu dùng đang rất quan tâm đến dịch vụ thương mại điện tử và đây là một kênh phân phối thực sự có tiềm năng”, ông Khánh nói. Lượng khách ghé thăm trang web của Liberty hiện khoảng 4.000-5.000 lượt/tuần.

Trong khi đó, bà Mai Kim Oanh, Trưởng phòng Truyền thông và Tiếp thị của Công ty Norfolk Group, cho biết từ khi ứng dụng hệ thống đặt phòng trực tuyến, doanh số đặt phòng qua mạng chiếm khoảng 5-10% trong tổng doanh thu của hệ thống khách sạn Norfolk. Hầu hết các giao dịch điện tử đều thành công.

Chú trọng tiện ích của khách hàng

Bà Oanh cho biết, sau khi đầu tư cho kênh đặt phòng trực tuyến, Norfolk Group tập trung nhiều vào những tiện ích mà khách hàng sẽ quan tâm, cụ thể như việc cập nhật những gói khuyến mãi về phòng nghỉ, phòng hội nghị một cách nhanh chóng, hoặc cập nhật các thông tin hữu dụng về du lịch trên trang web của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp thông tin để du khách dễ dàng so sánh về các mặt trang thiết bị, giá cả, dịch vụ tặng thêm… giữa các khách sạn trong cùng hệ thống. Hiện nay, số khách nước ngoài đặt phòng khách sạn của Norfolk qua hệ thống trực tuyến nhiều hơn khách hàng trong nước, một nguyên nhân chính là lượng khách hàng của khách sạn chủ yếu là người nước ngoài và Việt kiều.

Theo ông Khánh, Liberty quan tâm đến việc khách hàng có dễ dàng tham khảo mức phí, hẹn lịch giám định và thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến hay không. Ngoài ra, khách có thể tự nghiên cứu các thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên trang web, trò chuyện trực tuyến (chat), trao đổi qua thư điện tử (e-mail), qua điện thoại với nhân viên tư vấn vào bất cứ lúc nào.

Khách hàng cũng có thể tra cứu trực tuyến những thông tin liên quan đến hợp đồng, lịch sử bồi thường và mới đây, công ty đưa ra thêm một dịch vụ mới giúp khách hàng có thể yêu cầu bồi thường trực tuyến. Ví dụ, khi xe gặp tai nạn, thay vì gọi điện thoại đến công ty, khách hàng có thể chụp hình ghi nhận sự thiệt hại, truy cập vào mục Góc khách hàng trên trang web của Liberty để khai báo tai nạn, đính kèm hình ảnh, chọn garage và lịch sửa xe. Tất cả chỉ cần 2-3 phút là xong.

Tuy nhiên, theo các chuyên gia, hiện nay, một số trang web doanh nghiệp dịch vụ dù có hỗ trợ hình thức thanh toán trực tuyến, khách hàng vẫn gặp nhiều phiền phức như phải thực hiện nhiều công đoạn, thủ tục còn rườm rà, chưa kể rủi ro khi thực hiện việc thanh toán và mức độ thành công của giao dịch không cao. Bên cạnh đó, có một yêu cầu quan trọng khác là các doanh nghiệp phải thiết kế trang web có giao diện đủ thân thiện để khách hàng dù ít kiến thức về Internet cũng không phải gặp khó khăn, trở ngại khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

Những trở ngại ban đầu

Chia sẻ kinh nghiệm về việc đầu tư cho trang web thương mại điện tử, ông Khánh cho biết ngoài mục tiêu bán được hàng hóa, dịch vụ thì doanh nghiệp cần xem đây là một công cụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời cũng là một kênh chăm sóc khách hàng tốt hơn. Ví dụ, ngoài việc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của công ty, trang web cũng nên cung cấp một số tiện ích và thông tin khác để khách có thể tự mình thực hiện những giao dịch thông thường thay vì phải thông qua đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ khiến khách cảm thấy hứng thú hơn khi vào trang web của doanh nghiệp.

Ngoài ra, theo ông Khánh, một trong những khó khăn khác là các doanh nghiệp ít có điều kiện học tập kinh nghiệm vì loại hình này chưa phổ biến ở Việt Nam, họ phải vừa mày mò tự làm vừa theo dõi phản ứng của thị trường.

Một thách thức khác nằm ở tỷ lệ người sử dụng Internet ở Việt Nam. Theo thống kê của Cimigo, phần lớn những người sử dụng Internet ở Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 24, còn tỷ lệ người sử dụng trong độ tuổi từ 35 đến 49 chỉ 32%. Trong khi đó, nhóm khách hàng sau mới là nhóm có khả năng mua bảo hiểm cao. Do đó, việc đầu tư vào thương mại điện tử của Liberty là một chiến lược lâu dài chứ không một sớm một chiều.

Bên cạnh đó, khó khăn lớn nhất của các doanh nghiệp dịch vụ khi đầu tư cho kênh bán hàng trực tuyến không chỉ ở vấn đề kỹ thuật hay nguồn vốn mà còn ở đội ngũ nhân sự. Theo các chuyên gia, bộ phận công nghệ thông tin ở nhiều doanh nghiệp dịch vụ hiện vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm, kiến thức về thương mại điện tử. Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo cho nhân viên bán hàng những nghiệp vụ như chăm sóc khách hàng, theo dõi quá trình thanh toán trực tuyến hay chat và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm qua kênh trực tuyến…

Một trong những nguyên nhân tạo tâm lý e ngại cho doanh nghiệp trong việc tích hợp cổng thanh toán trực tuyến là mức phí. Tham khảo cổng thanh toán NgânLượng.vn, ta thấy hiện việc tích hợp cổng thanh toán PayPal hay NgânLượng.vn vào trang web của doanh nghiệp là hoàn toàn miễn phí, người nhận chịu phí giao dịch khi nhận chuyển tiền, thanh toán… Mức phí thanh toán qua cổng NgânLượng.vn hiện là 1.000 đồng + 1% tổng số tiền thanh toán, qua cổng thanh toán quốc tế PayPal là từ 2,9% đến 3,9% trên tổng số tiền.
Theo các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian, mức phí thanh toán thông qua cổng thanh toán, ví điện tử tuy có cao hơn so với mức phí giao dịch thông qua ngân hàng, ATM nhưng tạo sự yên tâm cho khách hàng khi họ được các chủ sở hữu cổng thanh toán, ví điện tử hỗ trợ giải quyết các vụ rắc rối phát sinh với doanh nghiệp bán hàng trên mạng.

Bên cạnh đó, về phía các doanh nghiệp dịch vụ, nhất là các công ty du lịch, kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khi khách hàng thanh toán qua cổng thanh toán thì doanh nghiệp sẽ yên tâm hơn về nguồn gốc tài khoản, thông tin khách hàng… Ngoài ra, ví điện tử, cổng thanh toán cũng góp phần tạo cho người tiêu dùng nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn một phương thức thanh toán điện tử phù hợp.

Nhà bảo hiểm Liberty cho biết sẽ tiếp tục giới thiệu các dịch vụ mới cùng các tiện ích khác trên kênh trực tuyến như thông tin về kỹ năng lái xe an toàn, chăm sóc sức khỏe. Còn về phía Norfolk Group, bà Oanh cho hay, công ty sẽ mở rộng kênh phân phối trực tuyến và hợp tác với các trang web du lịch nổi tiếng trong khu vực và thế giới để tiếp cận với khách hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó, Norfolk sẽ thường xuyên cập nhật những gói khuyến mãi trên trang web, tăng thêm tiện ích trên trang web nhằm tạo sự dễ dàng cho khách trong việc lựa chọn phòng nghỉ, phòng hội nghị cũng như thanh toán trực tuyến.

(Theo Thời báo kinh tế SG)