Ngân hàng “chi lớn” cho dịch vụ bán lẻ

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Cạnh tranh trên thị trường tài chính trở nên gay gắt trong thời gian gần đây, đặc biệt là khi ngày càng có nhiều ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tham gia. Xu hướng của người tiêu dùng cũng thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống. Chính yếu tố này đòi hỏi ngành dịch vụ tài chính - ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng.

Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt này, nhiều ngân hàng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm…, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu.

ACB đã xây dựng chiến lược phát triển theo mô hình bán lẻ, tập trung phục vụ, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho đối tượng khách hàng cá nhân bằng cách hình thành đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC). Với đội ngũ này, ACB có thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu. Chẳng hạn, khi khách hàng có nhu cầu vay một khoản vốn ngân hàng để mua nhà ở dưới hình thức trả góp, PFC của ACB sẽ tư vấn để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với khả năng trả nợ của mình.

Tổng giám đốc OCB, ông Trần Văn Vĩnh cũng cho hay, trong tổng số dư nợ của Ngân hàng hiện nay thì tỷ lệ khách hàng cá nhân chiếm đến 60%. Đây cũng là phân khúc khách hàng mục tiêu mà OCB đang nhắm tới. Vì vậy, chiến lược phát triển trong năm tới của OCB là đẩy mạnh các sản phẩm, dịch vụ chất lượng để thu hút khách hàng cá nhân. Theo ông Vĩnh, hiện khách hàng cá nhân vay vốn tại OCB chủ yếu dựa vào tài sản đảm bảo, nhưng trong thời gian tới, dưới sự hỗ trợ của đối tác chiến lược là Tập đoàn BNPP để phân loại nợ, khách hàng và xác định rủi ro, OCB sẽ cung ứng dịch vụ cũng như mức vốn phù hợp cho từng cá nhân vay, với tỷ lệ tài sản đảm bảo thấp, chỉ 20 - 30%, thay vì phải có đến 70% giá trị tài sản thế chấp hiện nay.

Ngoài việc nhắm đến khối khách hàng cá nhân, DN nhỏ và vừa, Sacombank còn đưa ra giải pháp tư vấn khách hàng 24/24h sau khi khai trương Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24giờ/ngày và 7 ngày/tuần từ thứ Hai đến Chủ nhật, kể cả ngày lễ, kể từ ngày 18/12. Khách hàng có thể trực tiếp liên hệ với hệ thống phục vụ tự động của Sacombank để được tư vấn, giải đáp thắc mắc về tài khoản, sản phẩm, dịch vụ và các chế độ bảo hành, hậu mãi… thông qua Contact Center, email, webchat…

Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng Sacombank, ông Trần Thái Bình cho biết, hiện tại Trung tâm có 40 máy điện thoại bàn và được nhân viên phục vụ khách hàng 3 ca, trong 24/24h. Trong năm tới, Trung tâm sẽ nâng tổng số máy dịch vụ này lên 100 máy.

Chi phí đầu tư công nghệ cho trung tâm dịch vụ, các sản phẩm hỗ trợ khách hàng là không nhỏ, có khi lên đến hàng triệu USD, song để thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, các nhà băng không ngần ngại trong việc chi tiền.

Có thể nói, cơ hội trên thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam rất lớn. Người dân cũng có thói quen mở tài khoản tại ngân hàng và thanh toán tiền mua hàng bằng thẻ ngân hàng nhiều hơn trước. Tuy nhiên, số lượng người có tài khoản trong ngân hàng còn hạn chế. Tổng giám đốc ACB, ông Lý Xuân Hải nhận định, với 86 triệu dân của Việt Nam nhưng hiện chỉ có 10 triệu tài khoản trong ngân hàng, thì tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngành ngân hàng là không nhỏ.

Giám đốc điều hành một quỹ đầu tư nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam cũng cùng chung quan điểm này khi cho rằng, tiềm năng của dịch vụ tài chính bán lẻ trên thị trường Việt Nam còn rất lớn. Điều quan trọng là các ngân hàng có xây dựng được giải pháp phù hợp để thu hút người dân tiếp cận dịch vụ tài chính - ngân hàng bán lẻ hay không. Bởi dân số Việt Nam chủ yếu là người trẻ và thu nhập sẽ tăng lên theo sự phát triển của nền kinh tế, nhưng mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5 - 6% dân số; ở một số đô thị thì mật độ này có cao hơn, khoảng 22%. Trong khi đó, con số này ở Thái Lan hay Malaysia là 70 - 80%.

Mặt khác, nhiều người dân Việt Nam còn ngại tiếp xúc với ngân hàng, vì cho rằng thủ tục phức tạp. Vì vậy, việc triển khai đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính cá nhân tại nhà là hết sức cần thiết, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.  

(Đầu tư Chứng khoán điện tử)