Luxury: Thương hiệu tạo nên đẳng cấp

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Kinh doanh du lịch nhưng chỉ nhằm vào đối tượng khách hàng nước ngoài và phân khúc luxury. Đó là con đường khó mà Nguyễn Tuấn Anh – Giám đốc Công ty du lịch Signatures of Asia, đã chọn và đạt được những thành công nhất định.

Tìm tới khoảng trống và lấp dần nó

- Tôi tò mò một chút, là người làm về du lịch, anh thường du lịch theo cách nào?

Tôi có 2 cách để đi du lịch, tùy theo mục đích cụ thể. Để phục vụ kinh doanh, tôi tự lên kế hoạch, tự đặt các dịch vụ bởi tôi muốn mình được tự do lựa chọn và trải nghiệm, khám phá những gì mới mẻ. Cách này còn giúp tôi có thể tự điều chỉnh nếu lịch trình làm việc bị thay đổi vì lý do nào đó.

Nếu du lịch nước ngoài vì mục đích giải trí, tôi thông qua các công ty du lịch đối tác để họ sắp xếp lịch trình phù hợp với thời gian và sở thích. Nhưng thực sự, rất khó thoát khỏi cái nhìn nghề nghiệp. Tôi luôn quan sát và muốn tìm ra sự khác biệt trong các cách làm du lịch.

- Lúc nào cũng nhìn bằng con mắt doanh nhân. Nhưng tôi cảm nhận, dường như anh đam mê du lịch từ trong máu thịt?

Không hẳn. Ban đầu, tôi đến với du lịch bởi nhu cầu… học ngoại ngữ. Tôi từng là một sinh viên khoa ngoại ngữ và tôi ước ao tiếp xúc với thật nhiều người nước ngoài, đi thật nhiều nơi để trau dồi thứ ngôn ngữ mình học. Khi đã đi nhiều, tôi trở nên yêu việc di chuyển. Khi tốt nghiệp, tôi chọn trở thành một hướng đẫn viên du lịch. Càng ngày, tôi càng say mê các cảnh đẹp và ý muốn giới thiệu vẻ đẹp Việt Nam tới các bạn quốc tế bùng lên trong tôi.

- Giới thiệu vẻ đẹp Việt Nam tới bạn bè quốc tế là một ý tưởng đẹp. Nhưng tại sao anh lại chọn đối tượng khách hàng luxury và là khách quốc tế. Lẽ ra, cái đẹp xứng đáng đến được với tất cả mọi người?

Tôi đồng ý là cái đẹp hoàn toàn không phân biệt đối tượng tiếp nhận. Nhưng tôi tìm tới khoảng thiếu, cố gắng làm đầy nó hơn bằng cách tốt nhất. Đơn cử thế này, tôi “chạm ngõ” lĩnh vực du lịch 11 năm về trước, năm 1999. Khi ấy, tôi là hướng dẫn viên du lịch tại Sapa. Hoàn toàn vô tình nhưng thật may mắn, khách tôi dẫn có tới 90% người nước ngoài. Nhiều người trong số họ mong muốn được thụ hưởng các dịch vụ cao cấp, các tour du lịch đặc biệt, có dấu ấn riêng để thỏa mãn sở thích cá nhân và khám phá được vẻ đẹp cảnh vật và văn hóa nơi tới nhưng lại không được đáp ứng. Điều này có lý do khách quan bởi ở thời điểm đó, ngành du lịch của Việt Nam chưa thực sự phát triển. Mặt khác, tôi cũng nhận thấy, số lượng các công ty du lịch có khả năng cung cấp mảng du lịch luxury cho khách nước ngoài chỉ đếm trên đầu ngón tay. Ngay chính các công ty này cũng không cung cấp riêng biệt gói sản phẩm luxury mà lại đi cùng nhiều phân khúc khác, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng.

Tôi nhận ra, luxury và khách nước ngoài chính là một khoảng thiếu, một con đường có thể khai phá và phát triển. Và đó là lý do tôi thành lập công ty riêng của mình, với cái tên ban đầu là “Luxury and Leisure Travel” có nghĩa là “Sang trọng và Nghỉ dưỡng”. Một cái tên vào thời điểm đó nghe rất lạ tai.

Tôi tự hào khi nói rằng mình là một trong số người đầu tiên thiết kế dòng sản phẩm du lịch chuyên về luxury tại Việt Nam.

- Nhưng anh có cho rằng, Luxury sẽ là từ ngữ gây khó cho mình, nhất là trong thời điểm kinh tế bất ổn, dẫn tới khách hàng e ngại cái gọi là Luxury?

Tôi cũng đồng ý trong thời điểm kinh tế không sáng sủa, tiêu chí luxury có những hạn chế nhất định trong việc tiếp cận khách hàng. Công ty chúng tôi cũng đã trải qua những thời điểm khó khăn. Nhưng tôi có cái nhìn dài hạn. Có thể tại một thời điểm nhất định, thị trường luxury sẽ bị ảnh hưởng nặng nề, nhưng khả năng hồi phục lại nhanh hơn rất nhiều so với thị trường trung cấp và bình dân khác. Mặt khác, ngay cả khi khủng hoảng, chúng tôi vẫn có khách hàng của mình, chỉ là hạn chế hơn mà thôi. Mặc khác, tôi quan niệm là hãy cứ tập trung vào những gì mình đang chuyên sâu. Điều đó sẽ tốt hơn việc tham gia vào rất nhiều việc nhưng không đạt kết quả tối ưu. Tôi muốn chuyên sâu hơn nữa, tập trung hơn nữa vào những gì mà tôi đã định hướng và có khát vọng đưa nó lên một tầm cao mới.

Tôi tin rằng, nếu có định hướng tốt thì chúng ta sẽ không bao giờ phải e ngại cả.

- Có sự kiện nào tác động đến cách làm du lịch của anh không?

Quả thực, những năm tháng làm hướng dẫn viên du lịch đã giúp tôi rất nhiều trong việc tổ chức và điều hành công ty của mình sau này, đặc biệt là cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thượng lưu. Gần 6 năm trước, bản thân tôi phục vụ một đôi khách hàng rất đặc biệt, đó là vợ chồng ngài tỷ phú Isreal Niv Vigdor. Những yêu cầu dịch vụ của họ khiến tôi cực kỳ thấm thía. Chẳng hạn như, họ muốn đặt riêng một du thuyền ở Hạ Long. Biết rằng, ở thời điểm đó tìm được một du thuyền luxury ở Việt Nam là bất khả thi, nhưng chúng tôi đã nỗ lực hết sức để lựa chọn du thuyền và thuyết phục ông bà tỷ phú vẫn giữ lịch trình đến Hạ Long. Tuy nhiên, đến nơi, họ hoàn toàn thất vọng. Và bạn biết không, đích thân ngài tỷ phú đã tự tay sắp xếp lại mọi thứ trong phòng ngủ như bọc lót lại ga đệm giường và chỉ sau 30 phút ông tạo nên một kết quả hoàn toàn khác, sang trọng.

Câu chuyện này cho tôi một trải nghiệm quan trọng. Rõ ràng, chúng ta cần có sản phẩm chất lượng tốt để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng cao cấp. Muốn vậy, phải xây dựng được thị trường du lịch luxury đúng nghĩa.

Trao văn hóa và trải nghiệm

- Vậy theo anh, đâu là thách thức lớn nhất trong tiếp cận và thỏa mãn du khách nước ngoài?

Theo tôi chính là sự khác biệt về văn hóa giữa chúng ta và du khách nước ngoài. Để vượt qua được, chỉ có cách mình phải hiểu rõ về nền văn hóa, nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Khi có sự đồng điệu về văn hóa, hiểu tâm lý của họ thì việc tiếp cận sẽ trở nên rất đơn giản.

- Vậy, sự khác biệt cơ bản giữa khách du lịch quốc tế và trong nước?

Đa số khách hàng của tôi có nền tảng là “văn hóa du lịch” được hình thành bởi truyền thống du lịch hình thành từ lâu đời. Họ đi du lịch nhiều kỳ trong năm chứ không chỉ đi vài ngày mỗi năm. Họ biết dịch vụ thế nào xứng đáng với mức phí, biết tiêu tiền thế nào là hợp lý và hơn cả là khi đi du lịch họ rất có ý thức tôn trọng nền văn hóa bản địa, gìn giữ và trân trọng những di sản của các nền văn hóa khác. Họ tôn trọng và biết chia sẻ với người địa phương và rất có trách nhiệm với cộng đồng. Khi hội nhập, đón ngày một nhiều khách du lịch quốc tế, cũng đồng nghĩa chúng ta có nhiều hơn cơ hội để học tập và tạo dựng nền “văn hóa du lịch” của mình.

- Tiếp cận khách hàng đã khó, giữ chân được họ còn khó hơn? Đến lúc này, anh có tự hài lòng với những gì mình và công ty đã làm được?

Chúng tôi không chỉ bán tour. Chúng tôi đưa ra mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ mang lại. Có những tour chúng tôi thiết kế lên tới 15.000 USD/người cho một chuyến du lịch ngắn ngày ở khu vực Đông Dương, nhưng khách hàng vẫn chấp nhận.

Nếu cần phải trả lời câu hỏi, vì sao tôi giữ chân được khách hàng, câu trả lời sẽ là - Tôi chinh phục họ bằng cách trao văn hóa và sự trải nghiệm tới từng du khách. Chúng tôi tâm niệm, mỗi tour phải có sự độc đáo riêng, dựa trên sự khảo sát kỹ lưỡng. Sự độc đáo còn tới từ chính những quan tâm tưởng như rất nhỏ tới khách hàng như những món quà tinh thần đầy bất ngờ dựa trên sự tìm hiểu sở thích hoặc lý do du lịch của họ. Ví dụ, với một cặp đôi đi hưởng tuần trăng mật, chúng tôi sẽ xuất hiện không báo trước với một món quà cùng người chơi nhạc…

Hoặc, một khách hàng triệu phú người Ai-len tên Thomas. J. Black từng thốt lên: “Đây chính là thứ tôi cần”. Chúng tôi đón ông từ ga tàu lúc 4h sáng, sau hành trình từ Sapa rồi đưa đi thăm các con phố để trải nghiệm cuộc sống của người dân Hà Nội ở thời điểm sáng sớm, ăn phở gánh vỉa hè, uống nước trà xanh và nhâm nhi thanh kẹo lạc thay vì đưa khách quay trở về khách sạn sang trọng. Tôi nhận ra rằng, chinh phục khách hàng xa xỉ đôi khi không cần bằng những khách sạn lớn xa xỉ ở những địa điểm đẹp, đi trên những chiếc xe đắt tiền. Sự giản dị nhưng đúng lúc, đúng chỗ cũng rất “ăn điểm”.

- Hãy nói về anh một chút. Một người làm du lịch cho phân khúc Luxury thì hẳn không thể không “Luxury”. Vậy, quan niệm của riêng anh về sự xa xỉ là như thế nào?

Theo tôi thế nào là luxury còn phụ thuộc vào từng sản phẩm cụ thể mà tiêu chí phổ thông nhất sẽ dựa vào giá và thương hiệu của sản phẩm. Nhưng tôi xin phép chỉ nói tới sản phẩm du lịch. Quan niệm cá nhân của tôi cho rằng, luxury trong du lịch trước tiên chính là sự thỏa mãn thông qua trải nghiệm của chính bản thân khách hàng; thứ hai, gói dịch vụ đó phải độc đáo, phải có sự khác biệt lớn kể cả về cách mà khách hàng cảm nhận cũng như về con người thiết kế ra sản phẩm đó. Tất nhiên sẽ kèm theo mức giá tương xứng. Vì thế, với tôi, một sản phẩm du lịch luxury sẽ kết hợp cả 3 yếu tố đó .

- Hãy nói một chút về thói quen luxury của anh. Phải chăng là uống café ở Sofitel Metropole và mua đồ Hermes?

Tôi quan niệm, luxury là sự cảm nhận, trải nghiệm và cái cuối cùng chính là sự thỏa mãn. Vì thế, nếu chỉ đề làm hài lòng bản thân, tôi thực sự yêu thích được uống một ly café vỉa hè, nghe một bản nhạc hay vào những lúc đầu óc thảnh thơi nhất ở những quán café bình dân. Chính khi đó tôi mới cảm nhận được vị ngon của café.

Nếu vì mục đích kinh doanh, tôi thường đưa đối tác, khách hàng đến uống và trò chuyện tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Không hẳn là café ở đó ngon hơn ở các quán khác, nhưng đây chắc chắn là một điểm đến độc đáo ở Thủ đô. Tôi rất thích vẻ đẹp kiến trúc, cách trang trí cũng như lịch sử của khách sạn này, không phải ngẫu nhiên mà tôi coi đây như một di sản giữa lòng Hà Nội. Và chỉ cần nói về những điều đó thôi cũng đã là món quà mà tôi thực tâm muốn gửi đến khách hàng.

Tất nhiên, tôi có những món hàng hiệu cho riêng mình để sử dụng những lúc cần thiết. Nhưng thực sự, tôi ý thức sâu sắc rằng, khách hàng sẽ không quan tâm tôi mặc gì, đeo chiếc đồng hồ bao nhiêu tiền, đi xe gì đến gặp họ bằng việc dịch vụ của chúng tôi như thế nào, có làm họ hài lòng không?

- Xin cảm ơn anh!

(Theo Báo Doanh nhân)