Nước mắt có thể chảy vì “thượng đế”

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Ông Nguyễn Văn Đạo.

Hơn 15 năm đảm nhận trách nhiệm quan hệ truyền thông và khách hàng, ông Nguyễn Văn Đạo, Phó tổng giám đốc Samsung Vina, cho biết không ít lần dở khóc dở cười với “thượng đế”. Có những vụ việc làm cho mối quan hệ trở nên tích cực nhưng có không ít chuyện làm cho quan hệ doanh nghiệp - khách hàng bị “sứt mẻ”. Ông Đạo kể:

Cách đây khá lâu, có lần một khách hàng ở tỉnh nọ đã kiện Samsung đòi bồi thường chiếc tivi bị hỏng vì đèn hình tự nhiên bốc cháy. Sau khi kiểm tra, chúng tôi nhận thấy về mặt kỹ thuật, một sản phẩm không thể tự phát cháy khi bộ phận dễ phát cháy của máy là bộ nguồn thì vẫn còn nguyên.

Dù vậy, để tránh chuyện thưa kiện với khách hàng, chúng tôi nhiều lần thương lượng để hỗ trợ thiệt hại cho họ nhưng không thành. Khách hàng đòi nếu không bồi hoàn bằng tivi mới sẽ tố cáo lên các phương tiện truyền thông và kiện ra tòa.

Không thể “chiều lòng thượng đế” một cách vô lý, chúng tôi buộc phải gửi sản phẩm lên Phòng Khoa học hình sự của Bộ Công an để nhờ giám định. Một tập dày mô tả chi tiết về kết quả giám định và kết luận sản phẩm bị cháy là do tác động từ bên ngoài, khiến khách hàng đó phải tâm phục khẩu phục. Dù chi phí giám định cao gấp nhiều lần nếu mang cho khách hàng một chiếc tivi mới hầu yên chuyện, nhưng có những vụ việc không thể chấp nhập tùy tiện vì như thế uy tín của công ty sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Mười lăm năm qua, vai trò của khách hàng ngày càng thay đổi và cách ứng xử của doanh nghiệp cũng theo đó mà thay đổi. Công bằng mà nói, thị trường càng phát triển, kiến thức của người tiêu dùng càng tăng lên. Thị trường ngày càng cạnh tranh, các bộ phận quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp cũng ngày càng chuyên nghiệp.

Ngày trước, có lúc tôi phải tiếp nhận những cuộc điện thoại kéo dài hàng giờ đồng hồ của khách hàng. Có những khiếu nại, phàn nàn nhưng vẫn đầy “chữ tình”, chỉ cần chịu khó lắng nghe và giải thích là mọi việc đều ổn thỏa. Còn ngày nay, khách hàng bất kỳ lúc nào cũng sẵn sàng “hăm dọa” bằng cách thông qua các hội bảo vệ người tiêu dùng hoặc gửi lên mặt báo để làm mất uy tín thương hiệu nếu không được đáp ứng. Trong khi có những tờ báo và hiệp hội thực sự là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, thì cũng có nơi sẵn sàng đẩy sự việc lên quá thực tế mà không cần ý kiến phản hồi của doanh nghiệp.