Starbucks ứng dụng công nghệ để chăm sóc khách hàng

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Rất nhiều công ty hiện nay đã ứng dụng các công nghệ hiện đại vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Tuy nhiên, bên cạnh sự độc đáo và hứa hẹn của các ý tưởng, còn không ít rủi ro chờ đợi. Trường hợp của Starbucks là một ví dụ để ta phân tích.

Starbucks - hãng thực hiện ý tưởng mới thu hút phản hồi khách hàng (Ảnh nguồn: buytaert.net)

Vào cuối tháng 3/2008, Starbucks quảng bá một trang web mới để thu hút cộng đồng khách hàng của mình trong việc giúp cho công ty hoạch định các hoạt động trong tương lai.

Chương trình mang tên “Ý tưởng Starbucks của tôi”. Chương trình này giống như một lời hộp thư góp ý của mọi người trên toàn cầu với nét riêng biệt nhằm bổ sung thêm vào các ý tưởng hoạch định cho hãng.

Cho đến nay, ý tưởng của khách hàng dường như không khác nhau là mấy so với những đồ uống mà họ gọi.

Hầu hết mọi người yêu cầu Starbucks cho họ một thứ đồ được miễn phí, giống như dịch vụ wi-fi miễn phí hoặc một món đồ uống khuyến mãi sau 6 lần mua hàng và những ý tưởng này là những ý tưởng giành chiến thắng trong cuộc bình chọn.

Nếu như Starbucks quyết định theo ý tưởng đề xuất thứ hai, thì Starbucks sẽ rất cần đọc bài báo có tựa đề “Chương trình duy trì lòng trung thành đang phản bội lại bạn”. Bài báo sẽ cho họ những lời khuyên về những cách thức giảm giá cho các khách hàng thường xuyên để tăng lợi nhuận.

Cũng có thể coi dự án của Starbucks là một biến thể của chương trình duy trì sự tận tậm của nhân viên mà chúng tôi đã từng được nghe ở các công ty lớn.

Chương trình “IBM’s World Jam” có lẽ là một ví dụ điển hình nhất. Giai đoạn đầu là một sự kiện mạng nội bộ 72 giờ vào năm 2001. Từ đó, chương trình này được thiết kế nhằm thu hút hàng trăm nhân viên của IBM đưa ra đánh giá các vấn đề mà công ty đang gặp phải.

Tạp chí Timesgần đây cũng cho biết một cố gắng tương tự của cơ sở của Philips đặt tại Hà Lan, có tên là “Ngày của sự giản đơn”.

Trang web thể hiện ý tưởng của Starbucks Nguồn: webadvantage.net

Cả hai dạng kêu gọi ý tưởng này đều có những mặt trái và rủi ro. Việc hỏi các khách hàng về các ý tưởng quản lý đầu vào (khi họ thu thập thông tin phản hồi) sẽ có nhiều rắc rối. Bởi vì khách hàng không cùng chia sẻ sứ mệnh của tổ chức - họ có cách nhìn nhận riêng của mình. (Đó là lý do tại sao họ nghĩ rằng việc bán đi cửa hàng là một ý tưởng tuyệt vời).

Xét sâu xa hơn, việc này còn có thể làm xói mòn sự chú ý của khách hàng dành cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, khi nói như vậy là không ủng hộ với môi trường Web 2.0 hiện nay, điều này vẫn đúng sự thật với các khách hàng của nhìều doanh nghiệp thực sự đang hy vọng người khác trả tiền nhiều cho cuộc vui hơn mình.

Hãy nghĩ về lời phàn nàn cay đắng, xưa cũ về một nhà tư vấn, người không xứng đáng với phí dịch vụ mà anh ta được trả: “Bạn hỏi anh ta mấy giờ và anh ta lại hỏi mượn bạn cái đồng hồ của bạn”.

Các dịch vụ chuyên nghiệp dĩ nhiên là một trường hợp đặc biệt, nhưng đừng nghĩ rằng khách hàng chẳng bao giờ mong đợi những ngành kinh doanh khác trở thành ngành dẫn đầu, cũng như chẳng mong đợi bạn là người lãnh đạo.

Sẽ hợp lý hơn nếu có thể hy vọng sự hợp tác từ phía nhân viên và có thể họ sẽ tận tuỵ hơn khi được hỏi ý kiến, sử dụng ý kiến của họ vào công việc quản lý.

Thế nhưng lại sẽ xuất hiện một sự mạo hiểm lớn hơn bởi những nghi ngờ về kết quả sau khi khảo sát thực tế qua hai lý do trên.

Nếu có một cách tiếp cận tốt cũng như lường truớc mọi rủi ro đây có thể trở thành một ý tưởng thực sự hiệu quả Nguồn: tsoconsulting.co.uk

Nếu mọi người được đề nghị nói ra những suy nghĩ sâu xa nhất của họ về một vấn đề, thì thường họ sẽ chú ý đến việc những thông tin đó được tiếp nhận như thế nào sau khi họ đã nói ra và họ sẽ trở nên dễ phản kháng khi cuối cùng chẳng có gì thay đổi.

Tất cả những điều trên khiến tôi băn khoăn phải chăng cách tiếp cận tốt nhất có thể là kết hợp cả hai cách trên. Điều gì sẽ xảy ra nếu như Starbucks yêu cầu các nhân viên nội bộ công ty đóng góp ý kiến, sau đó lại hỏi thêm ý kiến khách hàng dựa trên các phản ứng của họ và đánh giá các ý kiến đó?

Một hiệu ứng thú vị ngay lập tức đến với tôi: Sẽ có sự không tương xứng giữa một ý tưởng với người đã nghĩ ra ý tưởng đó.

Và một ý tưởng sẽ được tìm ra hoặc không dựa vào các thành tích của cá nhân, không quan tâm đến tính đại chúng hoặc số vốn chính trị (political capital)của vị giám đốc đã đề xuất ra ý tưởng đó. Tôi nghĩ điều đó là một điều tốt. Còn bạn, bạn nghĩ sao?

(Theo Julia Kirby // Harvard Business Online // Tuanvietnam)