Được khách hàng yêu mến chính là bạn đã thành công trong kinh doanh rồi đó

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Khi đọc tạp chí Fortune có bài viết về Land’s End với tiêu đề “Hãy làm cho khách hàng cảm thấy yêu mến bạn”, tôi nhận ra rằng bài báo đã có một phát hiện lớn về Land’s End đó là: Land’s End được yêu mến bởi sự tin cậy. Và điều đó thật sự có giá trị.

Land’s End đã thiết lập cho mình một nền móng vững chắc với độ tin cậy cao trong tâm trí của khách hàng. “Chúng tôihuấn luyện nhân viên trả lời điện thoại không chỉ quan tâm về thông tin sản phẩm và hoạt động hậu cần, mà còn phải tìm hiểu vì sao khách hàng mua sản phẩm của công ty. Bộ phận tổng đài là một trong những bộ phận bận rộn nhất trong công việc kinh doanh vì họ có thể phải nhận điện thoại lúc nửa đêm từ một khách hàng không may mua phải sản phẩm kém chất lượng nhưng vẫn phải trả lời bằng một giọng nói ngọt ngào êm ái. Để tạo dựng lòng tin với khách hàng, chúng tôi đề ra những chuẩn mực chất lượng cụ thể như: các chuyên gia QA phải tiến hành kiểm tra dây chuyền sản xuất định kì 30, 60, và 90 ngày/lần nhằm đảm bảo dây chuyền luôn trong tình trạng ổn định, sản phẩm được kiểm tra 1 lần (và có khi là 2 lần) trước khi bán ra. Và khi bạn đặt hàng qua điện thoại, bạn luôn được phục vụ 24/24 giờ. Khách hàng yêu quý chúng tôi bởi vì chúng tôi đã tôn trọng họ cũng như thời gian của họ. Chúng tôi đã thể hiện sự kính trọng đó bằng hành động để khách hàng có thể nghe và cảm nhận được.”

Trước đây tôi được học rất nhiều trường hợp về văn hóa, và một số cũng gần giống với trường hợp củaLand’s End. Nhưng hầu hết đều quên rằng, sự tôn trọng góp phần kết hợp các hoạt động của chúng ta và chi phối công việc kinh doanh.

Đó là những phương pháp đặc biệt có chức năng tập hợp mọi người lại để cùng suy nghĩ và hành động hướng vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi đang tập trung vào tháp nhu cầu để đưa ra những quyết định độc lập, những hành động cụ thể theo những nguyên tắc đã đề ra nhằm đạt được những kết quả khả quan.

Dĩ nhiên, những trải nghiệm của khách hàng không dễ dàng gói gọn trong tháp nhu cầu của từng cá nhân. Các công ty muốn khách hàng nhận biết được lợi ích của họ theo chiều hướng tăng dần nhưng trên thực tế, khách hàng lại chỉ nhận thấy điều đó theo đường cắt ngang của hình tháp. Họ cảm thấy mình không được tôn trọng và chấm dứt mối quan hệ đối với công ty. Sự hiểu lầm này chỉ có thể được giải quyết khi chúng được tập hợp lại để công ty và khách hàng cùng chia sẻ, cảm thông với nhau thì họ mới có thể hợp tác vui vẻ.

Làm sao để yêu quý họ?

Tôi không có ý định đưa ra 10 chiến thuật để xây dựng lòng trung thành của khách hàng hay những công thức để bạn chỉ việc áp dụng lên khách hàng, và thế là họ yêu bạn. Dưới đây là một bản liệt kê 10 công việc cần thực hiện để khách hàng biết được rằng bạn luôn tôn trọng họ.

Khi làm theo 10 điều này bạn sẽ dần dần đạt được đến chữ “L” (love). Đây là những trải nghiệm thực tế mang tính toàn cầu, bạn sẽ tìm được cách tôn trọng và một ngày nào đó thương yêu khách hàng của mình.

1. Hãy loại bỏ những trở ngại. Nếu bạn hỏi khách hàng họ gặp phải những trở ngại gì thì câu trả lời sẽ là những người sẽ tiếp đón, phục vụ họ và thời gian thực hiện công việc, nhưng điều đó quá phức tạp và mâu thuẫn. Chúng ta bắt khách hàng cố gắng hiểu sơ đồ tổ chức của chúng ta khi muốn hợp tác kinh doanh với chúng ta? Nếu nói về mối quan hệ với khách hàng, liệu chúng có phải luôn liền mạch từ đơn hàng đầu tiên cho đến khi kết thúc? Chúng ta có thể chỉ ra rằng đâu là chỗ làm gián đoạn? Sales thì bán hàng, bộ phận Hỗ trợ thì không đưa ra những chi tiết mà khách hàng cần, vì vậy những gì chúng ta đem lại cho khách hàng là rất ít. Khách hàng họ sẽ gọi đến để gặp ai? Nhân viên bán hàng? Bộ phận Hỗ trợ? Hay dịch vụ khách hàng? Đó chính là điểm gây ra sự không hài lòng cho khách hàng và hãy nhớ đến tam giác Bermuda mà chúng ta đã tạo ra. Hãy đơn giản quá trình phục vụ khách hàng. Hãy tạo cho họ sự thuận lợi khi mua bán.

2. Làm giảm cơn giận của khách hàng. Trước khi nói chuyện với khách hàng hãy tìm hiểu về họ trước đã. Không có gì dễ làm mất lòng khách hàng hơn là một người không có tính kiên nhẫn và chẳng hiểu tí gì về nhiệm vụ “là một người có thể giúp bạn giải quyết các vấn đề”. Vâng, đúng vậy.

3. Hãy cho họ những lựa chọn. Đừng nên đưa họ đến một giải pháp tuyệt vời nhất mà bạn đưa ra. Hãy cho họ những phương tiện để đưa ra quyền lựa chọ như có thể gửi email, yêu cầu hay bất cứ điều gì đến bạn. Bạn có thể đưa cho họ một danh sách khách hàng khổng lồ với những lựa chọn tối ưu, nhưng tôi nghĩ đó không phải là cách mẹ bạn đã dạy bạn về cách tôn trọng một người.

4. Hãy đồng nhất Website của bạn. Website thường được xây dựng bởi sự hợp tác sáng tạo của nhiều bộ phận. Các thuật ngữ của từng bộ phận cũng khác nhau, danh mục các phần cũng khác nhau. Và thế là những gì khách hàng có thể truy cập không đồng nhất và thông tin liên hệ cung cấp cũng sai lệch. Ngay cả giao diện cũng mỗi phần một hình ảnh khác nhau và được sáng tạo theo một cách khác. Cứ mỗi lần bấm vào một đường dẫn, khách hàng cứ ngỡ họ đã vào được trang web của một công ty khác. Vì thế, thông điệp gửi đến các bạn là, điều cần nhất khi khách hàng truy cập website của bạn là hãy mang lại cho họ những trải nghiệm thương hiệu có mục đích. Bên cạnh đó, bạn sẽ tiếp tục mang đến cho họ những trải nghiệm thương hiệu được mặc định qua những gì bạn tổng hợp trong trang web của bạn.

5. Tổng hợp các số điện thoại. Ngay cả trong thời đại máy móc điện thoại rất tiên tiến, khách hàng cũng có khi như rơi vào mê hồn trận số điện thoại của công ty bạn khi cần nói chuyện với một ai đó. Tất cả điều này dẫn đến việc bạn cần một số điện thoại chung để phục vụ khách hàng. Hãy thảo luận với mọi người trong công ty để tổng hợp danh sách và cho khách hàng biết điều đó. Điều này không khó để thực hiện, nó chỉ đòi hỏi phải phối hợp làm việc và ra quyết định tập thể, hãy thực hiện nhanh chóng trước khi khách hàng cảm thấy ngán đến tận cổ!

6. Nhanh chóng sửa chữa 10 điều làm khách hàng phiền lòng nhất. Chúng ta đã có được sự phản hồi của khách hàng thông qua các nghiên cứu tìm hiểu và hỏi thăm khách hàng rằng “Chúng tôi làm thế nào để cải tiến?” Khách hàng trả lời và chúng ta chả làm gì cả. Bạn cần nghiên cứu vấn đề lớn nhất ngay bây giờ. Hãy làm điều gì đó. Khách hàng quan sát hành động của bạn, nếu bạn càng có nhiều hành động họ sẽ càng quan tâm và càng tôn trọng. Chúng ta đều đang nghĩ quá nhiều về tác động của khách hàng. Hãy tìm ra 10 vấn đề quan trọng nhất và bắt đầu giải quyết chúng đi.

7. Bộ phận tiếp xúc khách hàng cần biết lắng nghe. Họ chính là đầu ra. Có khi chỉ là khoảng thời gian nghe điện thoại, có khi là mục tiêu bán hàng hay bán hàng chéo.Cũng có thể đó là hạn thời gian để tiếp xúc khách hàng. Bởi vì chúng ta lập trình cho bộ phận tiếp xúc khách hàng để xắp đặt trước cuộc gặp, và vì thế các cuộc nói chuyện trở thành một chiều. Cho tới nay, đó là những gì chúng ta đã làm. Chúng ta tự động hóa bộ phận tiếp xúc khách hàng trên khắp thế giới. Hãy để họ cảm thấy như một cuộc trò chuyện bình thường, giúp họ có kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng và đem lại cho khách hàng những lợi ích. Hãy nói với họ về lòng tôn trọng. Đó cũng chẳng phải là điều gì bí ẩn. Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề của một khách hàng thì người ấy sẽ trở thành một khách hàng rất tiềm năng. Hãy tăng số lượng khách này lên, vì họ có thể giúp bạn trong việc đầu tư, tìm nguồn và hãy cam kết với họ.

8. Hãy làm những gì đã hứa. Có một trường hợp vì quên tổng hợp nên đã gây phiền hà cho khách hàng mỗi ngày. Một khách hàng gọi để trả một sản phẩm hư và được hứa hẹn sẽ gửi một lá thư phản hồi, thế nhưng chẳng bao giờ nhận được lá thư đó. Một nhân viên được gọi đến sửa nhà nhưng không đem đúng dụng cụ. Lời hứa được sử dụng như một dịch vụ bảo hành cộng thêm nên được thực hiện một cách cẩu thả và chậm chạp.Khách hàng phải dùng sức mạnh để khiến công ty phải thực hiện một điều rất cơ bản. Họ chán ngán vì sự rắc rối, họ than phiền rồi họ nói cho tất cả mọi người biết việc đó. Và cũng rất lạ, họ đã làm được điều đó.

9. Nếu làm sai, hãy làm lại cho đúng. Nếu bị một quả trứng vào mặt vì bất cứ lý do gì, hãy nhận nó. Và rồi hãy làm lại cho đúng. Không có điều gì làm khách hàng bực dọc bằng một công ty có cái gì đó sai sót và rồi chẳng làm gì để sửa chữa mà thậm chí không chịu chấp nhận rằng họ sai nữa kìa.

10. Làm việc vì sự tin tưởng. Chúng ta sẽ không được khách hàng tin tưởng nếu sau khi chúng ta đem lại cho khách hàng một sự hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ, nhưng cuối cùng họ trả lại, và viết vào một bức thư than phiền hoặc sử dụng dịch vụ bảo hành. Lúc này hãy hoãn lại sự nghi ngờ hay đưa quy định của công ty ra để tranh cãi với khách hàng, hãy làm như chúng ta tin tưởng họ. Cũng chỉ vì “tại, cũng, nhưng” trong các quy định của chúng ta đã ngăn cản khách hàng đến với chúng ta khi họ gặp vấn đề với sản phẩm. Chúng ta tự biện hộ: Chúng ta lập trình bộ phận tiếp xúc khách hàng phải hoài nghi khách hàng bằng sự thông minh trong luật định của chúng ta để đảm bảo rằng chúng ta được bảo vệ khỏi sự đánh giá của một số ít nào đó. Hãy bỏ tính nghi ngờ ấy đi và hãy tự hỏi bộ phận tiếp xúc khách hàng cần phải có thái độ và hành động như thế nào mới tương tác tốt được với khách hàng.

Khách hàng sẽ phản ứng nếu các bộ phận không biết hợp tác.

Một chuỗi sự kiện xảy ra và khách hàng bắt đầu băn khoăn: “Cùng công ty họ có nói chuyện với nhau không nhỉ?” “Không biết họ nghĩ gì” và “Vì sao mình lại phải làm ba cái chuyện này?”

Khách hàng tự đi trên đôi chân của họ và quyết định đi hay ở phụ thuộc vào việc họ đã được đối xử như thế nào và giá trị nhận thức mà họ có được. Và thế là càng có nhiều người rời bỏ bạn bởi vì khả năng đem lại sản phẩm và dịch vụ của chúng ta đến họ quá ư kém cỏi.

Vì vậy, hãy để khách hàng yêu mến bạn, từ đó họ sẽ cảm thấy được tôn trọng một cách chân thành và cảm thấy vui vẻ khi là khách hàng của bạn.

(theo lantabrand.com)