Xây dựng thương hiệu qua các quá trình tiếp xúc với khách hàng (Phần 2)

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Trước hết, cần phải xác định được các thời điểm tiếp xúc của thương hiệu với khách hàng. Mỗi loại sản phẩm có những tiếp điểm khác nhau, trong đó phổ biến nhất bao gồm: khuyến thị, bán hàng, thử nghiệm sản phẩm, trợ giúp, và hậu mãi.

Thử nghiệm sản phẩm

Đối với những nhà cung cấp sản phẩm IT, thử nghiệm là một khâu quan trọng và là thời điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với sản phẩm. Nếu sản phẩm thử nghiệm không hoàn toàn phù hợp với những gì đã được quảng bá, tốt nhất các doanh nghiệp nên hoãn tung ra sản phẩm trước khi mọi thứ đều hoàn chỉnh và thống nhất. Hai “tai nạn” thường xảy ra cho thương hiệu khi thử nghiệm sản phẩm IT thường là beta hack và ease-of-use.

-Beta hack: Thông thường, các nhà cung cấp thường có tâm lý nóng vội muốn tung sản phẩm ra thị trường trước khi hoàn thiện, và thông thường đây chỉ là những mẫu thử (beta hack demo) trước khi đưa ra sản phẩm sau cùng. Việc làm như thế rất dễ gây ra thiệt hại nghiêm trọng vì ngành IT đòi hỏi các công cụ phải có độ chính xác tuyệt đối. Khi đưa ra những sản phẩm thử nghiệm như trên, các doanh nghiệp đã phá hỏng yếu tố nòng cốt của thương hiệu.

-Ease-of-use: Một sản phẩm dễ sử dụng là tiếp điểm quan trọng nhất. Nếu thương hiệu được xây dựng một phần trên cam kết này, các doanh nghiệp nên giữ đúng những gì mình đã hứa, vì không có cách nào biện minh được cho một sản phẩm thiếu tiện dụng.

Trợ giúp

Hỗ trợ kỹ thuật là tiếp điểm cơ bản, có thể tăng cường hoặc phá vỡ mối liên kết giữa khách hàng với thương hiệu và thường bao hàm nhiều hoạt động liên lạc trong công ty hơn bất kỳ giai đoạn nào khác. Các dịch vụ hỗ trợ chính là thời điểm khách hàng có được niềm tin hoặc từ bỏ sự tín nhiệm đối với nhà cung cấp sau khi đã được các quảng cáo thu hút, thuyết phục bởi người bán và tin vào các thử nghiệm sản phẩm.

Tuy nhiên, đáng buồn rằng có rất nhiều doanh nghiệp không đào tạo được đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật về thương hiệu của công ty và cách đáp ứng sự kỳ vọng vốn được tạo nên qua quá trình quảng cáo và bán hàng. Một hình thức hỗ trợ khác không gây được thiện cảm chính là các e-mail trả lời tự động - chúng chỉ mang đến những lời đáp không đâu và phân loại sai các nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, các doanh nghiệp nên ghi nhớ rằng huấn luyện đội ngũ hỗ trợ trong xây dựng thương hiệu không khó và những lợi ích mà nó mang lại thì vô cùng to lớn.

Hậu mãi

Sau lần bán đầu tiên, nhiệm vụ tiếp theo của các nhân viên bán hàng là tận dụng các cơ hội kích cầu và tăng doanh thu. Tuy vậy, bên cạnh đó vẫn có nguy cơ làm ảnh hưởng đến thương hiệu sau quá trình bán hàng. Các cơ hội kích cầu thường bị bỏ lỡ bởi: thứ nhất, giá trị thương hiệu bị giảm sau khi bán do mẫu mã thiết kế hoặc dịch vụ hỗ trợ kém; và thứ hai, nhân viên/hệ thống bán hàng không thể vạch ra được nhu cầu kế tiếp cho khách hàng.

Vấn đề ở đây là khi muốn kích cầu, các doanh nghiệp phải nắm vững tình trạng của khách hàng như ở lần bán đầu tiên. Đối với các sản phẩm IT, người bán phải chỉ ra đúng nhu cầu chiến lược của khách hàng ở lần đầu. Tuy nhiên, thông thường ít người bán nào có thể nắm bắt được chiến lược thực tế của môi trường hậu mãi và các cơ hội kích cầu hiện có. Chính sự yếu kém này đã làm phí đi tài sản thương hiệu vốn được hình thành qua toàn bộ quá trình hoạt động.

Kết luận

Các nhà quản lý luôn luôn phải xác định rõ rằng thương hiệu của họ luôn được chuyển đến khách hàng trong mọi quá trình tiếp xúc. Từ giai đoạn khuyến thị, đến bán hàng, trợ giúp và cả sự thân thiện của nhân viên tiếp tân - tất cả đều góp phần vào sự thành công hay thất bại trong xây dựng và phát triển thương hiệu. Xác định thương hiệu là một việc dễ dàng. Công việc quan trọng tiếp theo chính là đặt thương hiệu vào tất cả các hoạt động của công ty chính cũng như của các chi nhánh.

(theo lantabrand.com)