Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp : Thị trường còn bỏ ngỏ

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi

Có thể nói chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của DN VN chưa cao và chưa đơn vị nào thực sự chuyên nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động chăm sóc là rất thấp, chỉ có khoảng 20 – 30% là tạm hài lòng. 

Trong thời gian vừa qua, hàng loạt đại gia viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, tài chính... ngoài việc cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, các DN còn cạnh tranh nhau trong lĩnh vực CSKH.

Lợi thế đặc biệt

Một khảo sát mới đây của Cty CP Tập đoàn Hoa Sao cho thấy: 100% các DN dịch vụ viễn thông, khoảng 80% DN ngành tài chính - ngân hàng, 60% DN ngành du lịch và bán lẻ, 50% DN ngành sản suất hàng tiêu dùng tại VN đã đặc biệt quan tâm, coi trọng hoạt động CSKH và coi đây là lợi thế cạnh tranh đặc biệt... Tuy nhiên, có đến 70% DN vẫn loay hoay, không biết phải làm thế nào cho hiệu quả vì không hiểu sâu về vấn đề này.

Trong xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các DN ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm, dịch vụ không mang tính quyết định nữa. Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ CSKH bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Chính xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các DN đầu tư xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá DN và văn hóa chăm sóc khách hàng. Ông Đoàn Văn Thắng - PTGĐ thường trực Ngân hàng TMCP Liên Việt cho biết: Trong thời gian tới chúng tôi sẽ phải nghĩ đến nâng cao chất lượng CSKH và chúng tôi cũng biết một số đối tác cung ứng dịch vụ CSKH (call center, contact center) như Minh Phúc, Hoa Sao, Kim Cương. Ngân hàng Liên Việt cũng đang tính đến việc thuê ngoài dịch vụ này để nâng cao tính chuyên nghiệp.

Cơ hội chiếm lĩnh thị trường

Thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp của VN hiện nay vẫn gần như bỏ ngỏ, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 - 10% nhu cầu CSKH của các DN. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng. Tình trạng này dự báo sẽ còn diễn ra ít nhất trong vòng 3 - 5 năm tới và chỉ có thể đạt đến độ cân bằng cung - cầu có chất lượng sớm nhất vào năm 2015. Khi đó, theo các chuyên gia, dự báo lượng hóa doanh thu có thể đạt đến khoảng 2 - 2,5 tỷ USD/năm và mở ra một thị trường đầy hấp dẫn... Điều này mở ra một cơ hội tốt cho việc phát triển ngành dịch vụ này cho các DN và để chiếm lĩnh thị trường thì đây là cơ hội tốt nhất, ngay từ bây giờ các DN nên vào cuộc. Bởi lẽ, sẽ là không kinh tế và chuyên nghiệp khi các DN phải tự đầu tư xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Do vậy, “outsource” (thuê ngoài) phần công việc này sẽ là một lựa chọn hợp lý, ông Nguyễn Hồng Lâm - PTGĐ Cty TNHH Minh Phúc (MP Telecom), cho biết.

Những khó khăn về ý thức khách hàng, nhận thức xã hội, cơ chế chính sách và nhận thức của DN... cũng là nguyên nhân khiến thị trường này chưa phát huy thế mạnh. Những gì đã có của ngành dịch vụ này còn là một con số quá nhỏ đối với một thị trường hơn 80 triệu dân như VN. Trong thời gian tới, thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp sẽ đứng trước một cơ hội rất lớn, từ việc Luật Bảo vệ Người tiêu dùng sẽ được Quốc hội thông qua với nhiều điều khoản bảo vệ khách hàng và tạo áp lực pháp lý khiến các DN phải đặc biệt qan tâm đến các chính sách khách hàng và nâng cao trình độ CSKH để tạo lợi thế cạnh tranh đồng thời phòng chống các khủng hoảng pháp lý liên quan đến CSKH. Theo đó, tất cả các DN phải quan tâm chấn chỉnh công tác CSKH và kiện toàn lại hệ thống này. Theo ông Nguyễn Trường Sơn – GĐ Cty truyền thông Hoa Sao: các hướng chính mà DN sẽ hướng tới là: thuê ngoài dịch vụ CSKH chuyên nghiệp với yêu cầu về trình độ và công nghệ cao; đầu tư xây dựng hệ thống CSKH riêng biệt cho mình với phương thức thuê tư vấn xây dựng chuyên nghiệp; vừa chủ động thiết lập hệ thống CSKH vừa thuê ngoài cho mảng CSKH cao cấp.Chính vì vậy, thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp cần tạo được một hệ thống dịch vụ có thể bao quát được toàn bộ các nhu cầu về CSKH của DN và chấp nhận hoặc đáp ứng mọi hình thức hợp tác.

(Theo Xuân Sơn // Diễn đàn doanh nghiệp)