Toyota Việt Nam đối phó với khủng hoảng

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Hình ảnh của Toyota phần nào bị ảnh hưởng sau sự cố thu hồi xe bị lỗi tại nhiều quốc gia trên thế giới vừa qua

Mặc dù câu chuyện thu hồi xe bị lỗi kỹ thuật của Toyota không còn nóng hổi như vài tháng trước đây nữa, nhưng bài học về việc xử lý khủng hoảng này thì vẫn chưa hề nguội.

Gần cuối tháng 3, tức là sau hơn 2 tháng kể từ khi xảy ra làn sóng triệu hồi xe do Toyota sản xuất tại nhiều thị trường lớn, Toyota Việt Nam (TMV) mới bắt đầu đảm nhận việc kiểm tra và sửa chữa các sản phẩm ô tô của hãng mà khách hàng đã mua từ các nhà nhập khẩu không chính thức. Mặc dù ông Akito Tachibana - Tổng giám đốc TMV cho hay, đến thời điểm đó việc nhập khẩu phụ tùng và chuẩn bị các điều kiện để sửa chữa cho các loại xe thuộc diện triệu hồi mới hoàn tất, nhưng với những lo lắng của khách hàng sử dụng xe Toyota thời gian qua thì việc ứng phó với sự cố dường như vẫn còn chậm.

Với nhà máy ô tô đặt tại Mê Linh, Hà Nội từ năm 1998, công ty Toyota Việt Nam dường như là đại diện duy nhất của Toyota Motor Corp. tại Việt Nam. Thế nhưng, về mặt sản xuất, TMV chưa đủ sức đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam về mặt số lượng. Đã có những thời điểm khách hàng phải đặt hàng trước hàng tháng trời để có thể có được xe, trong khi số lượng xe bán ra của TMV vẫn đều đặn tăng lên hàng năm kể từ khi đi vào hoạt động cách đây hơn 10 năm.

Tổng giám đốc TMV Tachibanna khi được hỏi về “lời khuyên dành cho khách hàng Việt Nam trong chiến dịch triệu hồi xe Toyota ở nhiều nước trên thế giới” vào đầu tháng 3, tức là trước khi diễn ra việc sửa chữa xe bị sự cố miễn phí, đã chỉ tập trung nói về những sản phẩm do TMV sản xuất và cung cấp gồm Camry, Altis, Vios, Hiace, Fortuner, Innova, Landcruiser và Hilux, rằng những mẫu xe này “không bị ảnh hưởng và không nằm trong phạm vi của chiến dịch trên”. Dường như ông đã quên đi sự hiện diện của những chiếc xe mang nhãn hiệu Toyota được nhập khẩu nguyên chiếc từ nguồn khác TMV. Phản ứng đối với khủng hoảng kể trên, ông Tachibana nói: “Lời khuyên của chúng tôi đối với khách hàng sau sự việc này là, xin hãy cẩn thận hơn khi chọn mua sản phẩm. Bất cứ sản phẩm nào, dù có giá trị nhỏ hay lớn đều cần phải có sổ bảo hành của chính hãng đi kèm. Và có như vậy thì bạn sẽ không cần phải lo lắng về các dịch vụ sau bán hàng”.

Tuyên bố này cũng cho thấy, TMV hoàn toàn quên thực tế rằng, mình không “mở cửa” cho việc đặt hàng nhập khẩu nguyên chiếc cho các mẫu xe mà TMV không sản xuất, dù khách hàng có nhu cầu. Khi không có nguồn cung chính thức từ nhà sản xuất và việc mua xe trong nước vẫn phải xếp hàng thì chuyện khách hàng phải chọn xe nhập khẩu từ các nguồn không chính thức là tất yếu. Với tư cách là một nhà sản xuất thì việc “đứng ngoài cuộc” với những xe thuộc diện triệu hồi đang có mặt tại Việt Nam như những tuyên bố được đưa ra vào đầu tháng 2/2010 của TMV có thể dễ hiểu, bởi “anh không mua hàng của tôi thì tôi không thể bảo hành cho anh” hay “nếu có sửa sẽ thu phí”. Nhưng sử dụng một sản phẩm mang nhãn hiệu toàn cầu như Toyota, cũng có nghĩa là người tiêu dùng tin cậy vào những hỗ trợ của chính hãng, dù đó có khi chỉ là những lời tư vấn, khi có những vấn đề xảy ra.

Với tư cách là đại diện duy nhất của Toyota Motor Corp tại thị trường Việt Nam, cách ứng xử  chưa “thuận tình” được TMV đưa ra ban đầu với những chiếc xe Toyota do khách hàng Việt Nam sử dụng nằm trong diện triệu hồi cho thấy, đã có sự lúng túng của TMV trong việc xử lý sự cố. Nhưng bởi không thể thờ ơ với những đòi hỏi chính đáng của người tiêu dùng nên cuối cùng TMV lại quyết định kiểm tra và tiến hành bảo dưỡng miễn phí đối với những xe trong diện triệu hồi tại Việt Nam, dù không phải do mình cung cấp.

Ông Tachibana cũng cho hay, đây là sự cố có liên quan đến thiết kế phụ tùng chứ không liên quan đến quá trình sản xuất và khẳng định TMV luôn coi trọng và theo đuổi mục tiêu đảm bảo chất lượng toàn diện. Ông cũng tuyên bố “đã ngay lập tức, đang và sẽ rà soát lại chặt chẽ toàn bộ quy trình sản xuất để có biện pháp phòng ngừa những rủi ro, sự cố có thể xảy ra và đồng thời đẩy mạnh hoạt động kiểm tra chất lượng tại từng công đoạn trong mỗi dây chuyền sản xuất để đảm bảo chất lượng toàn diện cho sản phẩm”.

Còn nhớ, đầu năm 2008, TMV đã từng lắp động cơ bị “bỏ quên” hai năm vào khoảng 80 chiếc xe Innova mà không thông báo cho khách hàng. Tổng giám đốc TMV lúc đó là ông Murakami khi trả lời báo chí đã cho hay ông không hề biết chuyện động cơ bị bỏ quên 2 năm, có dấu hiệu gỉ sét lại vẫn được đưa vào lắp ráp. Nhưng nếu biết thì ông vẫn cho lắp ráp vì chất lượng vẫn tốt!!!

Không biết có phải đa phần khách hàng dùng số xe Innova nói trên đều là các công ty kinh doanh vận tải, mua xe với số lượng lớn và chắc chắn có những ưu đãi hơn khách mua xe lẻ nên họ đã không có bất cứ phản hồi nào về chuyện động cơ gỉ sét này, và TMV đã vượt qua những chỉ trích của báo giới một cách dễ dàng. Toyota trên thực tế là một thương hiệu được ưa chuộng ở Việt Nam. Kể từ khi có mặt tại đây hãng luôn ở vị trí dẫn đầu về số lượng xe bán ra. Ngay cả những lúc thị trường khó khăn như hai tháng vừa qua, doanh số của nhiều hãng bị giảm sút mạnh thì TMV vẫn nằm trong số 1 - 2 doanh nghiệp lắp ráp ô tô tại Việt Nam có mức tăng trưởng về số lượng xe bán ra.

Còn trên thế giới, Toyota Motor cũng là nhà sản xuất số 1 với doanh số bán hàng năm 2008 là 8,97 triệu chiếc, vượt qua và vượt xa những “ông lớn” khác như GM, Ford, Chrysler. Tuy nhiên, mục tiêu dẫn đầu về doanh số bán hàng của Toyota trên toàn cầu giờ cũng đang khiến tên tuổi này phải trả giá khi hàng triệu xe của hãng đã bị triệu hồi, người tiêu dùng bắt đầu quay lưng lại với hãng do e ngại cho sự an toàn của bản thân và những người tham gia giao thông. Ở Việt Nam, do điều kiện đường xá giao thông kém, hiểu biết về ô tô của đa số khách hàng còn chưa cao nên việc phát hiện ra những lỗi của nhà sản xuất cũng khó khăn hơn, bởi khách hàng không có điều kiện kiểm chứng đầy đủ thông tin về chất lượng sản phẩm do nhà sản xuất đưa ra. Nhưng cùng với thời gian, trình độ nhận thức của khách hàng cũng sẽ được nâng lên, và nhà sản xuất nào không phản ứng kịp thời, chuyên nghiệp trước những sự cố xảy ra thì sẽ rất dễ đánh mất hình ảnh tốt mà bấy lâu mình đã dày công xây dựng.

(Theo Hương Anh // Báo Doanh nhân)