Trả lại quyền cho... “thượng đế”

Từ chuyện “thượng đế” luôn đúng…

Cũng bởi những ngày đầu xuân đầy phấn chấn này, người viết mới “liều mình” dùng ngoa ngữ “sự vĩ đại” của siêu thị Việt Nam để “kể lể” công lao cho loại hình “thương mại tiên tiến” xuất hiện ở Việt Nam chưa quá 20 năm này.

Không vĩ đại bởi quy mô diện tích, cũng chẳng phải bởi số lượng mặt hàng, hay sự “khác người” trong chiêu thức kinh doanh khi so sánh với các anh hào trong khu vực, siêu thị Việt Nam vĩ đại bởi một sự rất đơn giản, đó là giúp người tiêu dùng được hưởng cảm giác mình là... thượng đế.

Có thể minh chứng sự vĩ đại của siêu thị Việt Nam qua hai câu chuyện nhỏ, xảy ra vào năm 1996, ở Hà Nội.

Đó là, sau khi khai trương siêu thị được hơn nửa năm, Giám đốc Siêu thị Đinh Tiên Hoàng (Hà Nội) nhận được sự “cầu cứu” của nhân viên. Số là có một ông cụ, đã từng mua máy xay sinh tố tại siêu thị này cách đây... nửa năm, cứ nằng nặc đòi phải bảo hành sản phẩm, vì cái máy mà ông dùng đã bị vỡ mâm quay.  

“Lão thì chẳng biết gì sất về cái việc hết hạn bảo hành, nhưng dứt khoát đã mua hàng trong siêu thị, thì lão phải đòi quyền lợi. Hàng trong siêu thị thì phải tốt chứ”. Trước lập luận này của ông cụ, tất nhiên, chẳng nhân viên nào dám ho he. Và đích thân Giám đốc phải đứng ra giải quyết. Ông cụ hỉ hả ôm chiếc máy xay sinh tố mới ra về, không ngớt miệng khen: “Tốt, tốt”.

Chuyện không dừng ở đây, bởi chỉ một thời gian ngắn sau, siêu thị này bán thêm được hơn 10 chiếc máy xay sinh tố, mà điều thú vị là, tất cả khách hàng đều là hàng xóm của ông lão khó tính sống ở phố Trung Tự kể trên.

Không lâu sau, Siêu thị Đinh Tiên Hoàng lại tiếp một vị khách đặc biệt. Một bà lão dứt khoát cho rằng mình đã mua phải 2 gói mì tôm bị mốc ở siêu thị. Các nhân viên bán hàng tươi tắn và nhã nhặn hỏi bà cụ rằng: “Bác có còn giữ cái ‘bill’ mà chúng cháu in cho bác hôm đi mua hàng không? Bác phải có gì chứng minh đã mua hàng ở siêu thị này, chứ ạ?”. “Tôi chẳng biết tiếng Tây, cũng chẳng cầm cái tờ giấy nào cả. Nhưng rõ ràng, tôi mua mì ở đây và giờ nó đã bị mốc”, bà cụ khăng khăng nói. Tất nhiên, ông giám đốc lại phải đứng ra cáng đáng và nhận “đền” lại cho bà cụ hai gói mì khác kèm lời xin lỗi chân thành.

“Về sau, các nhân viên của tôi kể lại rằng, bà cụ luôn luôn đến mua mì tôm trong siêu thị và nói sẽ sử dụng mì tôm trong Siêu thị Đinh Tiên Hoàng cho đến... chết”, ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hội Siêu thị Hà Nội, nguyên Giám đốc Siêu thị Đinh Tiên Hoàng, hồi tưởng.

Ông Phú nói rằng, hai câu chuyện vui nói trên đã chứng minh một chân lý đem lại thành công cho các nhà kinh doanh siêu thị là “khách hàng luôn đúng”. Và cũng bởi tuân theo nguyên tắc này, nên siêu thị do ông quản lý đã có được thành công đặc biệt.

 … đến chiếc camera làm bằng... ống nứa

Trở lại năm 1995, sau chuyến khảo sát các nước trong khu vực, ông Vũ Vinh Phú (khi đó đang giữ chức Bí thư Đảng ủy, Phó giám đốc Công ty Bách hoá Hà Nội) nhận nhiệm vụ mở siêu thị.

“Nói là siêu thị, nhưng thực chất, nếu đem so với quy định của Bộ Thương mại (cũ) về tiêu chí siêu thị sau này, thì nó không đạt chuẩn, bởi siêu thị Đinh Tiên Hoàng chỉ có diện tích... 200 m2. Vậy mà chúng tôi cũng đưa được 12.000 mặt hàng của hơn 100 bạn hàng vào bán trong siêu thị”, ông Phú nói.

Vốn đầu tư ban đầu vỏn vẹn 400 triệu đồng, chủ yếu cho việc sửa sang tầng 1 của cửa hàng, mua máy tính, mua kệ bày hàng và ... hết. Hàng hoá do bạn hàng ký gửi. Không camera quan sát. Mã vạch cho hàng hoá mới bắt đầu. “Mọi thứ nói chung rất sơ khai, bởi đây là lần đầu tiên có một doanh nghiệp nhà nước đứng ra làm siêu thị. Khi đi Singapore, mình ghi chép rất cẩn thận, rồi về làm theo trí nhớ. Ngày khai trương siêu thị, khách hàng đến đông nghẹt, hoan hỉ, nhưng cũng lo vô cùng”, ông Phú hồi tưởng lại chuyện xảy ra cách đây 15 năm.

Rồi siêu thị được trang bị chiếc camera đầu tiên. Thấy số lượng ít quá, lãnh đạo siêu thị Đinh Tiên Hoàng quyết định dùng kế “nghi binh” bằng cách cắt 6 đoạn nứa nhỏ, bịt giấy bạc hai đầu rồi treo lủng lẳng trong siêu thị, giả làm... camera, để “đe doạ” kẻ xấu.

Những khó khăn cũng đi qua dần. Siêu thị tăng diện tích thêm 200 m2 nữa (tầng 2), nâng số mặt hàng trong siêu thị lên 18.000. Lãnh đạo Công ty Bách hoá Hà Nội lên quyết tâm xây dựng chuỗi siêu thị để nhân rộng mô hình thành công của Siêu thị Đinh Tiên Hoàng ra hệ thống của mình. Đó là lý do để các siêu thị Giảng Võ, Nam Bộ, Cát Linh... được hình thành.

 Và điều “vĩ đại”... giản đơn

Nhưng Siêu thị Đinh Tiên Hoàng không phải là siêu thị đầu tiên ở Hà Nội và càng không phải là siêu thị đầu tiên ở Việt Nam. Trước đó, khoảng đầu năm 1994, siêu thị đầu tiên ra đời ở Hà Nội được khai trương trên tầng 2, chợ Hôm.

Còn ở phía Nam, hơn một năm trước đó, Sài Gòn Co.op Mart cũng đã cho người dân được hưởng cảm giác mua sắm “đã đời”. Chuyện cũ đã qua, nhưng những viên gạch đầu tiên này đã góp phần xây nên một hệ thống siêu thị tương đối khả quan.

Tính sơ sơ, đến nay, ở Hà Nội đã có tới 73 điểm bán của 12 đầu mối siêu thị và có 13 trung tâm thương mại “hoành tráng”. Trong đó, Hapro đã có 28 siêu thị và cửa hàng tiện ích. Intimex cũng đã có 10 siêu thị. Ngoài ra, còn một loạt thương hiệu như Fivi Mart, Thái Hà... Và siêu thị nội địa lớn nhất có thể kể tới Sài Gòn Co.op Mart khi sở hữu tới 37 siêu thị. Ấy là điểm mặt qua các doanh nghiệp nội.

Còn các “đại gia” đến từ nước ngoài cũng đã “kịp” tham gia thị trường để tạo ra sự linh hoạt trong lựa chọn cho người tiêu dùng. Chẳng hạn, Big C đã có 10 siêu thị “khổng lồ” (đặt tương quan với siêu thị nội), Metro cũng tích cực chạy đua khi vươn ra toàn quốc với 9 điểm đáng nể.

Có một điều hết sức quan trọng là các siêu thị của nước ngoài đã góp phần “thức tỉnh” người tiêu dùng biết mình là... thượng đế. Và thêm một điều quan trọng nữa, họ cũng “dạy” (một cách gián tiếp) cho các DN nội biết thế nào là... siêu thị.

Khi so sánh hoạt động của DN nội địa và nước ngoài trong kinh doanh siêu thị, điều mà DN trong nước “choáng” nhất chính là quy mô, hệ thống kho, chuỗi và công nghệ quản lý. Hệ quả trực tiếp từ sự khác biệt này là người tiêu dùng luôn có cảm giác mình được dẫn dắt đi giữa một rừng hàng hoá và luôn bị “cháy túi” bởi cảm giác thèm được mua sắm.

Những ai quan tâm tới sự phát triển của các siêu thị ở Việt Nam, chắc hẳn vẫn nhớ hình ảnh hàng đoàn người xếp hàng rồng rắn để được vào mua sắm tại các siêu thị nước ngoài mới được mở. Lý do bởi các “đại gia” này đã áp dụng triệt để bài khuyến mãi đặc biệt, trong đó có những phần quà hấp dẫn.

“Đó là cái tài quản lý, cách bố trí hàng hoá, cũng như tiềm lực vốn và công nghệ của DN nước ngoài. Tâm lý và hành vi mua sắm của người tiêu dùng đã được DN nghiên cứu kỹ để đưa ra các giải pháp phù hợp nhất cho từng đối tượng tiêu dùng. Đây là cái lợi rất lớn từ việc hội nhập và người tiêu dùng thực sự cảm thấy mình được tôn trọng”, ông Phú lý giải.

“Điều lớn lao trong việc xây dựng siêu thị chưa hẳn đã nằm ở việc khẳng định sự thành công của một mô hình kinh doanh thương mại hiện đại tại Việt Nam. Theo tôi, quan trọng hơn cả, có lẽ là vị trí của người tiêu dùng đã được đặt đúng chỗ. Tức là họ xứng đáng được hưởng những dịch vụ, những sản phẩm tốt nhất thông qua việc tự chủ trong mua sắm tại siêu thị”, Chủ tịch Hội Siêu thị Hà Nội nêu kinh nghiệm.

Và kinh nghiệm này, một phần quan trọng do chính những siêu thị nước ngoài “chỉ giáo”. Bí quyết quan trọng nằm ở chỗ, tôn trọng và tôn trọng khách hàng.

Này nhé, trước đây, anh muốn đi mua đôi dép cũng phải quỵ lụy cô mậu dịch viên. Mà chỉ được xem có... một cái. Ngay cả việc anh ra chợ, muốn xem một chiếc áo, người bán hàng đổi đến mỏi tay, chưa chắc anh đã ưng ý. Thế là mặt nặng, mày nhẹ. Thế là cáu bẳn. Người có tiền bỗng có cảm giác như mình bị người ta móc túi. Hoá ra, câu nói “khách hàng là thượng đế” chỉ là khẩu hiệu “mị dân” do các doanh nghiệp “chế” ra?

Ấy vậy mà cái “anh” siêu thị ra đời, không, nói đúng hơn là du nhập từ nước ngoài vào Việt Nam, đã giải quyết được tất tần tật. Khách mua hàng trong những bộ quần áo lịch sự, đi đứng khoan thai, tha hồ mà lựa chọn hàng hoá. Giá cả có sẵn, lại còn thông báo được giảm giá, khuyến mại rõ ràng. Thích, thì nhặt bỏ vào giỏ. Chẳng thích, thì trả lại. Ra cửa thanh toán, hàng được quét qua máy tính cái roẹt, có cả hoá đơn xẹt xẹt chạy ra, chẳng nhầm một đồng nào. Không những thế, mình còn góp phần đóng thuế cho Nhà nước, vì có hoá đơn mà!

Đấy, nói cái ích lợi lớn lao, cái “vĩ đại” mà siêu thị Việt Nam (cả đầu tư nước ngoài và nội địa) mang lại cho người tiêu dùng là vì vậy. Nó khác xa cái thời đặt viên gạch vỡ để giữ chỗ mua cái tai lợn, một mớ rau héo. Nó khác xa cái thời mà người tiêu dùng phải trả tiền để mua cho mình nỗi bực mình muôn thuở.  

Nhưng vẫn còn những “gờn gợn” khi nói chuyện về hệ thống siêu thị hiện nay, bởi hình thức mua sắm hiện đại này mới chỉ chiếm 15-17% thị trường. Tất nhiên, so với thời ông Phú làm siêu thị, thì đây là con số đáng mơ ước. Nhưng để đưa con số này tăng lên 35-40% như kỳ vọng mà Bộ Công thương đặt ra trong 10 năm nữa, thì còn quá nhiều việc đáng làm.

Khoan nói tới quy hoạch, chính sách, cũng như sự cạnh tranh. Chỉ riêng nhận thức của mỗi doanh nghiệp trong việc kinh doanh dường như đang là trở lực, khiến họ khó lớn lên được.

Ông Chủ tịch Hội siêu thị Hà Nội bỗng buồn buồn khi nói với phóng viên: “Tôi đã hỏi trực tiếp các cháu bán hàng của một vài siêu thị rằng, các cháu có cảm ơn khách hàng khi họ ra khỏi siêu thị không? Và câu trả lời là không. Đây là một điều rất đáng lo ngại”.

Sự lo ngại là có cơ sở, bởi nếu doanh nghiệp không còn nuôi dưỡng được sự háo hức của người tiêu dùng, không còn duy trì cảm giác được chăm sóc, được tự do và được tiếp cận với hàng hoá chất lượng cùng giá cả hợp lý của người tiêu dùng, thì vị trí siêu thị trong mắt “thượng đế” sẽ bị sụt giảm. Khi đó, việc “trả lại quyền cho thượng đế” còn khó hơn cả thuở nguyên sơ của gần 20 năm trước.