Bài học từ eBay: Hãy tập trung vào khách hàng!

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Đối mặt với một loạt khó khăn và thách thức, eBay đã đưa ra những giải pháp như thế nào? Họ đã chọn phương cách tập trung vào khách hàng. Và đây có thể là bài học cho nhiểu doanh nghiệp cũng đang đối mặt với khó khăn…

Tất cả chúng ta ai cũng vậy, càng nhiều tuổi khả năng nghe chính xác càng kém. Hãng eBay cũng không phải là một ngoại lệ.

Gần đây, quản lý mới của eBay - John Donahoe - đã tiến hành một số hoạt động nhằm làm chậm quá trình phát triển của công ty để có thể lắng nghe được những ý kiến của khách hàng.

Làm như vậy, ông đã quyết định hướng công ty trở thành một nhà bán lẻ trực tuyến theo kiểu truyền thống vào đúng thời điểm thị trường dành cho các phương tiện truyền thông đại chúng - người ta cho rằng eBay đã thật sự tạo ra được một điều gì đó - mang lại hiệu quả.

eBay đang đối diện với rất nhiều khó khăn Họ sẽ lựa chọn hướng giải quyết như thế nào? Nguồn: hotitemfinder.com

Đầu tiên, Donahoe[1]đã loại bỏ triệt để khả năng đánh giá khách hàng của người bán hàng.

Cùng một lúc, ông đã tiến hành giảm giá cho những người chào bán nhiều hàng trên website và tăng giá bán cho những người bán hàng có số lượng ít.

Đó là việc giảm giá bán theo số lượng và mặc định “khách hàng luôn luôn đúng” thậm chí ngay cả khi họ là người “ngớ ngẩn”.

Trên cả điều đó, ông ta cố gắng đẩy nhiều sản phẩm có mức giá cố định lên trang eBay Express và không chú trọng tới việc đấu thầu. Và như vậy đã làm mờ dần đi quan điểm cho rằng eBay là một trang web đấu thầu số một trên thế giới.

Có hàng ngàn lời chỉ trích thậm chí cả ở dạng video được đăng tải trên trang YouTube của những nhà hoạt động cộng đồng luôn tỏ ra bất bình về vấn đề này.

Tạo ra những hình thức cung cấp mới có tính sáng tạo hơn là một cách để thu hút khách hàng Nguồn: velocitymedia.us

Có vẻ như điều còn thiếu trong tất cả những thay đổi mà Donahoe đưa ra chính là eBay không phải là một nhà bán lẻ mà đây là tổ chức cộng đồng đã tìm ra cách phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn và là nhà cung cấp đáp ứng những nhu cầu này.

Do đó, ông không nên tập trung vào những mô hình bán lẻ kiểu mới như một phương tiện để phát triển mà hãy tìm ra các phương thức mới để khám phá ra những nhu cầu mới và cả những hình thức cung cấp có tính sáng tạo hơn.

Đây là một ý tưởng: Ký một hợp đồng với Fundable – một công ty có khả năng giúp bất kỳ ai có thể thu gom tiền làm bất kỳ việc gì - làm một bộ phim mới, mua vé máy bay hoặc ủng hộ kế hoạch từ thiện.

Để tìm hiểu cách hoạt động của công ty này, hãy xem xét một ví dụ về việc đặt vé máy bay với số lượng lớn.

Một người bán đang cần thu gom tiền ví dụ như khoảng 5000 USD để mua 20 cái vé khứ hồi từ New York tới Fort Lauderdale với mức giá 250 USD mỗi vé.

Giá bán lẻ sẽ là 300 USD. Người bán là người chớm có nhu cầu lập quỹ. Những người lập quỹ chính là những người mua vừa đúng lúc - Họ “mua” trước khi có nhà cung cấp.

Đối với dạng gây quỹ dưới hình thức bán lẻ, chi phí gây quỹ là 7%. Bằng khả năng lập quỹ, eBay có thể mở rộng nhu cầu rộng lớn của khách hàng để có được nhiều hơn những gì người bán có thể có, nhiều hơn bất kỳ những gì họ có thể nghĩ tới. Điều này sẽ cho phép eBay tạo ra nhà cung cấp mới có nhu cầu đã chín muồi.

Đây là sự mở rộng mang tính tự nhiên của mô hình kinh doanh eBay gốc, tìm ra nguồn cung cấp mới, nhu cầu và giảm thiểu các giao dịch và tìm kiếm chi phí làm cho nhà cung cấp và người mua không đến được với nhau.

Hướng tới khách hàng, tìm kiếm thị trường mới luôn là lối thoát lý tưởng cho các doanh nghiệp trong thời kỳ khó khăn Nguồn: experiencesolutions.co.uk

7% là con số tuyệt vời cho mục tiêu của eBay. Ngoài ra, còn có rất nhiều lợi ích xã hội cho eBay khi họ có thể sử dụng công cụ đầy quyền lực để gây quỹ từ thiện cho một lượng lớn khách hàng mới.

Liệu một hợp đồng với quỹ có thể giải quyết được tất cả những thách thức đang ngày càng tăng của eBay không? Không.

Nhưng đó là bước chuyển mình mà tôi nghĩ là eBay nên đưa ra: Mở rộng công ty, thương mại cộng đồng sang thị trường mới thay vì trượt dần tới thị trường bán lẻ vốn đã bị thống lĩnh bởi Amazon.

(Theo John Sviokla // Harvard Business Online // Tuanvietnam)