Michael O’Leary: 'Khách hàng không là thượng đế'

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Michael O’Leary - Tổng Giám đốc Ryanair, hãng hàng không giá rẻ lớn nhất châu Âu

Bay với Ryanair là một trải nghiệm kinh khủng. Nhưng ngày càng nhiều người chọn hãng hàng không giá rẻ này.

“Thực sự bạn chỉ cần 1 phi công mà thôi. Hãy để cho máy tính xử lý mọi công việc”, ông nói. Vậy điều gì sẽ xảy ra nếu phi công bất ngờ lên cơn đau tim? Cách giải quyết của O’Leary là sẽ có 1 thành viên trong phi hành đoàn được đào tạo cách thức hạ cánh. “Nếu phi công gặp sự cố khẩn cấp, ông ta sẽ rung chuông gọi cô ấy vào. Và cô ấy sẽ đảm đương phần việc còn lại”.

O’Leary hay phán những câu động trời như thế. Bạn có thể nhún vai, rồi cho qua, nghĩ rằng ông ta nói thế chỉ để thu hút sự quan tâm của báo giới. Nhưng không phải vậy. Chuyện máy bay chỉ 1 người lái là một trong nhiều ý tưởng bị coi là điên rồ của ông khi muốn làm cho việc đi lại bằng máy bay trở nên siêu rẻ. Ông còn dự định lắp đặt loại ghế đứng và yêu cầu hành khách đi vệ sinh phải trả tiền trên tất cả các chuyến bay của mình.

Nếu là trước đây, các đối thủ của ông đã không bỏ lỡ cơ hội để chế nhạo ông. Nhưng trong những năm gần đây, khi nhiều hãng hàng không trên thế giới rơi vào khủng hoảng thì tầm nhìn mang tính nổi loạn của O’Leary lại có vẻ là giải pháp khả dĩ. Không chỉ nói lên điều mà những người khác đang nghĩ, ông còn thực hiện nó từ rất nhiều năm về trước.

Và thực tế đã chứng minh rằng những gì ông làm là có lý.

Tầm nhìn… nổi loạn

Mười bảy năm ở vị trí điều hành Ryanair của ông O’Leary là một giai đoạn có nhiều sự kiện đáng nhớ. Trong khi phần lớn các hãng hàng không thương mại rơi vào khủng hoảng này đến khủng hoảng khác, từ sự kiện khủng bố 11.9, vụ mây bụi do núi lửa phun ở Iceland cho đến cuộc khủng hoảng toàn cầu vẫn chưa chấm dứt, Ryanair đã bành trướng từ 1 hãng hàng không nhỏ bé trong khu vực trở thành gã khổng lồ. Hiện nay Ryanair có 7.000 lao động, thực hiện 1.100 chuyến bay đến 155 sân bay ở 26 quốc gia.

Tháng 7.2010, Ryanair đã trở thành hãng hàng không đầu tiên tại châu Âu chuyên chở hơn 7 triệu hành khách chỉ trong vòng 1 tháng. Công ty hiện có giá trị thị trường 7,2 tỉ USD, qua mặt cả đối thủ EasyJet của Anh (2,3 tỉ USD) và hãng hàng không nhà nước Aer Lingus của Ireland (612 triệu USD). Trong 10 năm qua, khi ngành hàng không thế giới lỗ tổng cộng gần 50 tỉ USD, Ryanair đã tạo ra mức lợi nhuận ròng béo bở. Tính theo năm tài chính kết thúc vào tháng 3.2010, Ryanair đã thu được 431 triệu USD.

Điều đáng nói hơn ở đây là những ý tưởng ngược đời của O’Leary đang và sẽ định hình nên việc đi lại bằng máy bay trong những năm tới. Yếu tố cốt lõi trong triết lý của O’Leary là việc cho rằng các hành khách đi máy bay không phải là những sinh vật mỏng manh, cần miễn phí gối, chăn, thức uống, mà trên thực tế họ rất cứng cỏi, chi li khi mua vé, sẵn sàng tự mang vác hành lý. Mục đích của họ là đến được nơi cần đến mà không tốn nhiều tiền.

Tháng 7.2002, các hành khách ở Anh đang leo lên máy bay của Ryanair để đi Dublin thì phi công thông báo là bộ phận đưa hành lý lên khoang đang thiếu người. Và vị phi công ấy cho biết có thể sẽ hoãn chuyến bay trong thời gian khá lâu trừ phi mọi người tự di chuyển hành lý của mình. Nhiều hành khách đã không ngần ngại làm việc này và chuyến bay đã khởi hành đúng lịch trình.

Một ngày nào đó, O’Leary cũng muốn áp dụng ý tưởng này trên tất cả chuyến bay của Ryanair.“Sân bay trở thành nơi nhốn nháo, phức tạp chỉ vì chúng tôi buộc phải lấy túi xách bạn lúc khởi hành và chỉ để trả lại cho hành khách khi họ tới điểm đến. Những phiền phức vô nghĩa ấy cần bị cắt bỏ. Hành khách phải tự mang hành lý theo mình. Họ chỉ việc mang lên rồi vác xuống”, ông nói 

Để kiếm nhiều tiền hơn

Giấc mơ của O’Leary không chỉ dừng ở đó. Ông muốn có một ngày tất cả hành khách sẽ bay miễn phí trên Ryanair và nguồn thu của Công ty sẽ đến từ các dịch vụ đi kèm như phí vận chuyển hành lý, các dịch vụ trên máy bay, bán bảo hiểm đi lại, dịch vụ khách sạn và cho thuê ôtô thông qua website của Hãng. Đó chỉ là giấc mơ xa vời. Doanh thu từ các dịch vụ đi kèm hiện chiếm chỉ 20% doanh thu của Công ty. Và điều đáng nói là có rất nhiều thế lực lớn đang ngăn cản giấc mơ đó xảy ra như các công đoàn (rất thích tăng chi phí như lương, phúc lợi), nhà chính trị (chỉ thích đi các hãng hàng không nhà nước) và các nhà làm luật (những người phản đối chuyện máy bay chỉ có 1 phi công).

Để đổi lấy giá vé rẻ, ông cho rằng, các hành khách phải chấp nhận trả phí cho những dịch vụ khác của Ryanair như dịch vụ hành lý, khu vực không khói thuốc lá, thức ăn, chỗ ngồi. Thậm chí, O’Leary đang dự tính bỏ luôn cả 2 trong số 3 phòng vệ sinh trên tất cả các chuyến bay ngắn. Điều này sẽ cho phép ông bán vé nhiều hơn với giá rẻ hơn. Ông dự định tính phí hành khách 1 euro nếu sử dụng phòng vệ sinh. “Điều quan trọng của việc di chuyển từ điểm A đến điểm B là nhanh chóng, hiệu quả, giá rẻ và an toàn”, ông nói.

Ông muốn cải tiến tất cả 250 chiếc Boeing 727 của Ryanair để có thể bán vé theo hướng cực kỳ rẻ. Mới đây, ông tuyên bố sẽ thay thế 10 dãy ghế cuối cùng trên những chiếc máy bay này bằng 15 dãy ghế đứng, tức các băng ghế theo chiều thẳng đứng có nơi để tựa vai và tay vịn. Điều này sẽ giúp nhét thêm 30 hành khách nữa lên mỗi chiếc máy bay và giảm giá vé thêm 20-25%. “Không phải máy bay nào của Ryanair cũng chỉ toàn là ghế đứng. Nếu muốn được ngồi, bạn chỉ cần trả thêm tiền”, ông tuyên bố.

O’Leary cũng thừa nhận:“Nếu xảy ra giằng xóc, có thể sẽ có người bị thương. Tôi không xem nhẹ việc này. Nhưng tôi sẽ làm điều mà chắc chắn chúng tôi sẽ làm trong các trường hợp khác. Đó là đưa ra thông báo: “Thưa quý hành khách, chúng ta có thể sẽ bị giằng xóc nhẹ. Vui lòng giữ chặt tay vịn”.

Tuyên bố của O’Leary đã khiến nhiều người tức giận. “Ông ta sỉ nhục lòng tự trọng của những người đi máy bay cứ mỗi lần ông ta mở miệng ra”, Kate Hanni, người sáng lập FlyersRights.org, một tổ chức phi lợi nhuận vì quyền lợi hành khách, chỉ trích. Bà cho biết, vào tháng 5 vừa qua, trước ý định yêu cầu hành khách sử dụng phòng vệ sinh phải trả tiền của O’Leary, bà đã đưa vấn đề này ra trong một cuộc họp với Bộ Vận tải Mỹ. Các quan chức của Bộ đảm bảo với bà rằng họ đã có những cam kết bằng lời từ các nhà sản xuất máy bay Mỹ rằng sẽ không bao giờ thiết kế các phòng vệ sinh trả tiền. Bà Hanni cũng cho biết sẽ thúc ép các cơ quan quản lý đòi hỏi sự cam kết tương tự đối với việc lắp đặt các ghế đứng trên máy bay.

“Chúng tôi không muốn những ý tưởng hoang đường và ngu xuẩn của O’Leary tiêm nhiễm vào nước Mỹ. Điều mà chúng tôi đã và đang chứng kiến là hành khách bị dao động và cuối cùng họ chấp nhận”,bà Hanni nói.

Người đàn ông khó ưa nhất Ireland

O’Leary là con thứ 2 trong gia đình có 6 anh chị em. Cha ông là một doanh nhân đã từng nhảy vào nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có cả việc mở 1 cơ sở dệt, 1 nhà máy thắng mỡ động vật và cả 1 cơ sở nuôi thỏ. Mặc dù gia đình ông giàu có nhưng họ chưa từng bay đi đâu cả. Đến giữa thập niên 1980, khi Ryanair nhảy vào thị trường, Aer Lingus, hãng hàng không quốc gia của Ireland, khi ấy gần như độc quyền các chuyến bay ra ngoài Dublin và bán vé với giá rất cao. Không giống như hầu hết các gia đình thuộc tầng lớp trung và thượng lưu lúc đó, khi đi du lịch ra nước ngoài, gia đình O’Leary toàn đi bằng tàu, phà. Khi nhìn lại, ông cũng không thể nhớ được lần đầu tiên ông leo lên máy bay là khi nào. “Rõ ràng, nó không phải là một trải nghiệm thú vị”, ông nói.

Sau khi tốt nghiệp Đại lọc Trinity College Dublin với tấm bằng kinh doanh, O’Leary đã làm kế toán thuế cho một doanh nghiệp lớn trong nhiều năm liền. Sau đó, ông rời khỏi vị trí kế toán để thành lập chuỗi các cửa hàng bán sách báo, công việc đã giúp ông bỏ túi hàng trăm ngàn bảng Ireland chỉ trong vòng 2 năm.

Vào năm 1987, ông nhận làm trợ lý tài chính cho Tony Ryan, một doanh nhân làm giàu nhờ vào việc cho thuê máy bay và sau đó đã thành lập Ryanair (Ryan mất năm 2007). O’Leary đồng ý làm việc không lương. Ông chỉ nhận một tỉ lệ phần trăm trong phần lợi nhuận Ryan thu được nếu tình hình kinh doanh Ryanair được cải thiện. Trong những năm đầu tiên hoạt động, Ryanair đã rất chật vật, do vấp phải sự cạnh tranh từ các hãng hàng không nhà nước, đặc biệt là Aer Lingus. Thậm chí không ít lần, O’Leary đã phải đề nghị nên đóng cửa Ryanair. Tuy nhiên, cuối cùng Ryanair có thể đứng vững và trở thành hãng hàng không giá rẻ lớn nhất châu Âu. Còn O’Leary hiện là một trong những người giàu có nhất Ireland. Ông đang nắm giữ 55 triệu giá trị cổ phiếu Ryanair với giá là 5,05 USD/cổ phiếu (ngày 1.9.2010).

Sau khi nổi tiếng, O’Leary chọn cách xây dựng hình ảnh mình thành “người đàn ông khó ưa nhất Ireland”. Tại trụ sở của Ryanair, ông có tiếng là người luôn túng thiếu, cực kỳ tiết kiệm, thậm chí yêu cầu nhân viên phải tự sắm bút viết. Trụ sở của Ryanair có diện tích chưa đến 1.400 m2 và ông tự hào rằng chưa có hãng hàng không nào trên thế giới có trụ sở bé xíu đến vậy. Trong thời gian rảnh rỗi, O’Leary gây giống ngựa đua và trâu bò. Ông là người say mê nghiên cứu về tính khí và gien di truyền của các loài vật.

Cho đến nay, Ryanair vẫn tiếp tục nổi tiếng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng cực kỳ kinh khủng của mình. Các tờ báo trong đó có tờ The Guardian thậm chí còn mở các cuộc thi dành cho độc giả kể những câu chuyện khủng khiếp về Ryanair.

Mặc những chỉ trích trên, ngày càng nhiều người chọn bay trên các chuyến bay của Ryanair. Điều này, rốt cuộc, có vẻ là minh chứng cho thấy những gì O’Leary suy nghĩ về điều mà khách hàng thực sự cần là hoàn toàn đúng.“Những người có bằng quản trị kinh doanh luôn miệng nói rằng khách hàng luôn luôn đúng. Nhưng thực tế họ thường sai. Lúc duy nhất bạn nghe từ miệng một khách hàng là khi họ than phiền, bởi họ muốn phá vỡ các luật lệ mà chúng ta đặt ra”, ông nói.

O’Leary thẳng thắn chia sẻ: “Tôi không cảm thấy tự hào gì về cách mình phục vụ hành khách. Tôi chỉ muốn chứng thực một điều rằng đi lại bằng máy bay không phải là một trải nghiệm thú vị độc đáo mà chỉ đơn giản là di chuyển từ điểm A đến điểm B mà thôi”. 

(Theo Diễn đàn doanh nghiệp // NCĐT)