Toyota: Vì đâu nên nỗi? (Phần 2): Thiếu bí quyết quản lý khủng hoảng

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Chuyện Tập đoàn Toyota thu hồi xe nhỏ giọt, chậm trễ làm người tiêu dùng và chính phủ các nước từ Mỹ, châu Âu đến Trung Quốc bất bình. Mari Yamaguchi, một nhà phân tích của hãng tin AP, nhận định rằng Toyota thiếu một điều quan trọng: Bí quyết quản lý khủng hoảng

Đa số các công ty lớn trên thế giới đều có những kế hoạch chi tiết đối phó với những trận động đất kinh hoàng hoặc những vụ tấn công khủng bố đẫm máu. Tuy nhiên, hầu hết các đại gia này lại chẳng có một kế hoạch nào để đối phó với chính thảm họa do mình gây ra.

Trường hợpcủa Toyota là một ví dụ. Xưa nay, thương hiệu Toyota đồng nghĩa với chất lượng. Nhưng vừa qua,hãng này đã tỏ ra chậm trễ và thiếu quyết đoántrong việc ứng phó với vấn đề an toàn của sản phẩm Toyota dẫn đến việc phải thu hồi 8,5 triệu chiếc xe trên toàn thế giới. Các đợt thu hồi trải dài nhiều năm và được tiến hành nhiều đợt.

Thậm chí tài liệu nội bộ của Toyota còn cho biết Toyota đã bỏ tiền thuê mướn các tổ chức vận động hành lang để Quốc hội Mỹ trì hoãn việc thông qua những quy định không có lợi cho Toyota và chính quyền Mỹ cho phép thu hồi một cách hạn chế số lượng xe có lỗi. Chiêu này đã giúp Toyota tiết kiệm được trên 100 triệu USD.

Người tiêu dùng nước ngoài rất khác

Câu hỏi được đặt ra là tại sao một công ty lớn như Toyota từng tự tin bước những bước dài trên sân chơi toàn cầu của các đại gialại tỏ ra lúng túng - nếu không muốn nói thất bại – trong việc giữ lòng tin của khách hàng khi ngộ nạn?

Nhiều người cho rằng câu trả lời nằm ở nền văn hóa đồng thuận của Nhật với đặc điểm quá trình ra quyết định thường kéo dài lê thê làm trì hoãn việc đáp ứng nhanh chóng.

Ở Nhật, các công ty được nuôi dưỡng trong một xã hội đặc biệt thân thiện với doanh nghiệp, người tiêu dùng không tích cực trong chuyện khiếu nại. Cụ thể, cơ quanbảo vệ người tiêu dùng của chính phủ Nhật hơn chục năm nay chỉ nhận được 112 đơn khiếu nại kể từ năm 1995 so với 53.000 đơn khiếu nại ở Mỹ, chỉ tính trong năm 2008.

Những vụ kiện cáo cũng hiếm khi xảy ra. Và nếu có thìđối đế lắm mới xử lý theo kiểudàn xếp ngoài tòa án. Bộ luật quy định trách nhiệm của các doanh nghiệp đối với sản phẩm của mình chỉ được thông qua hồi năm 1994.

Ở Nhật là như thế nhưng khi phát triển ra nước ngoài,các công ty Nhật dễ gặp nạn. Họ phải đối mặt với những người tiêu dùng có những đòi hỏi cao và hệ thống luật bảo vệ người tiêu dùng ở nước ngoài cũng khắt khe hơn. Vậy mà họ không có những đội xử lý tình huống như các công ty nước ngoài.

Koichi Oizumi, giáo sư môn quản lý khủng hoảngở Trường Đại học Aomori Chuo Gakuin, nhận định: “Toyota đã gióng lên một tiếng chuông cảnh báo với tất cả các công ty Nhật. Vẫn còn nhiều công ty không hiểu rằng quản lý khủng hoảng là rất cần cho sự sống còn của họ”

Xe động cơ lai Prius chạy ngang qua trụ sở Công ty Toyota. Kiểu xe này cũng bị lỗi và được thu hồi cả triệu chiếc ở Nhật. Ảnh: Reuters

Đào tạo và huấn luyện nhân viên quan hệ với công chúng và xử lý tình huống là tương đối mới mẻ ở Nhật. Sau trận động đất kinh hoàng ở Kobe năm 1995 giết chết 6.400 người, các khóa đào tạo và huấn luyện xử lý khủng hoảng mới bắt đầu được dạy.

Hiện nay, chỉ có 1/8 công ty Nhật có phòng quản lý khủng hoảng và tuổi đời của các phòng này làchưa đến 5 năm, theo cuộc khảo sát 200/1.159 công ty Nhật hồi năm 2008.

Các công ty Nhật cũng thiếu chuyên viên tư pháp. Năm ngoái, Nhật chỉ có 350 luật gia được sử dụng trong các công ty so với 80.000 ở Mỹ, theo số liệu của Hội đoàn Luật gia Nhật. Cách đây 10 năm chỉ có 64 người!

Hitoshi Motegi, quản lý viên khủng hoảng của công ty tư vấn Tokio Marine &Nichido Risk, nhận xétrằng các công ty Nhậttích cựcinsáchcẩm nang nhưng lại thiếu kế hoạch hành động khả thi.

Do đó, trong 10 năm qua, nhiều công ty Nhật xử lý khủng hoảng do họ gây ra một cách vụng về. Ví dụ, năm 2000, Masatoshi Ono, giám đốc công ty vỏ xe hơi Bridgestone/Firestone, không thể giải trình trước một ủy ban Hạ viện Mỹ lý do vỏ xe của hãng sử dụng trên xe Ford Explorer SUV nổ hàng loạt gây rahơn 250 vụ tai nạn chết người. Bridgestone đổ lỗi cho xe Ford không an toàn, trong khi hãng Ford đổ lỗi cho vỏ xe. Sự thật chưa rõ trắng đen nhưng uy tín của hai công ty đều bị sụt giảm rõ rệt.

Đừng mơ tưởng là số 1 ở nước ngoài

Nhiều vụ che giấu bị vỡ lở cũng là nguyên nhân làm người tiêu dùng nghi ngờ. Hãng xe hơi Mitsubishi từng cố tình che giấu lỗi kỹ thuật dẫn đến hai tai nạn chết người trong 10 năm liền. Sau khi bị phát giác, hãng mới chịu thu hồi hàng triệu xe hồi đầu thập niên 2000.

Trường hợp của hãng điện gia dụng Panasonic là một ngoại lệ hiếm hoi. Năm 2005, hãng này đã mau chóng thu hồi cả triệu chiếc quạt lò sưởi làm rò rỉ khí độc carbon monoxide khiến 2 người chết và 8 người bị thương. Ngoài ra, hãng còn thay thế các bảng quảng cáo sản phẩm bằng thông báo thu hồi và những lời xin lỗi khách hàng. Thông báo xin lỗi này hiện vẫn còn lưu trên website của hãng.

Đài truyền hình Nhật NHK mới đây ca ngợi nỗ lực của hãng Panasonic “đã làmtrái tim chúng ta rung động” và kêu gọi hãng Toyota noi gương hãng Panasonic.

Theo nhận xét của ông Kyosuki Mori, cựu giám đốc quan hệ với công chúng hãng Mitsubishi,việc ông Akio Toyoda, Chủ tịch hãng Toyota, không xuất hiện trước công chúng nhiều tuần liền, người Nhật có thể hiểu và thông cảm nhưng đối với nước ngoài là đáng trách.

Giáo sư Oizumi từng nhận định: “Nếu muốn thành công ở nước ngoài, các công ty Nhật cầnphát triển cách nhìn nhận vấn đề theo con mắt của người tiêu dùng và thích ứng linh hoạt với những biến động chính trị và xã hội ở nước mà mình đang hoạt động”.

“Còn nếu làm không được chuyện ấy thì đừng bao giờ mơ tưởng trở thành số 1 ở nước ngoài” - giáo sư Oizumi nhấn mạnh.

 Kỳ tới: Biểu tượng suy thoái của Nhật Bản

(Theo NGUYỄN CAO // Nguoilaodong Online)