Bí quyết thành công của iPhone và BlackBerry

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Là một doanh nhân, có phải bạn chỉ nghĩ đến việc làm sao cho sản phẩm của mình thực sự độc đáo? Nhưng bạn đừng quên rằng, con người thường có xu hướng thích sử dụng những gì phù hợp với thói quen của mình. Vì vậy, hãy chú ý đến mô hình trí tuệ của khách hàng!

Tại sao khi ngồi vào một chiếc xe đi thuê thì chúng ta có thể biết được 43/45 nút bấm dùng để làm gì, nhưng lại không biết làm thế nào để chuyển tiếp cuộc gọi trên một chiếc điện thoại chỉ có 12 nút bấm vẫn luôn nằm trên chiếc bàn của chúng ta trong suốt mười năm nay?

Câu hỏi rất hay này đã được đưa ra từ rất nhiều năm trước bởi Donald Norman[1] trong cuốn sách đánh dấu những bước ngoặt của ông The Design of Everyday Things (TD: Kế hoạch cho công việc hàng ngày).

Thực tế cho thấy, những sản phẩm được ưa chuộng trên thị trường là những sản phẩm thiết kế phù hợp với khách hàng Nguồn: Shutterstock.com

Theo tinh thần Plato[2], Norman lưu ý rằng chúng ta thường định hình sẵn trong đầu một mô hình trí tuệ/tâm lý (mental models) về mọi thứ và mọi việc cần làm. Những điều đã được sắp đặt sẵn trong đầu thường dễ phát huy tác dụng hơn, còn những điều khác thì khó hơn.

Khi chúng được sắp đặt tốt, Norman cho rằng những kế hoạch sẽ rất thích hợp và những kế hoạch không đạt được mục đích là do chúng ít phù hợp hơn.

Những sản phẩm và dịch vụ không thành công thường là vì không phù hợp với thị trường: Chúng ta hãy nghĩ về trường hợp sản phẩm video phone của AT&T[3] - một sản phẩm đã được giới thiệu và quảng bá suốt hai thập kỷ mà không nhận đạt được một chút kết quả tích cực nào.

iPhone là một ví dụ! Nguồn: igolfscorecard.com

Những mô hình trí tuệ đó thường rất quan trọng đối với nhận thức của những doanh nhân, bởi vì những sản phẩm hoặc dịch vụ mới được đầu tư lớn hầu như luôn được tìm kiếm những cách sử dụng mô hình trí tuệ để khách hàng có thể cảm thấy thoải mái như ở nhà mình.

Chiếc iPhone[4] mà tôi nhắc đến ở trên là một ví dụ về thiết bị có độ phù hợp cao. Khi bạn bật iPhone trong lúc đang chọn chương trình, màn hình của nó có thể xoay để thích hợp với nhu cầu của người sử dụng.

Giao diện âm nhạc sử dụng mô hình trí tuệ của một máy ghi âm Video – bật nhạc, tạm dừng, tua lại giống như đối với iPod. Lịch sử thành công của Apple[5] được xây dựng dựa trên việc sáng tạo ra các sản phẩm có độ phù hợp cao với nhu cầu của khách hàng về nhiều mặt.

Tương tự như vậy, BlackBerry[6] gia nhập thị trường từ khá lâu với mô hình sản phẩm gồm một bàn phím, một phần mềm lịch và danh sách những việc cần làm. Trên hết, nó không cần phải là một hệ thống thư cá nhân của riêng bạn, nhưng cần phải mở rộng nó.

Vì thế, nếu bạn biết cách sử dụng bàn phím, và mở thư thì bạn đã là một người sử dụng sản phẩm của BlackBerry.

Đó là tính tương thích của những mô hình trí tuệ đã được biết đến, chúng có thể làm cho BlackBerry trở nên quen thuộc với các nhà quản lý, bởi vì họ không cần học sử dụng một mô hình trí tuệ mới.

Nếu bạn không tin điều này, hãy nghĩ tới việc các quản lý cấp cao say mê sử dụng tin nhắn bằng ký tự trên điện thoại như thế nào đối với các sản phẩm của CrackBerry (Một nick-name khác của BlackBerry). Đó là sự khác biệt về mô hình trí tuệ.

BlackBerry cũng thành công vì hợp với thói quen của khách hàng Nguồn: letsgodigital.org

Trên thương trường, chúng tôi đã thấy Apple thông báo rằng iPhone có thể sẽ tích hợp chức năng gửi thư điện tử giống như BlackBerry đã làm.

Tương tự như vậy, tôi đánh cược rằng chúng ta sẽ thấy BlackBerry mượn mô hình trí tuệ của iPhone để xây dựng một màn hình cảm ứng và khả năng chơi nhạc tốt hơn.

Đó không đơn giản chỉ là một thiết bị. Chúng ta hãy so sánh trang web ING với trang web của ngân hàng Citibank. ING có ba nút đơn giản, còn Citibank có một mớ hỗn độn các lời mời chào, thông tin và sản phẩm… Mô hình trí tuệ của ING bắt nguồn từ khách hàng, còn của Citibank là từ người cung cấp.

Bạn đang thiết kế sản phẩm cho khách hàng – hay là cho bản thân mình?

(Theo John Sviokla // Harvard Business Online // Tuanvietnam)