Thử phác họa chân dung ... thượng đế!

Suốt một thời gian dài người ta cho rằng, biện pháp chủ yếu để kinh doanh phát triển là tăng chủng loại sản phẩm, đồng thời giữ được giá bán thấp hơn giá do đối thủ cạnh tranh đưa ra. Tuy nhiên, nếu bạn có quá nhiều mặt hàng và tất cả đều được bán với giá thấp thì chắc chắn đây sẽ là 2 con đường chính dẫn đến … phá sản!
 
Bạn đừng quên rằng, gần 70% người tiêu dùng từ chối mua hàng hoá hay dịch vụ vì lý do nhu cầu của họ không được chú ý và quan tâm đúng mức, 15%- thất vọng vì chất lượng hay giá cả và chỉ có 10% - vì có nhà sản xuất khác chào giá thấp hơn.

Vậy có mấy loại “thượng đế”?

Sẽ là rất cần thiết, nếu bạn đặt vấn đề phân loại người tiêu dùng lên vị trí hàng đầu trong số các vấn đề cần quan tâm đặc biệt, bởi vì phương pháp làm việc với mỗi nhóm sẽ rất khác nhau cả về hình thức và nội dung, mà chỉ cần một sơ sót nhỏ bạn cũng có thể vô tình làm “thượng đế” mất lòng . Tiếc rằng vẫn còn khá nhiều công ty không coi trọng công tác này dẫn đến những sai lầm không đáng có ở giai đoạn soạn thảo dự án, lập kế hoạch phát triển các nhiệm vụ ưu tiên cũng như chọn cách tiến hành tốt nhất để đạt được mục tiêu đề ra. Có thể phân chia người tiêu dùng theo 5 nhóm như sau:

1. Khách hàng tiềm năng

Đây là những người có thể mua hàng hoá hay sử dụng dịch vụ của công ty bạn, và đây cũng là nhóm khách hàng khó hiểu nhất. Họ cực kỳ quan trọng đối với thành công của bạn và bất kỳ công ty nào cũng phải đặt cho mình nhiệm vụ lôi kéo tối đa nhóm khách hàng này. Khách hàng tiềm năng chưa biết công ty bạn, sản phẩm của bạn. Chỉ có một cách đưa họ vào quỹ đạo kinh doanh của bạn là phải làm sao để kéo những khách hàng này đến chỗ bạn.

Ai cũng biết, động cơ của thương mại chính là quảng cáo. Một lượng độc giả khổng lồ ngày ngày xem báo chí như phương tiện chuyển tải thông tin chủ yếu, như vậy việc quảng cáo trên báo viết có thể trở thành cách tốt nhất để giúp khách hàng tiềm năng làm quen với hàng hoá hay dịch vụ. Tuy nhiên, chỉ có 1/10 số độc giả xem các thông tin quảng cáo, vì thế, đầu đề cần được viết sao cho người ta muốn đọc tiếp phần sau, nghĩa là bạn phải đưa vào đó những gì bạn cho rằng quan trọng nhất. Bạn cần cung cấp thông tin tối đa trong vòng 3 khổ đầu của bài viết. Và giá cả là chi tiết không thể thiếu. Có đến 9/10 độc giả khẳng định rằng giá cả có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định của họ trong việc lựa chọn mua món hàng nào đó.

Chuyên gia quảng cáo David Ogilwy nói: “Chừng nào quảng cáo của bạn còn chưa tìm được cho mình một ý tưởng chủ đạo thì chừng đó quảng cáo còn chưa thoát ra khỏi vòng luẩn quẩn, còn phải mò mẫm như con tàu trong đêm tối”. Như vậy, bản chất của quảng cáo là đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng, còn mục tiêu của quảng cáo là “bắt” khách hàng tiềm năng thử tìm đến bạn.

2. Khách vãng lai

Khách vãng lai là những người đã từng ghé thăm cửa hàng hoặc công ty bạn và thường là những người hơi có tính…đa nghi. Họ đã nghe nói về công ty bạn, nhưng họ vẫn chưa quyết định mua thứ gì. Để có thể gây ấn tượng cần thiết với nhóm khách hàng này, bạn chỉ có chưa đầy nửa phút!.

Kết quả thăm dò cho thấy, nhóm này quyết định mua hàng trong vòng 8-9 giây đầu tiên sau khi bước chân vào cửa hàng và có đến 4/10 người thầm đánh giá về trình độ của nhân viên bán hàng qua vẻ bề ngoài. Thống kê này rất ý nghĩa nếu chịu khó suy ngẫm nghiêm túc. Ngay trong những giây phút đầu tiên, khách hàng sẽ đánh giá về không khí chung của cửa hàng, thái độ của người bán và người mua, kiểu bố trí hàng hoá và cách xếp đặt quảng cáo, tình trạng vệ sinh, mức độ đầu tư về thiết bị… Chỉ sau đó, họ mới để ý xem chất lượng hàng hoá thế nào, giá cả có phù hợp với túi tiền của họ không, chức năng sản phẩm và hướng dẫn sử dụng có rõ ràng không... Nhưng nếu công ty bạn không sẵn sàng đáp ứng những gì khách hàng chờ đợi, họ sẽ “một đi không trở lại”. Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống có một quy tắc vàng luôn luôn đúng: “Không có cơ hội thứ hai để gây ấn tượng đầu tiên”.

3. Người mua hàng

Đó là những người đã mua một hay một vài sản phẩm của công ty bạn. Họ có 2 lý do khi mua hàng của bạn: họ cảm thấy vui sướng với đồ vật hay dịch vụ mới, hoặc đồ vật hay dịch vụ đó thoả mãn được yêu cầu sử dụng nào đó của họ. Nếu bạn có thể tuân thủ một trong hai yêu cầu nêu trên, việc mua bán sẽ được thực hiện và bạn có thêm một khách hàng mới kể từ thời điểm đó.

Điều kiện để có được thành công trong quan hệ với khách hàng là nhân viên phải được đào tạo bài bản. Không hẳn là cường điệu khi người ta nói: không ai khác, mà chính nhân viên bán hàng ngày ngày phải “đứng mũi chịu sào” để giành lấy thành công cho cả công ty.

Việc tạo cơ hội cho khách hàng nói lên cảm nghĩ của mình cũng rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của công ty bạn. Nhưng thường xảy ra trường hợp khách hàng không được gặp người có đủ thẩm quyền giải quyết các thắc mắc của họ. Vì thế cũng không có gì lạ, nếu công ty bạn mỗi năm mất một lượng khách hàng đáng kể: cảm thấy không hài lòng với sản phẩm của công ty bạn, người mua sẽ lập tức quay lưng, họ tìm đến cửa hàng khác, công ty khác.

4. Bạn hàng

Bạn hàng là những người thường xuyên mua hàng hoá hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Tuy họ chỉ chiếm 20% tổng số khách hàng nhưng lại tiêu thụ tới 80% tổng số sản phẩm của công ty, vì thế, bạn cần hiểu rõ về bạn hàng của mình và phải biết giới thiệu với bạn hàng những sản phẩm đặc biệt, đồng thời dữ liệu về bạn hàng cần được cập nhật thường xuyên và theo dõi cẩn thận.

Bạn hàng luôn muốn được tiếp xúc với người có thể giải quyết công việc, như nhân viên bán hàng, người điều hành hay ban giám đốc, chứ ít khi họ chịu làm việc với một “người đại diện công ty” chung chung nào đó.

Hãy nhớ, bạn hàng là những khách hàng tốt nhất vì hiếm khi nào họ lợi dụng vị thế của mình. Họ sẽ rất thoải mái nếu bạn đối xử với họ đặc biệt, quan tâm đến họ đặc biệt. Thậm chí, họ có thể cho bạn những ý tưởng đơn giản nhưng vô cùng giá trị, những ý tưởng mà chưa bao giờ bạn hình dung đến.

5. Những khách hàng trung thành

Nhóm này tập hợp những người thường xuyên sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn, họ luôn kể với xung quanh rằng công ty bạn tốt ra sao, họ cũng là những người mang thương hiệu của bạn đến với số đông. Những lời khen ngợi hào phóng và miễn phí như thế có lẽ là hình thức quảng cáo lý tưởng nhất mà bạn không dễ gì có được.

Vậy bạn phải chăm sóc nhóm khách hàng này thế nào để họ luôn trung thành với sản phẩm của bạn? Bạn nên dành cho họ thứ gì đó độc đáo, khác thường mà không phải khách hàng nào cũng được hưởng, ví dụ như thẻ ưu đãi đặc biệt, được tham gia câu lạc bộ dành riêng cho những nhân vật ưu tiên….

“Khách hàng là thượng đế!”

Khách hàng hôm nay rõ ràng thông minh hơn so với ngày hôm qua, và món hàng ngày hôm qua còn làm họ vừa ý thì hôm nay đã có thể trở thành thứ không đáng để mắt tới.

Khách hàng hôm nay không muốn bị lẫn giữa đám đông mà muốn được người khác nhận ra và tôn trọng, mỉm cười với họ, nói với họ câu “cảm ơn”. Họ muốn bạn hiểu rằng họ bỏ tiền ra để công việc kinh doanh của bạn ngày càng phát đạt.

Khách hàng hôm nay biết so sánh các cửa hàng, xem xét dịch vụ và sản phẩm, so sánh nhãn hiệu và đánh giá bao bì, đồng thời biết đưa ra vô số câu hỏi.

Và câu nói quen thuộc “Khách hàng là thượng đế!” sẽ được nhắc đi nhắc lại mà không ai bắt bẻ được, bởi vì khách hàng đúng là … “thượng đế”!.