Làm sao để khuyến khích khách hàng lên tiếng ủng hộ thương hiệu của mình ???

Khởi tạo bởi : thuonghieu |  Đăng bởi : tinkinhte  | Cập nhật: 05/11/2008 15:00

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Thu hút được một nhóm khách hàng trung thành ủng hộ thương hiệu (cho dù chỉ là một phần rất nhỏ so với toàn bộ lượng khách hàng) sẽ có lợi hơn nhiều so với việc có được thật nhiều khách hàng mà phần đông lại không nắm được các thông điệp từ thương hiệu.

Đứng trước vô số những thương hiệu trên thị trường hiện nay, quyết định của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi những lời giới thiệu của người thân, bạn bè. Do đó, một trong những hình thức quảng bá cho thương hiệu tốt nhất là tạo nên sự ủng hộ thương hiệu (brand advocacy) từ phía người tiêu dùng. Nhưng trên thực tế, nhiều nhà tiếp thị đã thực hiện sai khi cố gắng tạo hành vi mua thay vì có được sự ủng hộ từ khách hàng.

Tuy nhiên, dưới một góc độ nào đó, sự ủng hộ thương hiệu (brand advocacy) có thể mua được nhưng những sự thật trong lời ủng hộ đó thì không. Ví dụ, bạn không hài lòng với ngân hàng cấp thẻ tín dụng của mình, nhưng khi ngân hàng này đưa ra hình thức khuyến mãi mới là sẽ tặng một túi xách da cho bất kỳ khách hàng nào giới thiệu thêm được 5 người sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dĩ nhiên, bạn sẽ không bỏ qua cơ hội hấp dẫn được sở hữu một túi xách bằng da và sẽ giới thiệu 5 người quen/bạn bè đến. Và rồi khi những người đượcgiới thiệu sẽ nhận ra rằng dịch vụ của ngân hàng này không tốt và ấn tượng của họ về ngân hàng (và cả về bạn) cũng giảm đi ngay. Có thể quan hệ cá nhân giữa bạn và bạn bè không bị ảnh hưởng nhiều lắm nhưng uy tín của ngân hàng trên sẽ bị thiệt hại đáng kể. Hơn nữa, sau đó sẽ có đến 6 khách hàng có những nhận xét không tốt về ngân hàng không chỉ do chất lượng dịch vụ mà còn do áp dụng hình thức “lừa lọc”, lợi dụng dụ dỗ một khách hàng không hài lòng để thu hút thêm 5 khách hàng khác.

Bên cạnh đó, còn những cách khác tốt hơn để có thể tạo nên sự ủng hộ từ phía người tiêu dùng. Các doanh nghiệp chỉ cần làm theo 3 bước sau: xác định lời hứa thương hiệu, truyền đạt rõ ràng lời hứa này và sau cùng là thực hiện cam kết đầy đủ. Khi khách hàng hiểu và vừa lòng với những thông điệp trên, họ sẽ chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Họ hoàn toàn có cơ sở để so sánh và đánh giá sản phẩm và nếu họ tin rằng lời hứa thương hiệu đã được thực hiện đầy đủ, tự họ sẽ góp lời ủng hộ cho thương hiệu.

Thu hút được một nhóm khách hàng trung thành ủng hộ thương hiệu (cho dù chỉ là một phần rất nhỏ so với toàn bộ lượng khách hàng) sẽ có lợi hơn nhiều so với việc có được thật nhiều khách hàng mà phần đông lại không nắm được các thông điệp từ thương hiệu.

Nếu các doanh nghiệp muốn đưa ra những chương trình khuyến thị để khơi dậy sự ủng hộ từ phía khách hàng và đẩy mạnh doanh thu, họ cần phải cân nhắc thật thấu đáo và chỉ nên nhắm đến các đối tượng là khách hàng thân thiết. Trong trường hợp của ngân hàng nêu trên, họ chỉ nên chọn những người đã sử dụng dịch vụ trên 3 năm hay những người trước đó đã tự nguyện giới thiệu thêm khách hàng mới. Khi đó, các khách hàng được khuyến khích để nói tốt cho dịch vụ của ngân hàng, còn trong trường hợp nên trên, ngân hàng bị xem là lợi dụng uy tín của khách hàng để bù đắp vào uy tín kém cỏi của mình.

Số lượng người hài lòng về thương hiệu có thể rất nhỏ so với toàn bộ khách hàng nhưng lợi ích từ những lời ủng hộ của họ cho thương hiệu và doanh thu là rất lớn. Ngược lại, nếu quá nóng vội đẩy mạnh doanh thu, về lâu dài danh tiếng của thương hiệu và sự ủng hộ từ khách hàng sẽ giảm dần.

Vì thế, để chiếm được sự ủng hộ của người tiêu dùng dành cho thương hiệu về lâu dài, đồng thời cùng đẩy mạnh doanh thu là một công việc đòi hỏi phải được cân nhắc và hoạch định kỹ lưỡng, để tránh trường hợp “hại nhiều hơn lợi” như ngân hàng trong ví dụ trên.

(theo lantabrand.com)