Ford: Thành công nhờ chiến lược tay nghề

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Kỹ thuật viên của Ford VN đang tham gia hội thi tay nghề dịch vụ kỹ thuật 2010

Trong lĩnh vực ôtô thì một trong những yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng là nhờ ở chất lượng dịch vụ, tay nghề. Tại VN vấn đề này đã được hầu hết các liên doanh, các DN sản xuất, lắp ráp ôtô chú trọng. Tuy nhiên, chất lượng của mỗi DN lại khác nhau. 

Với Ford VN thì yếu tố này được phát triển bài bản, hệ thống, tập trung mạnh, quyết liệt từ chính các đại lý và tập thể nhân viên.

Nền tảng của quy trình Quality Care

Mới đây, Ford VN đã tổ chức hội thi tay nghề dịch vụ kỹ thuật đại lý lần thứ 4 với 12 đội từ các đại lý và dịch vụ uỷ quyền trên khắp cả nước. Đây là một phần trong quy trình dịch vụ tiêu chuẩn Quality Care được Ford áp dụng tại VN nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Cho đến thời điểm hiện nay, quy trình dịch vụ Quality Care được xem là quy trình dịch vụ tiêu chuẩn toàn cầu tốt nhất của tập đoàn Ford. Và nói như ông Michael Pease - TGĐ Ford VN thì các hội thi tay nghề về dịch vụ kỹ thuật đại lý được Ford VN xem là nền tảng vững chắc của quy trình dịch vụ tiêu chuẩn toàn cầu. Điều này đúng cả về mặt thực tế lẫn tính định hướng chiến lược. Tại sao ? Nếu như cách đây 5 năm trở về trước, có nhiều khách hàng đánh giá chưa thực sự tốt về tay nghề dịch vụ của các đại lý Ford VN khi so sánh với một, hai hãng ôtô khác. Vì điều đó nên số lượng bán hàng của Ford có lúc giảm. Nhưng nay – khi mà vấn đề về dịch vụ tay nghề được xem là yếu tố cốt lõi, nền tảng của sự phát triển thì chính các khách hàng đó lại quay trở lại, đồng nghĩa với doanh số bán hàng của Ford VN tăng lên nhanh chóng trong vài năm qua, trở lại vị trí của một trong những doanh nghiệp có doanh số hàng đầu VN. Bên cạnh đó, nếu nói riêng về dịch vụ thì mấy năm qua, Ford VN có mức tăng trưởng về dịch vụ đều đặn với lượng xe vào xưởng làm dịch vụ tại các đại lý của năm 2009 tăng 132% so với 2008. Lượng phụ tùng chính hãng được khách hàng sử dụng tăng 127% vào năm ngoái. Điều này giúp Ford VN luôn nằm trong tốp các nước đứng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dương về chỉ số hài lòng của khách hàng của hệ thống Ford và cũng được các tổ chức quốc tế như J.D Power đánh giá cao.

Chiến lược đầu tư về con người

Gắn với mục tiêu cao nhất là làm hài lòng khách hàng, hội thi tay nghề dịch vụ kỹ thuật của Ford VN còn hướng tới việc nâng cao nhận thức về công nghệ mới, kỹ năng giao tiếp và ứng dụng lý thuyết vào thực tế, bồi dưỡng những nhân tố mới, giúp nâng cao hiệu quả đầu tư về con người, đặc biệt là con người của các đại lý. Nói về vấn đề này, ông Michael Pease khẳng định: “Hệ thống đại lý không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ford giữ vững vị trí và còn giúp DN tiếp cận và hiểu rõ hơn những mong muốn đặc biệt của khách hàng. Qua phản hồi của các đại lý, Ford sẽ tiếp tục cung ứng cho khách hàng những sản phẩm khoẻ, bền hơn và luôn đạt giá trị kinh tế tốt nhất”. Chính vì vậy, đến nay Ford VN đã mở rộng mạng lưới lên tới 23 đại lý và chi nhánh dịch vụ. Các đại lý, chi nhánh và trung tâm dịch vụ này đều được đầu tư thiết bị, nhà xưởng đúng tiêu chuẩn; đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên chuyên nghiệp...

Tính đến nay, Ford VN đã tổ chức thành công 4 hội thi tay nghề dịch vụ kỹ thuật và quy trình chất lượng tổ chức ngày càng được hoàn thiện hơn. Đầu tư dịch vụ luôn là một quá trình lâu dài và toàn diện – Michael nói – Hội thi năm nay Ford VN chú trọng vào các bài thi lý thuyết và thực hành được tập trung vào kỹ năng chẩn đoán và giải quyết sự cố trên xe, cập nhật kiến thức về các công nghệ và tính năng mới. Sau khi các đại lý có những cuộc sát hạch nội bộ, họ sẽ chọn ra một đội đại diện bao gồm một trưởng phòng dịch vụ, một kỹ thuật viên, một chuyên gia đào tạo kỹ thuật, một cố vấn dịch vụ và một nhana viên trung tâm quan hệ khách hàng tham gia hội thi. Điều đặc biệt là nhiều kỹ thuật viên đoạt giải của những năm trước đều đã có những bước phát triển vượt bậc về tay nghề và vị trí trong đội ngũ của Ford VN. Đó cũng là phần quan trọng trong chiến lược đào tạo con người để hướng tới việc chuyển giao công nghệ của Ford tại VN.

(Theo Linh Nguyên // Diễn đàn doanh nghiệp)