Vai trò của nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Những khó khăn trong quá trình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam hiện vẫn bắt nguồn từ hai vấn đề chính là thanh toán chi phí hàng hóa và giao hàng. Những vướng mắc trong quá trình giao dịch giữa người mua và người bán, việc giao hàng chậm trễ, hàng đến tay khách không bảo đảm chất lượng, dịch vụ sau bán hàng yếu kém… đã góp phần tạo nên sự e ngại của người tiêu dùng đối với hình thức kinh doanh trực tuyến. Khi đó, các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ càng phải thể hiện vai trò một cách năng động hơn nữa trên thị trường.

Đầu tư cho dịch vụ hỗ trợ

Tại buổi lễ trao giải của chương trình bình chọn trang web và dịch vụ thương mại điện tử được người tiêu dùng ưa thích nhất năm 2010 do Sở Công Thương TPHCM tổ chức hôm 21-4, ông Trần Việt Vĩnh, Giám đốc kinh doanh của Công ty cổ phần Giải pháp Hòa Bình (PeaceSoft) – doanh nghiệp được nhận giải “Đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến được yêu thích nhất” – cho biết công ty đã đưa ra chương trình “Người bán đảm bảo” bên cạnh việc trình làng phiên bản mới của cổng thanh toán Ngânlượng.vn hồi đầu năm nay.

Chương trình này hướng đến mục tiêu tạo sự yên tâm cho người sử dụng Internet khi đăng ký mua hàng tại các trang web được Ngânlượng.vn xác thực là “Người bán đảm bảo”. Trong trường hợp người bán lừa đảo, lẩn tránh các trách nhiệm đối với người mua thì Ngânlượng.vn sẽ đứng ra giải quyết các sự khiếu nại cho người mua. “Nếu cuối cùng vấn đề vẫn không được giải quyết thì Ngânlượng.vn sẽ đứng ra bồi thường toàn bộ chi phí cho khách mua hàng”, ông Vĩnh nói.

Theo kế hoạch của PeaceSoft, trong vòng ba năm tới, công ty sẽ dành nguồn vốn khoảng 50 tỉ đồng cho việc phát triển cổng thanh toán nhằm phủ rộng công cụ thanh toán Ngânlượng.vn khắp cả nước để đáp ứng nhu cầu gia tăng của khách hàng thương mại điện tử.

Còn theo ông Thái Nguyễn Hoàng Nhã, Giám đốc Trung tâm Điện toán của Ngân hàng Đông Á, từ năm 2004 ngân hàng đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, hướng đến mục tiêu cung cấp thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng khi thực hiện thanh toán trực tuyến. Ngân hàng đã đầu tư nhiều cho khâu tuyển dụng, đào tạo nhân lực công nghệ thông tin, đặc biệt là đội ngũ nhân viên kỹ thuật, chuyên viên an ninh mạng nhằm bảo đảm tính an toàn và liên tục trong quá trình thanh toán của khách.

Xây dựng văn hóa phục vụ

Bà Trương Thị Tố Linh, Giám đốc tiếp thị của Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Mê Kông Com – đơn vị chủ quản trang web kinh doanh sách trực tuyến vinabook.com vừa được bình chọn là “trang web có dịch vụ giao hàng tốt nhất” – chia sẻ rằng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trực tuyến muốn tạo được niềm tin đối với người tiêu dùng thì phải chú trọng khâu giao hàng. Cụ thể, nhân viên giao hàng phải được đào tạo một cách bài bản, có tác phong làm việc nhanh gọn, chuyên nghiệp và có thái độ ứng xử hòa nhã với khách.

Qua sáu năm hoạt động, Mê Kông Com rút ra được ba yếu tố quan trọng trong khâu giao hàng: quản lý đơn hàng, phương thức vận chuyển và huấn luyện nhân sự. Công ty có phần mềm quản lý đơn hàng được thiết kế riêng, nhờ đó cấp quản lý và bộ phận chức năng luôn biết được hàng hóa đang ở giai đoạn nào, từ lúc nhận đơn hàng, liên kết trực tuyến, lưu kho đến đóng gói và vận chuyển. Để đa dạng hóa phương thức vận chuyển, công ty này đã hợp tác với các bưu điện, doanh nghiệp giao nhận vận tải có uy tín. Ở yếu tố cuối cùng là đào tạo nhân sự, bà Linh cho biết công ty luôn dành khoảng thời gian một tháng cho việc huấn luyện các nhân viên mới về kỹ năng giao tiếp, giải đáp thắc mắc cho khách hàng trước khi giao việc cho các nhân viên này.

Ngoài ra, theo đại diện của một số doanh nghiệp chuyên ngành hoa tươi như Công ty cổ phần Thế Giới Hoa Tươi, Công ty cổ phần Điện hoa Việt Nam, để giải quyết rốt ráo khâu giao hàng thì doanh nghiệp cần đầu tư nhiều cho trang thiết bị và giải pháp công nghệ thông tin, cụ thể như phần mềm quản lý khách hàng, quản lý số lượng đơn hàng và dự báo khả năng phục vụ trong ngày thường cũng như dịp lễ hội.

Tại buổi lễ trao giải, ông Trần Vinh Nhung, Phó giám đốc Sở Công Thương TPHCM, bày tỏ sự kỳ vọng rằng sẽ có nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử quan tâm và chú ý đến chương trình bình chọn này vì thực chất đây cũng là một kênh quảng bá giúp đưa hình ảnh, thương hiệu của các doanh nghiệp trong lĩnh vực mới mẻ này đến với người tiêu dùng.

Năm 2010 chỉ có khoảng 50 doanh nghiệp tham gia chương trình bình chọn, trong khi ở TPHCM có hàng trăm doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Theo ông Nhung, các doanh nghiệp cần khai thác tích cực kênh quảng bá trực tuyến này, vì nó góp phần không nhỏ giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn.

(Theo Thời báo kinh tế Sài Gòn)