Kỹ năng thương lượng (20): Cho và nhận thông tin phản

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

 Cho và nhận thông tin phản hồi là một phần quan trọng trong công tác huấn luyện và giám sát nói chung. Việc cho và nhận phản hồi nên diễn ra suốt giai đoạn huấn luyện chủ động khi người huấn luyện và nhân viên cùng xác định các vấn đề cần thực hiện, cùng triển khai kế hoạch hành động và đánh giá kết quả.

Có sự khác biệt giữa lời khen tặng và sự phản hồi tích cực, cũng như giữa lời chỉ trích với phản hồi tiêu cực. Khen tặng đơn giản chỉ là lời ca ngợi một hành động được thực hiện xuất sắc: "Anh đã làm rất tốt việc thuyết minh sản phẩm mẫu đó". Phản hồi tích cực là lời khen ngợi nhưng ở mức độ cao hơn bằng cách xác định cụ thể các hành động xuất sắc. "Tôi thích cách anh thuyết minh mẫu sản phẩm này. Cách anh mở đầu bằng phần giới thiệu những thách thức kỹ thuật tiềm ẩn, sau đó trình bày biện pháp giải quyết những thách thức đó, và kết thúc bằng minh họa thực tế đã giúp tất cả chúng tôi hiểu rõ về công nghệ đó".

Chỉ trích và phản hồi tiêu cực cũng tương tự. Chỉ trích là lời chê bai chung chung, không giải thích cụ thể: "Màn thuyết minh đó thật tệ. Khán giả nào cũng cảm thấy nhàm chán hoặc rối rắm". Trái lại, phản hồi tiêu cực cung cấp nhiều chi tiết hơn: "Tôi nghĩ là bài thuyết minh của anh còn thiếu tính tổ chức. Lẽ ra anh nên giới thiệu cách thức hoạt động của sản phẩm mẫu ấy. Quả thật, trong vai trò một khán giả, tôi cũng không nắm rõ về những thách thức kỹ thuật cũng như những vấn đề mà sản phẩm ấy có thể giải quyết".

Khi đưa ra lời phản hồi, bạn nên:

* Tập trung vào việc cải thiện năng lực thực hiện. Đừng dùng ý kiến phản hồi chỉ để chỉ trích hay nhấn mạnh kết quả yếu kém. Cần lưu ý đến việc thực hiện yếu kém, nhưng đồng thời cũng cần phải khẳng định, tăng cường sự phản hồi về những phần việc được thực hiện tốt. Điều đó sẽ giúp nhân viên học hỏi được từ những gì họ đã làm đúng.

* Tập trung phản hồi về tương lai. Hãy tập trung vào những vấn đề có thể điều chỉnh và cải thiện trong tương lai. Điều này có nghĩa rằng nếu hành vi hay hành động của cấp dưới chỉ xảy ra trong nhất thời, bạn có thể cho họ cơ hội thực hiện lại.

* Đưa ra phản hồi kịp thời. Cố gắng đưa ra ý kiến phản hồi càng sớm càng tốt sau khi bạn quan sát được hành vi mà bạn muốn điều chỉnh hoặc củng cố. Chỉ trì hoãn khi bạn cần phải thu thập mọi thông tin cần thiết. Mặt khác, nếu hành vi mà bạn quan sát được đang ở mức cao trào, hãy cho mọi người thời gian bình tĩnh lại.

* Tập trung vào cách hành xử chứ không phải vào tính tình, thái độ và nhân cách. Điều này sẽ khiến nhân viên không có cảm giác là mình đang bị công kích cá nhân.

* Tránh nói chung chung. Thay vì nói: "Phần trình bày của anh trong buổi họp vừa rồi rất hiệu quả", hãy nói một điều gì cụ thể hơn như: "Những hình ảnh đồ họa mà anh dùng trong buổi thuyết trình của mình thật hiệu quả cho việc chuyển tải thông điệp".

Vì huấn luyện là hoạt động có tính hai chiều, nên bạn phải cởi mở đón nhận ý kiến phản hồi cũng như sẵn sàng đưa ra phản hồi. Không có phản hồi từ người khác sẽ không thể có giao tiếp. Và không có giao tiếp thì bạn không thể biết được liệu lời khuyên của bạn có rõ ràng và hoàn chỉnh hay không, hay liệu việc huấn luyện của bạn có hữu ích hay không. Vì thế hãy khuyến khích người được huấn luyện đưa ra ý kiến phản hồi. "Những gì tôi trình bày có rõ ràng không?", "Có chỗ nào anh thấy còn vướng mắc không?", "Thông tin có hữu ích không?",

Hãy hoàn toàn tập trung khi thu nhận ý kiến phản hồi của nhân viên. Hãy thể hiện sự tập trung của bạn bằng cách thỉnh thoảng nhắc lại những gì bạn hiểu: "Nếu tôi hiểu không nhầm thì hiện tại anh không nhận được sự hỗ trợ nào để thực hiện công việc đúng cách và đúng thời gian, phải không?"

Hãy tách biệt sự thật với quan điểm. Ví dụ, nếu ai đó nói rằng bạn đã tính toán sai và sau đó chỉ ra lỗi sai, đó là sự thật. Nhưng nếu người ấy nói: "Đề xuất của anh không thể thực hiện được", đó lại là quan điểm. Dĩ nhiên không nên xem thường quan điểm - dù đó là quan điểm của bạn hay của người khác - nhưng cũng không nên đặt chúng ngang hàng với thực tế đã được chứng minh. Vì thế hãy kiểm chứng lại nếu ý kiến phản hồi xuất phát từ quan điểm. Hãy cố chuyển quan điểm thành thông tin cụ thể. Ví dụ, nếu người khác nói rằng bạn có vẻ không quan tâm đến kế hoạch huấn luyện mà anh ta lập ra, đừng nói: "Anh sai rồi. Tôi vẫn quan tâm đấy chứ" mà hãy nói: "Tôi đã nói gì hoặc làm gì khiến anh nghĩ là tôi không quan tâm đến kế hoạch của anh vậy?" Điều đó cũng tương tự trong trường hợp ý kiến phản hồi tích cực. Nếu cấp dưới nói rằng đề xuất huấn luyện của bạn thật hữu ích, hãy hỏi cụ thể hơn. "Những đề xuất của tôi có ích cho anh như thế nào?", "Liệu có còn thêm điều gì tôi có thể làm để hỗ trợ anh về vấn đề này nữa không?"

Cuối cùng, hãy nhớ cảm ơn nhân viên về ý kiến phản hồi của họ, dù ý kiến ấy là tích cực hay tiêu cực. Điều này sẽ cải thiện được sự tin tưởng và giúp bạn trở thành tấm gương về cách cư xử hiệu quả đối với người mà bạn đang huấn luyện.

Cách thu nhận ý kiến phản hồi từ những người không cởi mở

Một số người không nhiệt tình, cởi mở phản hồi khi họ đang được huấn luyện về vấn đề năng lực thực hiện. Nỗ lực khơi gợi ý kiến phản hồi của bạn có thể chỉ nhận được cái gật đầu chiếu lệ như thể nói: "Vâng, tôi hiểu". Nhưng đó không phải là ý kiến phản hồi, và chẳng có gì đảm bảo rằng nhân viên đó thực sự đã hiểu.

Làm thế nào bạn có thể thu nhận ý kiến phản hồi từ nhưng người không cởi mở? Chuyên gia tư vấn đào tạo Nancy Brodsky của Interaction Associates, LLC đưa ra những đề xuất sau:

* Tập cách cư xử khi không có bất kỳ phản ứng nào từ phía nhân viên

* Tập nói chậm rãi và có điểm ngừng

* Nói rõ rằng bạn mong muốn được đáp lại và sẵn sàng chờ đợi điều đó

* Đặt những câu hỏi mở để khơi gợi vấn đề cho nhân viên

Áp dụng phương pháp phù hợp

Có hai phương pháp huấn luyện cơ bản: huấn luyện trực tiếp và huấn luyện hỗ trợ. Huấn luyện trực tiếp liên quan đến việc xác định rõ hay truyền đạt cho người được huấn luyện những gì cần phải làm. Phương pháp huấn luyện này hữu ích nhất khi làm việc với những người thiếu kinh nghiệm hoặc năng lực thực hiện của họ cần phải cải thiện nhanh chóng. Còn với phương pháp huấn luyện hỗ trợ, người huấn luyện chủ yếu hành động với vai trò là người hướng dẫn hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho người được huấn luyện.

Ví dụ:

Hướng dẫn nhân viên mới cần phát triển các kỹ năng thuộc lĩnh vực chuyên môn hoặc giúp nhân viên hợp tác với người huấn luyện khác có các kỹ năng cần thiết.

Giải thích chiến lược tổ chức cho nhân viên mới.

Chỉ ra phương pháp thích hợp nhất để thực hiện một nhiệm vụ hay làm việc cùng với nhân viên về một dự án mà người đó có thể học hỏi từ bạn.

Giúp người khác tìm ra giải pháp của chính họ.

Bày tỏ sự tin tưởng rằng một cá nhân có thể tìm ra giải pháp

Giúp những cá nhân có trách nhiệm mới có thể học hỏi từ công việc, dù điều đó có nghĩa là phải mạo hiểm mắc sai lầm.

Cung cấp thông tin hay sự liên hệ để giúp người khác tự giải quyết vấn đề.

Huấn luyện hỗ trợ đặc biệt quan trọng đối với những cá nhân đáp ứng được các tiêu chuẩn hiện tại về năng lực thực hiện nhưng cần chuẩn bị để đảm nhận trách nhiệm mới hoặc trách nhiệm cao hơn. Đối với đối tượng này, đừng quên những điều sau:

* Công nhận những phần việc mà họ đang thực hiện một cách hiệu quả. Không cần hứa hẹn, chỉ cần bạn chỉ ra rằng cơ hội thăng tiến luôn chờ đợi mọi người.

* Khuyến khích họ áp dụng kinh nghiệm và chuyên môn của mình để huấn luyện cho người khác.

* Tham gia vào các cuộc thảo luận thiết thực và có kết thúc mở về các mục tiêu nghề nghiệp.

* Xác định rõ kiến thức, kỹ năng và sự tận tâm cần thiết cho các bước tiến nghề nghiệp khác nhau.

* Yêu cầu mô tả các kỹ năng và kiến thức mà họ phải phát triển để thăng tiến.

* Triển khai một kế hoạch mà cả hai bên có thể chấp nhận để đạt được các kỹ năng và kiến thức cần thiết.

* Theo dõi kế hoạch đó theo định kỳ bằng việc đánh giá và phản hồi.

Nguồn: Kỹ năng thương lượng  - First News và NXB Tổng hợp TPHCM

Bài thuộc chuyên đề: Kỹ năng thương lượng - Bí quyết thành công