Kỹ năng thương lượng (13): Quan sát và thu thập dữ liệu

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

 Bước đầu tiên trong việc kiểm tra hiệu suất làm việc và phát hiện thiếu sót là hiểu được tình huống, nhân viên và công việc đang được thực hiện. Quan sát trực tiếp là cách tốt nhất để làm điều này.

Nhiệm vụ của bạn là xác định các điểm mạnh và điểm yếu cũng như hiểu được tác động của công việc và hành vi của nhân viên đối với đồng nghiệp và khả năng đạt được các mục tiêu cụ thể.

Có nhiều cách để hiểu được tình huống, và phần này sẽ đề cập sáu cách tiêu biểu trong số đó.

1. Bạn cần thường xuyên kiểm tra hiệu suất làm việc của nhân viên dựa trên các định mức về hiệu suất làm việc đã đề ra. Nếu bạn đã xây dựng các cột mốc hàng tháng hoặc hàng quý cho mục tiêu hàng năm của cấp dưới, bạn sẽ có thể phát hiện những ưu khuyết điểm về hiệu suất làm việc. Hãy xem ví dụ sau:

Nancy lo lắng về hiệu suất làm việc của Eileen - cấp dưới của cô. Mục tiêu của Eileen là tăng doanh số trong khu vực của mình lên 10% trong năm nay. Nhưng khi thống kê kết quả quý đầu tiên, doanh số của Eileen chỉ tăng 2% so với cùng kỳ năm ngoái. Rõ ràng, cô sẽ không đáp ứng được mục tiêu của năm nếu cứ tiếp tục như thế này.

Trong ví dụ này, có thể là Eileen đang có vấn đề, cũng có thể là không. Một đơn hàng khổng lồ có thể đưa cô trở lại đúng hướng. Tuy nhiên, kết quả quý đầu vẫn gây nên sự lo lắng, và Nancy nên nói chuyện với cô. Những câu hỏi như "Tình hình có gì khả quan không?", "Cô có gặp khó khăn nào không?" hay "Cô có cần giúp đỡ không?" sẽ tỏ ra hữu ích khi xác định vấn đề.

2. Cần xem xét kỹ lưỡng những nhiệm vụ mà nhân viên làm chưa đạt yêu cầu. Hãy tìm hiểu nguyên nhân cũng như những hành vi làm cản trở việc đạt được mục tiêu, như trong hai ví dụ sau đây:

Ralph quan sát thấy Harriet - một cấp dưới của anh - có một vấn đề cần khắc phục. Trong các cuộc họp của nhóm, cô thường xuyên ngắt lời người khác, không cho họ bày tỏ quan điểm của mình. Điều này đã tác động tiêu cực đến các thành viên trong nhóm và tinh thần làm việc theo nhóm vốn là một yếu tố quyết định thành công cho phòng của Ralph đã bị suy giảm đáng kể.

Philip gởi bản báo cáo doanh số rất sơ sài cho Rita - trưởng phòng của anh. Rita tự nhủ: "Lẽ ra báo cáo này phải làm rõ vị trí của chúng ta đối với các khách hàng chính, thế nhưng báo cáo của Philip lại không thể hiện điều này. Thật là mơ hồ và sơ sài!".

3. Hãy tránh phán xét vội vàng. Một vài lần quan sát có thể đem lại ấn tượng không hoàn chỉnh. Vì thế hãy tiếp tục quan sát, đặc biệt là nếu bạn có nghi ngờ nào về sự nhìn nhận của mình. Ví dụ, cấp trên của Harriet nên quan sát hành vi của cô trong nhiều cuộc họp khác trước khi kết luận rằng cô có thói quen ngắt lời người khác. Rita cũng nên làm như vậy bằng cách yêu cầu Philip nộp những báo cáo về doanh số bán hàng tiếp theo.

4. Hãy cố gắng tìm kiếm dữ kiện từ những nguồn khác khi có thể. Nếu phù hợp, hãy bàn riêng tình huống này với các đồng nghiệp đáng tin cậy nhằm bổ sung thêm những quan sát của họ vào quan điểm nhìn nhận của bạn. Ví dụ, cấp trên của Harriet có thể hỏi một đồng nghiệp về chuyện này: "Trợ lý của tôi - Harriet - sẽ tham dự một cuộc họp của anh vào tuần tới. Nhờ anh giúp tôi đánh giá phần tham dự của cô ấy".

5. Hãy phân biệt rõ giữa việc thiếu hụt kỹ năng và thiếu động lực làm việc khi phát hiện thấy hiệu suất làm việc kém. Trong một cuộc nghiên cứu về những người giữ vị trí quản lý, giáo sư Linda Hill của Đại học Harvard nhận thấy rằng hầu hết các nhà quản lý mới thường gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa hai nguyên nhân gây nên hiệu suất làm việc kém cỏi này. Tuy nhiên, sự phân biệt này lại hoàn toàn cần thiết để tiến hành biện pháp khắc phục.

6. Hãy lắng nghe cẩn thận. Có thể nhân viên đang bày tỏ những dấu hiệu cần bạn giúp đỡ mà bạn vô tình không nhận thấy. Hãy tự hỏi bản thân: Mình có bỏ qua cơ hội lắng nghe nhân viên không? Nhân viên không phải lúc nào cũng biết họ cần đến hình thức giúp đỡ nào hay làm thế nào để yêu cầu giúp đỡ. Ví dụ, Philip - nhân viên bán hàng - có thể bóng gió gợi ý rằng anh không chắc sếp mình đang cần thông tin gì trong báo cáo doanh số nhưng lại không được để ý đến. Vì thế, khi bạn thấy có cơ hội, hãy tận dụng thời gian để tập trung lắng nghe người báo cáo trực tiếp cho bạn. Những gì bạn nghe được có thể giúp bạn huấn luyện cho nhân viên thực hiện công việc tốt.

Những nguyên nhân dẫn đến hiệu suất làm việc kém

Khi bạn quan sát, hãy nhớ rằng hiệu suất làm việc kém có thể bắt nguồn từ một nguyên nhân không rõ ràng, và đó có thể là manh mối để bạn đưa ra biện pháp khắc phục. Sau đây là một vài lý do có thể xảy ra khiến nhân viên thực hiện công việc chưa thỏa đáng:

* Quy trình làm việc kém. Đây chính là nguồn gốc của mọi vấn đề. W. Edwards Deming - một trong những bậc thầy về quản lý trong thế kỷ 20 - đã cảnh báo các nhà điều hành, quản lý rằng nguyên nhân của hiệu suất làm việc dưới mức yêu cầu thường là do quy trình làm việc kém. Theo ông, việc hô hào cổ vũ, khen thưởng tiền và tạo áp lực cho nhân viên sẽ chẳng đem lại kết quả tốt đẹp hơn nếu quy trình làm việc vốn đã tệ hại. Nếu bạn muốn cải thiện hiệu suất làm việc, hãy xem lại quy trình làm việc trước khi tìm kiếm lỗi lầm của nhân viên.

* Các vấn đề cá nhân. Một điều gì đó chẳng liên quan gì đến công việc có khi lại là nguyên nhân chính dẫn đến hiệu suất làm việc kém, chẳng hạn như thói quen rượu chè, ma túy hay trong gia đình có mâu thuẫn. Trong nhiều trường hợp, cấp dưới có thể gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa cuộc sống và công việc - tức là họ không thể quản lý được nhu cầu đáp ứng nghĩa vụ với công ty và cả gia đình. Bạn có thể loại bỏ những vướng mắc này nếu bạn xác định rõ ràng chúng là gì. Ví dụ, nếu một người gặp rắc rối chuyện gia đình vì thường xuyên phải đi công tác, bạn có thể có biện pháp giải quyết phù hợp bằng cách bố trí công việc khác,…

* Mâu thuẫn về mối quan hệ nơi làm việc. Khi nhân viên làm việc cùng nhau, chắc chắn sẽ có những mâu thuẫn nảy sinh, chẳng hạn như ghen tỵ, nảy sinh tình cảm lãng mạn, cạnh tranh để thăng tiến, hay có khi chỉ là không hợp nhau… Tất cả những dấu hiệu này đều có thể gây ra mâu thuẫn dẫn đến hiệu suất làm việc kém. Bạn hãy cố gắng giải quyết đến tận cùng sự mâu thuẫn này.

* Công việc quá tải. Ngay cả những nhân viên tận tâm nhất cũng sẽ bị cạn kiệt nhuệ khí làm việc nếu bạn đòi hỏi quá nhiều với nhịp độ làm việc quá nhanh. Vì thế, hãy xem lại cách bạn phân công công việc để từ đó bạn và nhân viên có thể đặt ra những chỉ tiêu ở mức hợp lý.

Nhìn lại bản thân

Khi tìm hiểu nguyên nhân của những thiếu sót về hiệu suất làm việc, bạn đừng quên nhìn lại bản thân mình. Có thể chính bạn đang góp phần gây ra vấn đề. Theo hai giáo sư John Gabarro và Linda Hill của Đại học Kinh doanh Harvard, bạn cần tự mình trả lời những câu hỏi sau:

* Mức độ can thiệp của bạn vào phạm vi trách nhiệm của cấp dưới như thế nào? Nếu hiệu suất làm việc của nhân viên kém cỏi, có khả năng là vì bạn đã gạt bỏ quyết định của họ hoặc buộc họ phải áp dụng phương pháp bạn đưa ra để thực hiện công việc.

* Những hành động của cá nhân bạn góp phần dẫn đến vấn đề của cấp dưới ở mức độ nào? Bạn hãy kiểm tra lại xem có thể bạn đã lấy đi những nguồn lực cần thiết của nhân viên hoặc bạn đã giao một nhiệm vụ không thể hoàn tất đúng thời gian.

Nguồn: Kỹ năng thương lượng  - First News và NXB Tổng hợp TPHCM

Bài thuộc chuyên đề: Kỹ năng thương lượng - Bí quyết thành công