Chết vì quá tải thông tin (phần 3)

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Công nghệ và thay đổi hành vi một cách đồng bộ là hai yêu cầu không thể thiếu để một công ty có thể đối phó với tình trạng quá tải thông tin. Điều đó có thể bắt đầu bằng sự giáo dục.

Công nghệ

Max Christoff tỏ ra thận trọng trước những ước đoán có phần gây sốc về cái giá phải trả cho hiện tượng quá tải thông tin – một trong số đó cho rằng tổng thiệt hại của nền kinh tế Mỹ phải chịu do quá tải thông tin là gần 1 nghìn tỷ USD – bởi chúng thường không thể phản ánh được giá trị thông tin, kể cả thông tin được chuyển tải qua các email ác ý.

Nhưng Christoff, giám đốc điều hành công nghệ thông tin của Morgan Stanley, hiểu được mỗi cá nhân đang phải vật lộn như thế nào để kiểm soát khối thông tin đồ sộ của mình. Cho nên, ông đang tiến hành thử nghiệm một số phương pháp cải thiện vấn đề này cho nhân viên của các công ty dịch vụ tài chính.

Ví dụ, nhóm của ông đã phát triển một phần mềm có khả năng điều chỉnh những gián đoạn do email bằng cách phân biệt thông điệp nào thật sự khẩn cấp với những cái có thể quan trọng nhưng không đòi hỏi người nhận phải giải quyết ngay. Phần mềm này phân tích nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như người gửi là khách hàng thân quen hay một ai khác mà người nhận vốn đã lâu không liên lạc.

Ảnh: Corbis

Phần mềm này cũng có thể tùy chỉnh cho từng hành vi riêng biệt của người dùng – lấy ví dụ, phân loại những thông điệp khẩn từ người gửi mà người nhận luôn ưu tiên trả lời trước. Nhưng điều đó khiến các tiêu chuẩn phân loại kém rõ ràng hơn, và có thể khiến người dùng căng thẳng. Christoff nói: “Nếu người ta không tin tưởng hệ thống này, họ sẽ tự làm mình gián đoạn khi tiếp tục kiểm tra những lá thư không khẩn cấp để chắc rằng không có lỗi lầm nào xảy ra.”

Những nỗ lực khiêm tốn của Christoff trong việc đối phó với tình trạng quá tải thông tin ở Morgan Stanley có phần hơi bất thường. Mặc dù gần như mọi người đều nhận ra rằng mỗi cá nhân, ở nhiều mức độ khác nhau, đều đang phải trả giá để đấu tranh cho việc quản lý hiệu quả email và các dạng thông tin khác nhưng hiện nay rất ít doanh nghiệp xem thách thức này là vấn đề mang quy mô toàn công ty.

Dù vậy, các công ty ngày càng nhận ra rằng họ sẽ được lợi nếu hỗ trợ mọi người kiểm soát vấn đề này tốt hơn. Ngoài việc giúp mỗi cá nhân xử lý thông tin hiện quả hơn, các công ty cũng nên khuyến khích mỗi người nên kén chọn hơn và thông minh hơn trong việc tạo ra và phát tán thông tin.

Nhiều công nghệ mới tập trung vào việc điều chỉnh khối lượng email trong nội bộ công ty. Một phần mềm còn trong giai đoạn thử nghiệm mang tên Postware yêu cầu mỗi nhân viên đính kèm một “con dấu” phi tiền mặt lên mỗi email nội bộ họ gửi đi, tiền ảo này được trích ra từ một nguồn cố định được phân bổ hằng ngày cho họ. Một hệ thống dựa trên thị trường thực mang tên Attent do công ty Seriosity phát triển sẽ cung cấp cho những người dùng một lượng tiền ảo như nhau mà họ sẽ sử dụng để đính kèm theo email như một dấu hiệu thể hiện mức độ quan trọng của thông điệp đó.

Nhờ đó, người nhận có thể sắp xếp hộp thư đến dựa trên giá trị tiền ảo đính kèm trong từng thông điệp. Tiền trên mỗi thông điệp đến sẽ được ghi vào trong tài khoản của người nhận để sử dụng cho các thông điệp gửi đi. Dĩ nhiên, những người sử dụng email “giàu có” là người nhận được nhiều tiền từ người gửi mà muốn họ quan tâm đến thông điệp của người ấy trước, những người này sẽ có nhiều tiền hơn dành cho các email gửi đi, và có thể làm bóp méo mức độ quan trọng thực sự của thông điệp này.

Mặc khác, cũng có nhiều công cụ thuộc về tương lai đang được phát triển có khả năng hiểu được thói quen làm việc của chúng ta và quyết định thời điểm chúng ta không muốn bị làm phiền. Các nhà nghiên cứu của Microsoft đang phát triển một hệ thống các ứng dụng gọi là Ưu tiên mà, ví dụ, sẽ trì hoãn thông báo email bằng cách đánh giá mức độ khẩn cấp của thông điệp và cả mức độ chấp nhận bị làm phiền của người nhận.

Phần mềm này có thể tự động đánh giá thông điệp nhận được (chẳng hạn như xem nó có chứa cụm từ “nhanh nhất có thể” hay không), hoạt động của người dùng (Liệu bạn có buổi hẹn trước với khách hàng nào không?) và cả trạng thái tinh thần của họ (Liệu có phải bạn đang chủ động bỏ qua các thông báo trong vài ngày gần đây vì phải bận xử lý một văn bản nào đó không?)

IBM đang nghiên cứu một chương trình mang tên IM Savvy, một “máy trả lời” các tin nhắn tức thì. Nó thực sự cảm nhận được khi nào bạn đang bận – chẳng hạn như nó sẽ căn cứ hoạt động đánh máy và di chuyển chuột của bạn – và báo cho những người làm phiền “tiềm năng” rằng bạn không sẵn sàng trò chuyện.

Nhưng công cụ này cũng cho phép người gửi làm gián đoạn bạn nếu điều này là bắt buộc. Jennifer Lai, trưởng nhóm nghiên cứu IM Savvy nhận xét: “Khó khăn mà các phần mềm thông minh đứng giữa bạn và các tác nhân gây gián đoạn phải đối mặt là nếu chúng mắc sai lầm và không có sự cố nào làm phiền bạn, dù chỉ một lần, thì cái giá phải trả là rất cao.”

Thay đổi văn hóa

Công nghệ và thay đổi hành vi một cách đồng bộ là hai yêu cầu không thể thiếu để một công ty có thể đối phó với tình trạng quá tải thông tin. Điều đó có thể bắt đầu bằng sự giáo dục. Nathan Zeldes, cựu kỹ sư của Intel, đã kết hợp công nghệ và giáo dục trong một công cụ phần mềm thời gian thực mang tên Intel Email Effectiveness Coach, một chương trình được thiết kế để giúp người dùng đạt được hành vi sử dụng email hiệu quả.

Khi người dùng nhấp chuột vào nút Gửi đi, trước khi thông điệp được chuyển đi, chương trình sẽ nhẹ nhàng cảnh báo bạn về những sai lầm ngu ngốc và sự vi phạm các nguyên tắc lễ nghi khi gửi email, chẳng hạn như khi bạn nhấn nút “Reply to All”, phần mềm sẽ can thiệp để chắc rằng bạn muốn gửi thông điệp cho tất cả mọi người trong danh sách.

Ảnh: Corbis

Các công ty cũng cần thiết lập những tiêu chuẩn trong tổ chức về giao tiếp điện tử, dù công khai hay hàm ẩn. Nếu tiêu chuẩn hàm ẩn, các giám đốc điều hành cao cấp cần nêu gương. Không nhân viên nào muốn mình là người đầu tiên từ bỏ thói quen góp phần gây ra tình trạng quá tải email như gửi báo cáo tuần đến tất cả trưởng bộ phận chỉ với mục đích là duy trì tính minh bạch trong tổ chức.

Một công ty có thể xây dựng chương trình “buổi sáng không email” hằng tuần: một lệnh cấm email nội bộ, chứ không dành cho email bên ngoài (và có thể là cả điện thoại, tin nhắn và tán gẫu). Mục tiêu là xây dựng một khoảng thời gian không bị gián đoạn dài hơn.

Hay một quản lý cần xác định trong tình huống báo cáo trực tiếp nào thì giao tiếp giữa người và người hoặc một cuộc điện thoại có thể thay thế email – điều này không hỗ trợ nhiều có những tương tác trực diện nhưng khá hiệu quả để thúc đẩy quá trình ra quyết định. Khi ba hoặc bốn email được gửi liên tục trong nhóm, ai đó cần nhấc điện thoại lên và giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Bộ phận IT cần hướng dẫn mọi người sử dụng kênh thông tin phù với với những loại thông tin khác nhau. Lấy ví dụ, lượng email có thể giảm đáng kể nếu như bản tin hoặc thông báo nội bộ nhóm được đang trên mạng nội bộ hoặc mạng chung của công ty, khi đó mọi người có thể chủ động nhận thông tin họ cần thay vì thông tin bị ép gửi đến hộp thư của họ. Quy tắc ngón tay cái như sau: Nếu thông tin trong email bạn sắp gửi, dù nó khá quan trọng trong khoảng thời gian sắp đến như hiện tại thì không khẩn cấp, hãy đăng nó lên mạng nội bộ thay vì ép người khác phải đọc nó.

Chuyên viên IT có thể thay thế yêu cầu xác-nhận-khi-nhận do người gửi thiết lập vốn khá phiền toái bằng các phản hồi tự động cho người nhận. Những phản hồi như thế này có thể cho người gửi biết về thời gian biểu của bạn dành cho việc trả lời email và hối thúc họ gọi điện nếu vấn đề của họ cần phản hồi của bạn sớm hơn thời gian thông thường. Điều đó có thể giảm những ngộ nhận bắt nguồn từ khác biệt về những kỳ vọng mà mọi người không diễn đạt thành lời.

Nếu tôi xem email là một phần việc mà tôi phải trả lời trong ngày làm việc và bạn nghĩ nó là một phần việc mà tôi phải trả lời ngay khi nhận được, thái độ không hay và quyết định cẩu thả là hai điều có thể phát sinh. Nếu các mối quan hệ của bạn rộng hơn – tin nhắn, thư thoại, hay một chuyến viếng thăm căn phòng trọ – bạn sẽ có kết cục là lượng thông tin liên quan đến một yêu cầu đơn lẻ sẽ gia tăng đáng kể.

Khi những tiêu chuẩn đặt ra, chẳng hạn như không gửi thư cho đồng nghiệp sau 10 giờ tối, không thể tiếp tục thực hiện, thì hình thức khuyến khích ban đầu sẽ trở thành cưỡng chế, như tắt máy chủ email lúc 10:01 tối. (Trong một chừng mực nào đó, người ta thấy biện pháp này hơi khắc nghiệt, tuy nhiên, gần đây, vị CIO của công ty xếp hạng thị trường Nielsen Media Research đã bực tức đến nỗi ông yêu cầu loại bỏ chức năng Reply-to-all trong hệ thống email.)

Sau cùng, có thể người ta cần phải sử dụng những biện pháp cứng rắn vì tình trạng quá tải thông tin cũng có phương diện đạo đức. Một email yêu cầu thông tin khẩn cấp, bất kể nó có giá trị thế nào với người gửi, thường có thể là một chi phí lớn cho người nhận vốn thường xuyên bị làm phiền, với họ, yêu cầu ấy có thể không khẩn cấp và cũng không quan trọng. (Mũi tên hướng xuống của chương trình Outlook, với chức năng giúp người nhận thư biết rằng thông điệp không quan trọng lắm, lúc nào cũng khiến tôi suy nghĩ: Ngay cả khi nó được sử dụng, dù rất hiếm trường hợp như thế, người ta vẫn cứ mở thư ngay, tò mò xem nội dung là gì và cấp bậc người gửi là như thế nào.)

Trong quá trình tìm kiếm phương pháp giảm gánh nặng của tình trạng quá tải thông tin, một công ty phải cố gắng để cân bằng lợi ích của người gửi và chi phí của người nhận. Và những nhà lãnh đạo cần chắc chắn rằng giải pháp không phải là chuyển gánh nặng từ nhóm này sang nhóm khác và vấn đề này phải được giải quyết với chi phí thấp nhất cho công ty.

Giờ đây, có thể chuyển gánh nặng là một khái niệm hấp dẫn. Cho phép tôi xem cơ hội chuyển gánh nặng tội lỗi của người nhận – vì không trả lời thư nhanh chóng – lên vai của những người gửi ích kỷ, một lần và mãi mãi.

Có lẽ như thế sẽ tốt hơn. Có thể quá tải thông tin hóa ra cũng không đến nỗi nào.

(Theo Hoàng Đăng//Paul Hemp//Tuần VN)