Tính tương đối của khái niệm "chất lượng"

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Một sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường và được chào đón nồng nhiệt, một dịch vụ khiến khách hàng phải mỉm cười hài lòng khi người ta mô tả về nó... Phải chăng như thế đã có thể gọi là những sản phẩm có chất lượng tốt ?

Từ sản phẩm MacBook Air

Ngày 15/01/2008, Steve Jobs - Giám đốc Điều hành của hãng Apple - đã giới thiệu sản phẩm mới nhất của hãng: Chiếc laptop "mình hạc xương mai" MacBook Air.

Jobs rất tự hào trình bày sản phẩm này là chiếc laptop mỏng nhất thế giới, nơi dày nhất của nó cũng chỉ xấp xỉ 19mm[1]. MacBook Air mỏng đến mức Jobs đã "phù phép" và lôi chiếc máy ra từ bên trong một phong bì chuyên đựng tài liệu văn phòng, ngay trên sân khấu Macworld 2008.

MacBook Air có phải là một sản phẩm tốt không? Chúng ta đặt câu hỏi này dưới nhiều góc độ khác nhau.

Giám đốc Điều hành Steve Jobs và chiếc MacBook Air Nguồn: smh.com.au

Đây có phải là một sản phẩm chất lượng không? Một dịch vụ tốt? Một cơ hội kinh doanh béo bở? Một sự đổi mới hiệu quả? Hay là một ý tưởng độc đáo?

Câu trả lời luôn là một: Còn tùy xem người ta đánh giá chất lượng như thế nào.

Chất lượng là một khái niệm có tính tương đối. Bạn chỉ có thể đánh giá chất lượng bằng cách xem xét ý tưởng với góc độ của một khách hàng tiềm năng.

Là những khách hàng tiềm năng, liệu họ coi đó sẽ là một sản phẩm, một dịch vụ tốt, một cơ hội kinh doanh hay một sự đổi mới?

Cho tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Hãy xem MinuteClinic[2] - nhà cung cấp dịch vụ chẩn đoán hàng đầu - thuộc CVS. MinuteClinic hoạt động trong các phòng khám nhỏ ở các cửa hàng dược phẩm. Một chuyên viên điều dưỡng (Nurse Practitioner/NP.) điều hành phòng khám.

Chuyên viên điều dưỡng này có thể chẩn đoán và chữa trị các chứng bệnh thường gặp như viêm họng do vi trùng Streptococcus hay bệnh đau mắt đỏ. Nếu kết quả chẩn đoán chỉ rõ rằng bạn đã mắc bệnh thì bạn sẽ nhận được toa thuốc ngay tại chỗ.

Khi chúng ta miêu tả phương pháp của MinuteClinic cho những người không "nằm vùng", mắt họ sẽ sáng rực lên. Mỗi người đều đã chịu cảnh ngồi đợi trong phòng khám của bác sĩ cùng với đứa con đang ốm của họ, chờ hai tiếng đồng hồ để xác nhận lại bệnh tình của đứa trẻ - điều mà cha mẹ chúng đã biết quá rõ.

MinuteClinic - Nhà cung cấp dịch vụ chẩn đoán hàng đầu Nguồn: nursinginva.com

Thật ra, khi vấn đề chẩn đoán một chứng bệnh rõ ràng, thường gặp, chất lượng của MinuteClinic thực tế đã vượt qua chất lượng chăm sóc sức khỏe ban đầu bởi dịch vụ của MinuteClinic nhanh hơn, đơn giản hơn và ít tốn kém hơn.

Vậy còn khi vấn đề là chữa trị khẩn cấp một ca bệnh phức tạp thì sao? Lúc đó thì MinuteClinic lại là một giải pháp không mấy khôn ngoan.

Các công ty gặp rắc rối khi họ nghĩ rằng quan điểm về chất lượng của họ cũng giống như quan điểm về chất lượng của thị trường.

Đôi khi điều đó là đúng, nhưng thường thì không phải như vậy. Như Peter Drucker[3] đã nói: "Khách hàng hiếm khi mua những sản phẩm mà các công ty nghĩ rằng họ bán chúng cho khách hàng".

Thách thức là khi một công ty chấm dứt một chào hàng bởi điều đó dường như là quá đơn giản hay chỉ là bước đầu.

Liệu CVS có sai không khi bỏ ra gần 200 triệu USD để mua được MinuteClinic trong năm 2006[4] chỉ vì khả năng chẩn đoán bệnh hạn chế của nó?

Rõ ràng là không. MinuteClinic đã đáp ứng đầy đủ một nhu cầu cụ thể và quan trọng một cách hiệu quả trong cuộc sống. Thường xuyên, đơn giản, ở mức giá hợp lý và có thể tiếp cận được là gốc rễ của sự chuyển đổi ngành.

Quay trở lại với sản phẩm MacBook Air, cá nhân tôi không nghĩ rằng MacBook Air - hoặc thực tế là bất cứ loại máy tính subnotebook nào[5] - là một sản phẩm tốt.

Tuổi thọ của pin, chi phí và tính năng có nhiều cổng kết nối với Internet – Wifi, Ethernet[6] có dây và mạng tốc độ cao cho máy điện thoại di động của tôi là những điều quan trọng đối với tôi.

Để đổi lấy sự "siêu gọn nhẹ" của MacBook Air, hãng Apple đã có những "thỏa hiệp" để cắt giảm một vài tính năng[7] và những thỏa hiệp đó đã làm sản phẩm không còn hấp dẫn tôi nữa.

Với MinuteClinic, hạn chế không làm giảm tính hữu dụng của nó, thế nhưng với MacBook Air – trong quan điểm của khách hàng này thì câu trả lời là có.

Tất nhiên, hàng triệu người sử dụng khác nhau thì cũng có những tiêu chuẩn mua bán khác nhau. Có thể đó là những người ưu tiên đưa ra một mức chấp nhận cụ thể về tuổi thọ pin và giá cả.

Chất lượng là một khái niệm có tính tương đối Cách định giá chất lượng còn phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng Nguồn: stern.nyu.edu

Hay là những người đang sử dụng laptop chủ yếu như một thiết bị ở nhà. Có thể họ không quan tâm lắm đến khả năng truy cập Internet bằng nhiều cách khác nhau. Nếu có đủ khách hàng đánh giá chất lượng dựa trên những phương diện này thì chiếc MacBook Air có thể là một thất bại nữa cho Apple.

Tôi nghi ngờ tính thực tế rằng MacBook Air sẽ không có nhiều ảnh hưởng thị trường. Cuối cùng thì một nhà sản xuất điện thoại di động – có thể là Apple sẽ là người thắng cuộc trong trận chiến mà các nhà cung cấp subnotebook đang tham gia.

Hãy cẩn thận mỗi khi bạn thấy có nhiều người đang ca ngợi hay chê bai một sản phẩm nào đó.

Thậm chí hãy chú tâm hơn khi công ty của bạn đang lên kế hoạch tung ra một sản phẩm mới mà không nghĩ xem những khách hàng mục tiêu đánh giá chất lượng như thế nào. Chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối.

(Theo Scott Anthony // Harvard Business Online -Tuanvietnam)