Cơ sở hạ tầng có hỗ trợ cho việc thực hiện và tăng trưởng của thương mại điện tử không?

E-mail | Bản in | Lưu xem sau

Các bộ phận bán hàng, hỗ trợ, khai thác và thông tin bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các dịch vụ trực tuyến của bạn. Trước khi tạo ra các địch vụ thương mại điện tử, cần xác định ảnh hưởng mà nó, có thể có đối với từng bộ phận này.

Việc tạo ra và duy trì các dịch vụ khảo hàng và mua hàng trực tuyến có thể thách thức các dây chuyền chức năng truyền thống trong một tổ chức. Các bộ phận bán hàng, hỗ trợ, khai thác và thông tin bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các dịch vụ trực tuyến của bạn. Trước khi tạo ra các địch vụ thương mại điện tử, cần xác định ảnh hưởng mà nó, có thể có đối với từng bộ phận này. 

Bán hàng - Các đơn đặt hàng có thể được khách hàng xử lý trực tiếp.

Dịch vụ sản phẩm và hỗ trợ khách hàng - Do khảo hàng trực tuyến, tính chất của các câu hỏi sẽ thay đổi. Phương pháp truy nhập cũng sẽ thay đổi vì khách hàng sẽ hỏi qua e-mail.

Khai thác - Các phương pháp đặt hàng và thoả mãn các đơn đặt hàng sản phẩm truyền thống sẽ cần phải tích hợp và các thủ tục mới đã được phát triển để hỗ trợ cho khảo hàng trực tuyến.

Công nghệ thông tin - Các máy chủ web và các ứng dụng dựa trên web sẽ cần được phát triển và hỗ trợ.

Khảo hàng và mua hàng trực tuyến ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, hỗ trợ, khai thác và dịch vụ thông tin. Trong phần lớn các tổ chức, các chức năng này hoạt động tách bộ nhau. Một dịch vụ thương mại điện tử hiệu quả là sự giao nhau của các phòng. Cần phải hiểu được sự kết nối giữa các phòng này và thiết kế một nhóm sản phẩm thương mại điện tử bao gồm những người từ các phòng đó. Trước khi khởi xướng các dịch vụ thương mại điện tử, hãy xem xét từng bộ phận để định hướng những ảnh hưởng của trọng tâm kinh doanh mới này.

Bán hàng - Hãy nghiên cứu cơ cấu bộ phận bán hàng của các hoạt động nào được các nhân viên trong bộ phận bán thực hiện? Khi site thương mại điện tử được, kích hoạt, sẽ làm thay đổi phòng bán hàng như thế nào?

Các công ty đã cài đặt khảo hàng trực tuyến thấy rằng chu trình bán hàng của mình đã ngắn lại. Họ thấy số cuộc gọi của khách hàng đã giảm và tính chất của chúng đã thay đổi. Họ cũng thấy rằng khách hàng không yêu cầu các catalog, quy cách và các giấy tờ hướng dẫn qua bưu điện vì họ có thể truy nhập đến các thông tin này trên web site.

Điều đó sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí chung cho các trung tâm gọi của công ty trong việc trả lời các cuộc gọi và gửi bưu điện hay fax các yêu cầu. Kiểu và số lượng các cuộc gọi của:khách hàng cũng bị ảnh hưởng bới các dịch vụ thương mại điện tử. Nếu không có site khảo hàng trực tuyến, bộ phận bán hàng sẽ phải nhận đa số các câu hỏi cơ bản từ khách hàng của mình. Giờ đây, site khảo hàng trực tuyến sẽ trả lời phần lớn các câu hỏi cơ bản này. Bộ phận bán hàng vẫn hỗ trợ các khách hàng liên lạc với bạn qua điện thoại nhưng ngày càng nhiều khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ web cho các câu trả lời.

Lực lượng bán hàng sẽ nhận được các câu hỏi khó hơn hay tuỳ biến hơn. Thông thường, đây là các câu hỏi đã cá nhân hoá mà khách hàng đặt ra nếu họ cần một dịch vụ đặc biệt. Bạn sẽ nhận được ít câu hỏi hơn từ mỗi khách hàng, trong khi đó thì các đại diện bán hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để xử lý các vấn đề quản lý tài khoản.

Bằng cách tích hợp dịch vụ khảo hàng trực tuyến với các hoạt động kinh doanh, bạn sẽ thấy chi phí hoàn thành một đơn đặt hàng sẽ giảm mạnh. Thay cho việc một khách hàng phải gọi điện thoại hay fax đơn đặt hàng, họ sẽ đặt hàng nhờ vào dịch vụ khảo hàng trực tuyến của bạn. Đặt hàng trực tuyến tiết kiệm chi phí trong việc cần có một nhân viên nhập đơn đặt hàng để xử lý. Vì thương mại điện tử còn mới nên nhiều công ty thấy rằng nhiều khách hàng có đến thăm dịch vụ khảo hàng trực tuyến của họ nhưng lúc đầu vẫn cảm thấy thuận tiện hơn khi mua sản phẩm qua điện thoại. Các xu thế cho thấy rằng cả khảo hàng cũng như mua hàng trực tuyến sẽ phát triển mạnh trong những năm tới.

Hỗ trợ khách hàng và dịch vụ sản phẩm - Dịch vụ khảo hàng trực tuyến cũng ảnh hưởng đến bộ phận hỗ trợ sản phẩm. Các khách hàng khảo hàng và mua hàng trực tuyến kỳ vọng được hỗ trợ trực tuyến. Nếu bạn có bộ phận hỗ trợ điện thoại đến, cũng cần phải đưa vào hình thức hỗ trợ các e-mail đến. Các e-mail đến về nhiều khía cạnh dễ hỗ trợ hơn các cuộc điện thoại đến. Các khách hàng trực tuyến kỳ vọng thời gian trễ là 24 giờ giữa câu hỏi e-maii và trả lời. Bộ phận hỗ trợ điện thoại phải trả lời cho khách hàng trong vài phút. Thời gian trễ 24 giờ giữa thời điểm khách hàng hỏi và nhận được trả lời bằng e-mail tạo điều kiện dễ dàng hơn cho một bộ phận hỗ trợ dựa trên bố trí nhân viên cho một trung tâm trả lời bằng e-mail. Ngoài sự hỗ trợ e-mail, nhiều công ty sử dụng các newsgroup để hỗ trợ khách hàng. Hãy tạo một newsgroup hỗ trợ và cử các nhân viên theo dõi các câu hỏi, cung cấp các câu trả lời hay hướng dẫn cần thiết. Không nhất thiết phải có các câu trả lời ngay đối với các câu hỏi đưa ra. Thời gian trễ này cung cấp cho bộ phận hỗ trợ của bạn tính linh hoạt trong việc bố trí nhân viên có newsgroup hỗ trợ.

Để bố trí hợp lý nhân viên cho một trung tâm hỗ trợ trực tuyến (e-mail và newsgroup) bộ phận hỗ trợ định danh các nhân viên có kỹ năng viết tốt. Các FAQ và cây hỗ trợ làm giảm số câu hỏi cần xử lý bởi một bộ phận hỗ trợ. Bộ phận hỗ trợ là một nơi rất tuyệt vời để đưa ra các FAQ và câu hỗ trợ vì họ đã quen với các câu hỏi thường ngày mà các khách hàng đặt ra. Bằng cách đặt các câu hỏi phổ biến nhất lên đầu các FAQ, bạn có thể giảm số lượng các cuộc gọi nhận được Internet là một kênh kinh doanh mới. Để nó trở thành một kênh kinh doanh thành công, cần phải trả lời nhanh các câu hỏi bằng e-mail và có những người giám sát phụ trách các newsgroup mà công ty tài trợ. Bộ phận hỗ trợ cần được bố trí nhân viên sao cho có thể cung cấp trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi bằng e-mail.

Khai thác - Khi trung tâm thực hiện (đơn đặt hàng) của công ty ngày càng được máy tính hoá, bạn sẽ cần phải tích hợp các đơn đặt hàng trực tuyến đến với hệ thống xử lý đơn đặt hàng hiện tại. Đối với trung tâm thực hiện, nguồn gốc của đơn đặt hàng phải rõ ràng tức là không có sự khác nhau giữa các đơn đặt hàng qua điện thoại và e-mail. Nếu không thể tích hợp các đơn đặt hàng thương mại điện tử vào quá trình nhập đơn đặt hàng hiện tại, hãy tạo ra một quá trình phụ mà ở đó các đơn đặt hàng thương mại điện tử sẽ được gửi đến trung tâm thực hiện của bạn.

Các bước đầu tiên trong việc tạo ra một site thương mại điện tử và xem xét mại các quá trình nhập, xử lý và thực hiện đơn đặt hàng. Cần xác định ở những chỗ nào có thể tích hợp các giao dịch trực tuyến vào quá trình hiện tại và tạo ra một quá trình song song. Không nên định ra quá trình thực hiện đơn đặt hàng ngay từ đầu. Nếu không như vậy, sẽ nhận được các đơn đặt hàng trực tuyến và không có kế hoạch trước để thực hiện các đơn đặt hàng đó. Các khách hàng không nhận được sản phẩm kịp thời sẽ không thoải mái và sẽ không khuyến nghị hay sử dụng dịch vụ của bạn nữa.

Công nghệ thông tin - Một vấn đề quan trọng đối với site thương mại điện tử là việc tích hợp thương mại điện tử với các máy tính hiện tại và xác định các quá trình và dịch vụ mới. Chi phí và khuôn khổ của đừ án này phụ thuộc vào kích thước và quy mô của dịch vụ thương mại điện tử và các dịch vụ khác mà công ty dự định tích hợp với dịch vụ thương mại điện tử.

Phòng công nghệ thông tin có khả năng nhất và bộ phận sự cung cấp cho bạn hỗ trợ kỹ thuật, tích hợp và phát triển ứng dụng. Dịch vụ thông tin cần phải được đưa vào từ đầu để định danh các công nghệ và sau đó tích hợp các hệ thống hiện ty và tương lai.

(Sưu tầm trên internet)

Bài thuộc chuyên đề: Hỏi đáp về thương mại điện tử